縣域醫院急診科護士、醫務社工、志愿者一體化服務模式中護士作用的探究

姚春蘭 黃華 孫亞軍 方瑞 周麗娟

【摘要】目的：探討護士在縣域公立醫院急診科護士、醫務社工、志愿者三方協同服的一體化新型服務模式中的作用。方法：急診科護士為主導，建立志愿服務體系，招募132名志愿者在急診開展志愿服務，醫務社工入駐急診。制訂急診護士、醫務社工、志愿者三方協同服務急診就診患者的流程。采取訪談醫院電話回訪中心和醫患辦公室工作人員，了解一體化服務開展前后半年患者滿意度以及投訴數量的變化情況，來評估服務介入的效果。結果：護士在一體化服務模式中起到了主導作用，一體化服務模式運行半年來共為133例患者提供了服務，其中78例由急診科護士轉介給醫務社工;為4例患者解決了經濟援助，為23例患者提供了心理支持，緩解了5例醫患糾紛，患者對醫生的滿意度較介入前半年有所提高。醫務社工和志愿者介入后，急診科患者投訴為0，對曾在急診就診的患者進行抽樣回訪中，反饋不足的意見由介入前10條減少為5條，并且5條意見主要體現在醫療流程和診斷方面。結論：護士、醫務社工、志愿者一體化新型服務模式中，急診科護士起到了重要作用，護士協助醫務社工及志愿者開展各項服務措施，有助于改善急診醫療服務，緩解醫務人員職業壓力，全面提升醫院的服務質量，從而提高患者就醫滿意度。

【關鍵詞】護士 醫務社工 一體化模式 急診科

隨著進一步改善醫療服務行動計劃指標的出臺，越來越多的公立醫院開始設立社工部、社工站、多樣的志愿服務等，以響應政策的要求，獲得醫院綜合評價中更好的成績。2000年由上海東方醫院最早開啟醫務社工的實踐，并在上海主要的醫院鋪開。與此同時，目前醫務社工服務主要集中在住院部區域的臨床科室，開展包括情緒舒緩、醫療救助、志愿服務、小組、個案等服務，然而在特定的科室，如急診科如何開展醫務社工服務，則實踐十分有限。

急診科工作存在著隨機性大、時間性強、多學科性等特點，團隊必須合作等。隨著醫療體制改革的深入，醫療糾紛居高不下，這為社工的介入提供了一個良好的契機。

我院急診科也不例外，在這樣的背景下，我院通過以急診志愿者以及醫務社工進駐急診科為契機，探索了一條以急診科護士為主導，具有地方縣域特色的急診護士、醫務社工、志愿者一體化服務模式（以下簡稱一體化服務模式），現報道如下：

1 一般資料

急診科現共有護士36名，平均年齡34歲，其中副主任護師4名，主管護師13名，護師17名，護士2名，包括了省級專科護士4名，市級專科護士7名。

2017年我院開始引進醫務社工，2018年正式成立醫務社工服務站，現有醫務社工三名，其中一名為社會工作碩士，中級社工師;另兩名為社會工作本科，助理社工師。

2020年10月，急診科建立志愿服務體系，現共招募132名志愿者在急診開展志愿服務，志愿者涵蓋了全院黨員志愿者以及急診科全體醫務人員。

2 方法

2.1 護士的主導作用

2.1.1 崗前培訓：省級專科護士對醫務社工及志愿者進行急診科工作流程及環境的介紹，并且給予常見急診疾病的健康教育知識培訓 ，經考核合格后上崗。

2.1.2 內部培訓：在一體化服務開展之前，護士聯合醫務社工及志愿者，開展對于一體化服務對象、服務內容、工作方式、醫務社工轉介標準的培訓，人人考核過關。以便在醫務社工無法及時介入時，由急診科護士進行初步處理，待穩定后再轉介由醫務社工進行更專業的指導。

2.1.3 搭建橋梁：對于專業性極強的醫療社工，患者都不了解，因此信任度較低，不愿意將自己的心里話告訴醫療社工。這種不信任給醫療社工評估服務對象帶來很大的困難。因此，護士在患者和醫務社工之間充當橋梁作用，及時準確識別符合轉介標準的服務對象，讓醫務社工更好更快速的了解患者的疾病信息，同時將醫務社工介紹給患者，讓患者了解醫療社工的專業性和重要性。同時將急診科引進醫務社工的公示張貼上墻，增加普及度。

2.1.4 持續培訓：每月開展一次專業知識培訓，由急診科專科護士為急診科護士、醫務社工、志愿者進行培訓，培訓內容為急診科常見急癥的預防、護理及健康教育知識，每次培訓前回顧上一次培訓主要內容，增強記憶，為在急診科全面開展一體化服務模式打下了良好的專業基礎。

