H大學圖書館微信公眾平臺服務質量研究

尹璐 趙玉

[摘 要]隨著信息技術和互聯網技術的迅速發展，高校圖書館將微信平臺作為服務門戶成大勢所趨。目前學者將目光主要集中于高校圖書館微信公眾平臺現狀上，部分學者對圖書館微信平臺的服務質量進行了研究，但對于如何評價圖書館微信平臺服務質量仍未有一個標準。文章在相關研究基礎上，應用SERVQUAL模型并進行修正，并以H大學圖書館微信公眾平臺為對象，通過研究與分析，找到H大學圖書館微信公眾平臺存在與用戶缺乏互動性、用戶信息服務不完善等問題，給出相應的服務質量優化建議。

[關鍵詞]圖書館;微信公眾平臺;服務質量;SERVQUAL

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.192

1 引言

近年來，微信公眾平臺成為傳播信息和獲取知識的重要渠道。為了推動大學生閱讀意識的轉變，提高圖書館服務師生的能力，高校圖書館微信平臺作為服務門戶成為大勢所趨。通過圖書館微信平臺使圖書館服務內容不斷增加，優化圖書館服務質量，[1]會使得圖書館作用趨向現代化，在信息傳遞中發揮越來越重要的作用。

H大學作為市屬高校，其已經具備一定的技術環境和豐富的數字資源，為了推動師生閱讀意識的轉變，方便師生閱讀，其推出了H大學圖書館微信公眾平臺，但平臺的功能仍不完備。基于此，文章通過SERVQUAL量表分析研究H大學圖書館微信公眾平臺的服務質量，以期發現圖書館微信公眾平臺現存問題并給出服務質量優化建議。

2 評價量表簡介及修正

2.1 SERQUAL量表簡介

SERQUAL量表將服務質量分為五個層面，包括有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。每一層面又細分為若干問題，共計22個問題。通過問卷調查的形式讓用戶對每個問題的期望值、感受值進行評分，計算出服務質量分數。本量表以差距理論為基礎，用五個層面評價服務質量。研究表明，SERVQUAL量表對于測量信息系統服務質量，同樣是一個行之有效的工具。

2.2 SERQUAL量表的修正

由于文章的研究對象高校圖書館微信公眾平臺，其特點與傳統服務行業有所不同，所以通過深度訪談，對原始量表進行修正。本次深度訪談共訪問20人（被調查者分大一、大二、大三、大四、教師，每次選兩男兩女進行訪問），保證每個人的訪問時間超過20分鐘，且所有受訪者之前全部使用過H大學圖書館微信公眾平臺。

訪問結果顯示，受訪者十分認同本研究深度訪談提綱所涉及的維度，同樣有超過一半的受訪者提到了非訪談提綱所涉及的維度：易用性。由于提到頻次較高（頻次大于15），因此在量表的修訂中添加“易用性”。此外，受訪者對量表問項提出自己的建議，并提出一些有針對性的補充。根據深度訪談結果，將頻次小于50%（頻次在10人以下）的問項進行刪除，同時，將頻度大于50%的問項進行保留并添加。并且根據部分受訪者建議，將初始量表“有形性”“可靠性”維度中的兩個問項進行了合并。通過上述工作最終得出了適合H高校圖書館微信公眾平臺的SERVQUAL量表，詳見表1。

3 問卷調研與數據分析

將修正后的量表轉化成調查問卷并進行試調研，通過試調研對問卷進行修正。確定正式問卷后進行正式調研。正式調研主要針對H大學師生，問卷采用電子問卷和紙質問卷向學校師生發放。

本次調查共發放問卷198份，回收問卷185份。剔除無效問卷后，共回收有效問卷160份（線上問卷100份、線下問卷60份），有效比例為80.8%。填寫問卷的男性有72人，占總人數45%，女性有88人，占總人數55%;有112位學生填寫問卷，占總人數70%（大一有26人，占學生人數23%;大二有26人，占學生人數26%;大三有28人，占學生人數25%;大四有32人，占學生人數29%）;教師有32人填寫問卷，占總人數20%;有16名工作人員填寫問卷，占總人數10%。

對于160份有效樣本，本研究使用SPSS 20.0軟件對其進行分析。根據服務質量差距公式，可計算出每個問項的服務質量得分，以及總體服務質量得分，總體服務質量得分為-2.65，為負值，說明H大學圖書館微信公眾平臺的服務質量沒有達到用戶的期望，總體服務質量不太樂觀。以下對數據中差距較大的部分進行分析并給出解決對策。

4 存在的問題

4.1 平臺功能單一、反應速度較慢

根據數據分析結果并結合H大學圖書館微信公眾平臺現狀分析得知，平臺主要是用來發布公告消息和實現書目的基本檢索、自助借閱等基礎功能，并未有線上閱讀、線下打印機預訂、線下圖書館在線訂座等深層次服務，功能較為單一，無法有效滿足用戶的需求。

微信公眾平臺快速發展的重要原因之一就是簡單快捷的消息推送和查找，能讓用戶在第一時間找到自己所需的東西。而在現有的服務中，平臺無法及時對用戶各項操作指令快速反應，還會出現無法連接網頁等情況。同時，圖書館微信公眾平臺作為圖書館移動服務的一個方面，未與線下圖書館的服務連接在一起，也未完全開發成獨立的移動服務平臺。[2]

H大學圖書館微信公眾平臺的功能發揮不足，反應速度較慢，制約了平臺的發展，阻礙了圖書館微信公眾平臺在H大學師生中的普及使用。

4.2 內容質量欠佳、存在安全隱患

作為學校官方權威微信公眾平臺的圖書館，其語言表達要工整規范，所以相對于其他娛樂性質，語言比較“接地氣”的公眾平臺，H大學圖書館微信公眾平臺較為嚴肅，用語規范，使得一些同學接受度較低。而且在發布內容時，形式單一，基本都是純文字的消息，較少有圖文并茂的消息，更缺少視頻等形式多樣的內容。

根據數據分析結果并結合實際情況分析得知，用戶在使用H大學圖書館微信公眾平臺時會出現網頁錯誤、無法跳轉等情況，存在一定的安全隱患，這就要求圖書館微信公眾平臺提供高質量的信息服務。