從“事難辦”到“好辦事”

韓淑予　余娜

從“門難進、臉難看、事難辦”到“來了就能辦”，從“跑來跑去”到“最多跑一次”，從“等群眾上門”到“送服務上門”……近年來，達州市圍繞深化“放管服”改革要求和企業、群眾的辦事訴求，開設“辦不成事”受理窗口、推行并聯審批“五聯合”、開展政務服務“四進”行動，不斷提高政務服務水平，以實際行動為群眾辦實事、辦好事、解難事，贏得群眾廣泛贊譽。

“辦不成事”受理窗口?? 解決辦事“疑難雜癥”

“多虧了你們，我順利辦好了退休手續，可以領退休金了。”市民王英銘對著達州市政務服務中心“辦不成事”受理窗口工作人員連連道謝。

原來，7月6日，王英銘來到相關窗口辦理退休手續，窗口工作人員審核資料后予以接收，并通知他8月初來領取退休文件。8月12日，王英銘來領取退休文件時，窗口工作人員卻沒有查詢到他提交的資料信息。

“我當時很著急，以為這回辦不成事了，就去找‘辦不成事受理窗口幫忙。”王英銘說，“辦不成事”受理窗口接到群眾訴求后，立即督促相關部門認真核查、馬上辦理。當天下午，他就順利領到了退休文件。“從‘不到‘行，‘辦不成事受理窗口真的能辦成事。”

據了解，“辦不成事”受理窗口于7月1日設立，公開受理和解決企業和群眾在大廳辦事時遇到的各種“疑難雜癥”。

“辦不成事的原因有很多，有的是因為違反政策規定;有的是缺少某種關鍵材料且該材料無法補辦;有的是涉及多個部門，權責不清;有的是辦事人員互相推諉或直接不給辦等。”達州市政務服務中心“辦不成事”受理窗口工作人員廖令令說，針對不同情況，他們分類施策。對于違反政策規定的，做好解釋疏導工作;對于缺少某種關鍵材料的，加強與有關部門溝通協調，看能否通過容缺受理等方式解決;涉及多個部門的事項，會牽頭聯系相關部門一起研究解決辦法;對于辦事人員相互推諉、不給辦等情況，及時監督問責。

廖令令介紹，辦事企業和群眾到窗口反映問題時，先填寫問題訴求單，由窗口工作人員對問題進行記錄、調查核實后，立即將問題轉至涉及的部門或窗口人員進行跟蹤督辦。

“群眾來窗口辦事直接反映問題，我們有嚴格的辦理時限要求，簡單事項即收即轉即辦，一般事項3個工作日內整改反饋，復雜事項5個工作日內反饋，還要向群眾說明理由和辦理進度，并持續跟蹤督辦直至辦結。”廖令令說，目前，達州市已將“辦不成事”受理窗口反饋問題納入工作實績考核，實行窗口首席代表輪值制度，將其作為衡量服務水平、評先選優的重要依據。

記者翻閱達州市政務服務中心“辦不成事”受理窗口訴求登記表時發現，市民反映的問題多為咨詢辦事流程環節、投訴工作人員服務態度不好，或反映辦理某事項受阻請求幫助等。

“我需要辦理退休手續，但是有一份資料上的年齡與身份證年齡不符且資料無法補辦，未能辦理退休手續，請予以幫助。”“自助辦稅區領不出稅務專票，請幫忙處理。”“辦理船運許可證需要哪些手續？”“工作人員態度不好、相互推諉，希望協調處理。”……無論大事還是小事，在工作人員的努力下，都成功辦結。

據了解，達州市正以開設“辦不成事”受理窗口為契機，廣泛收集群眾意見建議，從“辦不成事”中總結分析，不斷提升政務服務能力和水平。

并聯審批“五聯合”

讓項目審批跑出“加速度”

“多部門聯合審查，讓我們項目推進跑出了加速度。”8月6日，達州市政務服務管理局牽頭組織自然規劃、消防、人防、市政工程等部門召開聯席會議，對濱江福田項目微調的設計方案進行聯合集中審查。3個工作日后，四川濱江地產有限公司負責報建工作的趙建泉拿到了聯合審查紀要。

