抱怨無小事，應對員工倒“苦水”

賈昌榮

管理者面臨的新課題

一項職場研究報告顯示，近九成職場人表示每天在工作中會進行抱怨。其中，有超過2/3的受訪者每天抱怨1—5次。13.8%抱怨6—10次，3.7%抱怨11—15次，還有4.8%的職場人每天抱怨次數甚至超過了20次。僅11.2%的人表示從未抱怨，或沒有意識到自己是否抱怨。員工抱怨源自內心受到委屈、受傷或不平衡而誘發的情緒反應，直接表現為發牢騷、吐槽發泄或指責他人。而“抱怨點”則大都集中在薪資福利、領導風格、職位職權、規章制度等方面，并且職位越低抱怨越多，相比之下，職位越高“抱怨點”越少，抱怨頻次也越少。

作為管理者，切不可把那些愛發牢騷的員工簡單地視為“問題員工”，更不要輕易地將其視為“害群之馬”。

員工抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察、沒有自省，或者面對員工的抱怨麻木不仁、反應遲緩，導致問題因得不到及時解決而激化，甚至引發群體性事件。《烏合之眾》一書指出，“個體在群體行為影響下更容易出現從眾心理，呈現出來的是一種非理性傾向”，同“命”相連的員工更容易集體抱怨。

圖1 員工抱怨管理原則

圖2 整合化管理員工抱怨

員工抱怨無小事，管理者必須施以系統化、全局化、戰略化、整合化、全員化管理（見圖1）。這是由員工抱怨的危害性、易傳播性決定的，處理不好會危及企業全局。因此，對員工抱怨實施整合化管理至關重要，即由專業部門專職人員全方面對線上線下“抱怨源”進行立體化、整合化監測管理，嚴把負面言論關（見圖2）。

員工抱怨無小事

研究發現，員工滿意度低會有損企業利益，與運營成本、工作效率、新員工招聘、離職率、贏利能力等密切相關。調查顯示：員工滿意度每提高3%，客戶滿意度會提高5%，如果客戶滿意度達到80%，平均利潤率就會高于同行業20%。

員工抱怨猶如傳染病，易感染那些“易感人群”，容易形成“負口碑”，具有病毒般的裂變能力。找到并管控“抱怨源”，切斷“抱怨途徑”，消除“抱怨點”，隔離“抱怨人群”等措施至關重要。否則，貽害無窮。總體來說，員工抱怨可劃分為六大類型（見圖3）：

●內部抱怨與外部抱怨

員工抱怨原因不只來自內部，也可能來自外部合作伙伴。內部抱怨是“家里事”，盡量關起門來解決。但來自外部的抱怨處理起來則相對麻煩，要依照合作規則處理。問題如果出在合作伙伴身上，難于溝通時，那就只能委屈員工了（但要對員工予以安慰）。小米CEO雷軍曾特地前往被稱為“海底撈第二”的胖東來商業廣場“取經”，稱其為“中國零售業神一般的存在”。在胖東來，只要員工受委屈，商場就會獎勵員工5000元錢。如果員工帶著怨氣工作，同樣會搞砸對外合作關系。有調研數據顯示，客戶流失原因60%與員工態度有關，任何一個員工都有可能搞砸合作關系。

●自限性抱怨與蔓延性抱怨

員工抱怨僅靠線下人際傳播負面效應有限，此時為自限性抱怨。口碑傳播具有很強的輿論控制力，有調查顯示，80%的員工會對自己的同事、朋友和親屬談起某次不愉快的經歷，人人皆有交流與發泄甚至渴求解決問題的欲望。與傳統離線口碑僅限于同事、親戚、朋友、鄰里間的小范圍傳播不同，在線口碑（電商網站、口碑網、自媒體平臺、資訊內容平臺、社交網站、貼吧論壇等）一經插上互聯網的翅膀，便可超越時空限制，跨越熟人圈子，向陌生人群分享裂變。