2.1.5 定期座談會：每月開展一次座談會，在座談會上護士與醫療社工相互探討護理工作與醫療社會工作的差別，界定各自的工作范圍。護士、醫務社工、志愿者在一體化服務模式的開展中發現的問題及時溝通，相互反饋信息，評估一體化服務模式開展的效果。

2.2 志愿者服務體系的構建

從2020年10月開始，晚17：00 — 21：00開展夜間兩名黨員志愿者急診助診服務。志愿者涵蓋了全院黨員志愿者以及急診科全體醫務人員，由醫務人員來組成志愿者團隊，能夠更專業的為患者進行服務，特別是專業疾病指導和健康教育。

志愿者服務內容包括：（1）指引、解釋急診科就診流程;（2）加強醫患溝通，提高患者就醫效率和滿意度;（3）維護就診秩序，文明就診;（4）協助患者打印病例、血報告、檢查報告等;（5）指導協助患者使用各項便民服務設施;若所需幫助超出志愿者能力范圍，立即向值班護士報備。

2.3 醫務社工的服務對象與工作職責

從2020年10月開始，醫務社工入駐急診，每周一、三、五晚間高峰時段駐扎急診，其余時間在社工服務辦公室工作，急診有需要時隨叫隨到，因而大多數服務對象是由急診科護士轉介而來。

醫務社工服務內容包括：（1）情緒舒緩服務;（2）政策指引服務;（3）健康知識教育服務;（4）醫患溝通服務;（5）心理疏導服務;（6）危機介入等。

2.3 護士、志愿者、醫務社工一體化服務流程

3 結果

志愿者以及醫務社工進駐的2020年10月至2021年3月半年間，一體化服務模式共為133例患者提供了專業醫務社工服務，其中78例由急診科護士轉介給醫務社工。為4例患者解決了經濟援助，為23例患者提供了心理支持，緩解了5例醫患糾紛，為超過8500名患者及家屬提供了就醫指引、咨詢、秩序維護常規服務。通過訪談醫院電話回訪中心和醫患辦公室工作人員，收集一體化服務開展前半年（2020年4月—2020年9月）和開展后半年（2020年10月—2021年3月）患者滿意度以及投訴數量的數據變化情況。

3.1 一體化服務對象的主要病種（見表1）

3.2 一體化服務對象的主要內容（見表2）

3.3 服務效果（見表3，表4）

3.3.1患者投訴和反饋不足意見減少

據院醫患辦和回訪中心的數據顯示，一體化服務開展以來，患者投訴數量由半年前的3例減少為半年后的0例，即介入半年以來，未接到患者投訴。同時，從回訪中心處拿到介入前后半年內所搜集到的有關患者對急診提出的不足，介入前半年的不足意見為10條，介入后半年減少為5條，并且不足意見主要表現在醫療流程和診斷方面。具體意見情況見表3：

由于急診患者急診時間較短，快速流轉，患者通常要么轉院，要么進入住院部，癥狀較輕的則看診后直接回家，因此，對急診患者的滿意度調查難度較大，表4的數據為回訪中心對經急診進入到綜合病區住院的患者進行的調查結果。

此外，醫務社工和志愿者也向急診科反饋，夜間值班的時候，就診患者及家屬看到有社工和志愿者提供幫助，都會說，“有這樣的服務真好”，“現在醫院越來越會為患者著想了”等對服務肯定的話語，得到幫助的患者家屬也表示很感謝，感受到了關心和溫暖。

4 討論

通過文獻研究、實地調查和服務實踐，表明在縣域醫院急診科開展護士、醫務社工、志愿者一體化服務具有極大的必要性。護士在一體化服務模式中起到了主導的作用，扮演著轉介與協調的角色，來彌補醫務社工值班、備班工作方式無法充分發掘服務對象的不足，同時也為醫務社工和志愿者開展服務提供了專業醫療方面的支持;同時在患者及醫務社工之間起到了橋梁的作用，讓醫務社工和患者快速相互了解，建立信任關系。定期為醫務社工和志愿者進行專業知識培訓，讓醫務社工和志愿者掌握了更多層面的關于臨床方面的知識，為在急診全面開展一體化服務奠定了專業基礎。

6個月的實踐證明，護士、醫務社工、志愿者三方協同服務于急診科患者，能給患者提供切實的幫助，有助于改善急診醫療服務，緩解醫務人員職業壓力，全面提升醫院的服務質量，減少醫療糾紛，提高患者就醫滿意度。護士、志愿者、醫務社工一體化服務模式在縣域公立醫院值得推廣。

【參考文獻】

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