●發泄性抱怨與攻擊性抱怨

“一周只休一天”“壓力很大”“錢太少”“我要休假”……這些皆屬于簡單的發泄性抱怨。發泄性抱怨方式很多，可通過更加繁忙的工作發泄，或者向人傾訴來消解抱怨。發泄性抱怨沒有明確的暴力指向，發泄可有訴求也可無訴求。

攻擊性抱怨則不同，有一種撕破臉皮的味道，常表現為與同事爭吵、指責或謾罵，以及通過線上線下媒體指名道姓地傳播，帶有明確的傷害指向及形象毀損意圖，常常超越職業道德層面，或觸及企業規章制度，或觸犯法律。

●個體性抱怨與群體性抱怨

個體性抱怨普遍存在且相對容易解決，但個體性抱怨常常導致集體叫屈。社會心理學認為，想引起大家的共識，必須是能夠引起大家共鳴的事情。愛抱怨的員工抓住了他人的心理，讓大家都感受到面臨同樣的問題或者困惑，溝通傳播后容易引起大家的共鳴與支持。

群體性抱怨常常波及員工集體利益，尤其是涉及薪酬、加班政策等敏感事項，處理不好就會形成山頭勢力與企業抗衡。在摩托羅拉移動中國區的裁員中，消息在微博上傳播后，許多員工在微博上表達了對裁員的不滿和擔憂，情緒迅速發酵，引起媒體強烈關注，促使中國區高管親自出面與員工談判。

●道德性抱怨與法制性抱怨

圖3 員工抱怨的六大類型

有些抱怨既不違法違規，也不違反企業規章制度與職業道德，危害極小。違反職業道德，企業處理起來更容易，例行化操作有理有據。違反規章制度者，企業也必須照章而行。如若觸犯法律法規，要由司法機構最終裁定，企業才能據此出具對員工的處置意見。關鍵是企業介入時機，如果企業一開始就本著把事情搞大的態度，就很難大事化小、小事化了了。

●廣泛性抱怨與選擇性抱怨

廣泛性抱怨是指訴求對象多元化及訴求場合廣泛化。員工“抱怨點”太多，指向的主體太多，涉及的員工太多，就會成為“害群之馬”。如果在多場合牢騷吐槽，就容易使負面消息泛濫。然而，聰明的員工會盡量減少抱怨，采取選擇性抱怨，選擇適合抱怨的對象及場合，并做到有理有據，利企、利人、利己。

消解員工心中“苦水”

管理者常常抱怨政企關系復雜、貸款難、客戶難纏、80后員工難管理……管理者常常在抱怨的同時，還要背上“被抱怨”的包袱：FACEBOOK員工抱怨扎克伯格獨斷專行，GE公司員工吐槽杰克·韋爾奇員工工作缺乏彈性空間，ATA員工發牢騷說CEO孫振耀項目經營作秀……管理者首先不抱怨，是打開有效管理員工抱怨的第一道門。初創企業咨詢公司CEO馬丁·茲威靈則更為犀利地指出：“在團隊面前，企業家就算偶爾表現自身的負面情緒（抱怨），也是不行的。”可見，管理者必須自制自控，為員工做好樣板。

化解員工抱怨的本質是讓員工倒出心中的“苦水”，要么讓員工得到寬慰，要么讓員工得到甜頭，企業也在此過程中受益。員工抱怨管理關鍵有三步：

第一步，管控員工抱怨蔓延的風險源；第二步，解決員工訴求或扭轉員工態度；第三步，企業消解“抱怨點”并獲得改進提升。

管理者整合化管理員工抱怨，應在合理邏輯下采取正確的方法（見圖4）：

●自主解決與第三方解決

有時僅靠企業自身力量解決起來很困難，因為當事雙方可能會爭得臉紅脖子粗。而邀請第三方介入，如人力資源、心理咨詢、律師來協助則可能迎刃而解。芝加哥有一家制造電話交換機的工廠，各種生活和娛樂設施都很齊全，社會保險、養老金等方面都做得不錯，但工人生產積極性并不高，銷售業績平平。為此，工廠經理向哈佛大學心理學系教授梅約發出邀請，組建團隊開展“談話實驗”：歷經兩年，專家們找工人個別談話兩萬余次，耐心傾聽各種意見和不滿，不予反駁和訓斥，并做詳細記錄。結果，“談話實驗”讓工人覺得自己被重視并發泄的滿足，感到心情舒暢，干勁倍增，業績大幅提升。

●個體解決與集體解決

員工抱怨凌駕于企業制度之上，或者與企業文化沖突，管理者沒必要興師動眾，即便他是企業高管，為一個人修改規章制度或牽一發動全身的變革皆不適合。

圖4 員工抱怨解決邏輯

群體性抱怨則需要站在企業角度去思考，要思考先解決核心員工抱怨，還是針對少數幾個發起人予以解決，或者全部納入解決范疇，這涉及解決成本及擴大效應。集體解決可能會用制度、流程、文化等綜合施政來加以解決，甚至通過組織變革與創新來解決。

●專項解決與全面解決

員工抱怨很多，并且長期存在。根據企業能力，可選擇專項解決、選擇性解決或一次性全面解決。員工抱怨點一般不只一個，一定要根據員工關切程度加以理順，實施級別化管理。當然，級別劃分標準一定要根據“可預期結果”的嚴重程度來劃分，諸如情節惡劣、情節嚴重、情節輕微與情節甚微，或分為職業道德層面（合理訴求、無理訴求）及法律層面（合法訴求、非法訴求）。

一般而言，員工抱怨后果情節級別越低越容易解決，道德層面也比法律層面的問題容易解決。專項解決適合把屬性相近的員工抱怨問題集中化、主題化解決，選擇性解決適合將容易解決的員工抱怨問題點加以解決，全面解決則需要在具備資源與能力且能夠一次性化解員工抱怨的情況下予以實施。

●實時解決與適時解決

企業在發現員工抱怨時立即解決最好，但是也要看是否具備解決危機的資源與能力。在必要時，管理者也要拿出耐心，待時機條件成熟再予以解決。適合實時解決的員工抱怨包括具有合理訴求的個體員工抱怨、具有蔓延擴散風險的員工抱怨……適合適時解決的員工抱怨主要是眼前沒條件或需要“走程序”并整合資源才能解決的問題。一些要經過董事會決議、總經理辦公會、職代會研究決定，或者需要變革創新才能解決的員工抱怨訴求，需要暫時擱置，這類事情急不得，但對員工進行暫時性安撫尤為重要。

●就地解決與易地解決

解決問題分場合，需要思考在什么場合解決問題效果最佳。當面解決不了，背后溝通則可能水到渠成；網絡上解決不了的問題，回到辦公室就可能解決；在總經理辦公室解決可能激化矛盾，在部門經理那里就可能化解；在公司里解決不了的問題，在餐廳、咖啡廳等第三空間就可能迎刃而解……美國威斯康星州格林貝市的兒童保育中心CEO帕特·布普納每隔一個月就要請自己手下的22名員工出去吃一次比薩餅，也是“宣泄集會”。就餐時先用一個小時讓員工們彼此隨意發牢騷，也可就管理問題提出看法。隨后，再用一個小時發表積極見解，并就新出現的問題提出改進的建議。費用很低，效果卻很好，將一種消極的發泄變為積極的建議分享。

●低調應對與高調應對

對員工抱怨一定要有立場：正確的，要虛心接受積極整改。選擇高調或者低調，要看問題的可解決性，以及企業整體利益。低調首先體現為私下溝通處理或簡單回應（解決方案）。同時，為了防止家丑外泄，為了安撫整體員工情緒，不做對外傳播處理。但是，一旦員工抱怨公開化，低調處理或者處理不當就會產生“毒”性，社會形象也不好，不如高調予以正面解決，哪怕企業吃點虧。

2021年1月，一名蛋殼員工發文稱“自己于2020年4月入職蛋殼，直到2020年11月至今，員工都沒有發工資”。該員工曬出一張聊天截圖，并表示，解決方案是拖欠的10月、11月工資按照10月應發工資的70%發放，除此之外沒有任何補償，而且這樣還算是員工主動離職。結果在網上發酵被炒熱。高調解決可以轉“危”為“機”，并借機進行改革創新，對外塑造良好企業形象。不過，應對要合法合規且具有人情味，才能服眾并有效穩定軍心。

●消極解決與積極應對

積極應對就要給員工一個可以內部傳達卻不外泄的溝通渠道。松下幸之助有句口頭禪：“請讓員工把不滿發泄出來。”松下幾乎所有分廠里都設有吸煙室，里面擺放著一個極像松下幸之助本人的人體模型，工人可以在這里用竹竿隨意抽打“他”，以發泄自己心中的不滿。這一做法使管理工作多了快樂，少了矛盾，少了隔閡，少了對抗。

許多企業在面對抱怨危機時經常手足無措，甚至采取鴕鳥政策干脆不聞不問。問題是壞影響不會自動消失，是主動站出來打破沉寂，還是守株待兔，等待別人的主動談論？只有積極應對才是正確的解決邏輯，其態度就是“員工抱怨如危機”。危機管理專家史蒂文·芬克指出，企業發生危機不可怕，可怕的是危機來臨時，企業缺少良好的處置辦法，造成危機處置失誤，置企業于危難境地。

積極解決員工抱怨措施很多：一是積極查找問題線索。就事論事，有多少員工經常發牢騷，順便了解一下其他員工是否也有此問題。二是排查“抱怨源”；三是快速高效率解決。

●內部解決與公開解決

經過社會化傳播的員工抱怨，已經是公開的秘密，第三方可能會依據法律法規主動介入甚至強制介入。企業必須平衡是自行消化還是由專業機構進行裁示。與員工私聊解決，還是在企業內部大張旗鼓地公開解決并公示結果。公開處理結果要慎重，否則容易導致員工抱怨“二次循環”。網絡上曝光多封員工外泄郵件，揭露蘋果的工作環境中存在性別歧視現象。Mic網站記者梅蘭妮·艾倫克蘭茲獲得資料并介入，還與其中一些員工進行了溝通。蘋果發言人沒有對這一消息置評，采取“冷處理”。蘋果沒有內部解決消化，置之不理的應對方式并不可取。

●單向解決與雙向解決

遭遇員工吐槽，一些企業很霸道很強勢，一味單方面要求員工做出整改，甚至恨不得馬上拔掉“眼中釘”。一個巴掌拍不響，責任是各自的，問題是雙方的。員工出現問題，管理者也可能有責任，一定要雙向找問題。麥克爾·哈默指出：“三分之二的企業變革都已徹底失敗，都是員工不愿意繼續提供支持而且管理層——尤其是高級管理層自身的無能和恐懼造成的。”只有排除這兩個因素后，才可站在公司層面找問題。

美國領導力專家麥克斯維爾在《領導力26法則》一書中提到，65%的員工辭職是因為自己的經理。管理者應先從自身找原因，然后再站在公司角度找原因。管理者要掌握并能夠靈活運用牢騷效應，在企業中給員工提供“合法的”發泄渠道和發泄機會，讓員工把心中的不滿發泄出來，提高員工的工作效率和工作熱情。同時，管理者也可聽到來自一線工作人員的聲音，了解企業的問題所在，及時解決問題，完善制度。

●緩解解決與根治解決

如果員工的抱怨無法一次性解決，則可以采取措施緩解局面，以爭取更多時間或研究對策、采取措施，減輕企業壓力及緩解員工情緒。但是，“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的方式并不能標本兼治。如果要徹底治愈，就應該采取快刀斬亂麻的方式，甚至通過變革創新的手段來進行手術式解決。

另一種方式這是通過法律法規或企業規章制度來處理，利用“法制武器”解決。比如員工的抱怨行為違反了公司的規章制度，可對照相關條款予以處罰或者訴諸勞動法律法規來解決。

作者 咨詢策劃專家、咨詢式培訓師