趙建泉說，以前是串聯審批，辦理方案審查手續需要到各個部門交設計方案，再反復修改，前后需要20多天才能辦理下來。并聯審批“五聯合”服務實施后，只需要向市政務服務中心工程建設項目審批服務綜合窗口提出開展聯合審查申請，行業牽頭部門核實情況無誤后，在1個工作日內就可以決定開展聯合集中審查的時間、地點。開展審查時，各部門會提出修改意見。審查結束后3個工作日內，會形成聯合審查紀要，明確集中審查結果、解決問題方式、修改完成時限、各方責任等內容。公司按照聯合審查紀要提出的意見修改完善方案，重新提交，審批部門核查無誤后就能辦結。辦事時間、流程都大幅精簡。

達州市政務服務管理局負責人介紹，工程建設項目審批程序多、主體多、時間長，一直是行政審批改革中難啃的“硬骨頭”。為有效解決工程建設項目改革推進過程中的堵點、難點，市政務服務管理局創新開展“聯合一次性告知、聯合現場踏勘、聯合集中審查、聯合上門服務、聯合竣工驗收”的“五聯合”改革。目前，達州市將“五聯合”運用到立項用地、規劃許可、施工許可、竣工驗收四個階段全過程，通過對涉及事項的表單、材料、結果等信息的科學梳理，實現了“一家牽頭、一窗受理、一套材料、一張表單、一網通辦”。并采用全流程監控方式，實行統一接件、同步分發、并聯審批、限時辦結、統一出件的規范高效便捷服務，最大限度減少材料、減少環節、減少跑動和減短時限，將達州市政務服務水平推向新的臺階。

今年以來，達州市級層面共開展聯合一次性告知、聯合現場踏勘、聯合集中審查、聯合上門服務、聯合竣工驗收等80余件次，實現了項目審批“加速度”。

政務服務“四進”行動?? 一次上門服務到家

日前，達州市不動產登記中心工作人員來到通川區中醫院，為市民黎忠美辦理不動產登記相關事宜。黎忠美已經85歲，因心臟病住院，沒辦法到大廳辦理相關手續。得知這一情況后，達州市不動產登記中心立即指派兩名工作人員到醫院，幫助黎忠美完成了不動產登記詢問、填表、記錄、拍照等工作，得到了老人及家屬的高度贊揚。“你們不僅給我帶來了方便，也讓我感受到了溫暖。”黎忠美拉著工作人員的手感慨不已。

為進一步優化營商環境、提升群眾滿意度，達州市政務服務管理局創新啟動政務服務進企業、進工地、進社區、進家庭“四進”行動，以實際行動為群眾辦實事、辦好事、解難事。

政務服務進家庭是“四進”行動的主要內容之一。市政務服務管理局梳理涉及居民個人的政務服務事項44項，并按照“一次上門 服務到家”要求，進行了流程再造，變“等群眾上門”為“送服務上門”。

為確保“四進”行動取得實效，達州市還健全政務服務體系，認真梳理社保、民政等與群眾生活密切相關的服務事項，篩選出群眾辦事頻率高的事項并下沉到社區便民服務站，實現政務服務就近辦、馬上辦。

“以前辦理養犬證很麻煩，要拿著身份證、免疫證明、檢測證明等材料，跑社區、派出所、政務服務中心3個地方。現在在家里用手機登錄‘達人社區通提交相關資料，工作人員在后臺辦理后，我們就可以直接在社區領證，不用再多跑路了。”通川區小北街社區居民李志剛連連點贊。

小北街社區黨委書記廖邈介紹道，小北街社區推出的“達人社區通”微信小程序，提供“辦事大廳”“微訴求”“隨手拍”等線上服務。當前，“達人社區通”微信小程序已與通川區民政局、區公安分局等10余個部門互聯互通，可網上辦理或咨詢44項事務，且只需通過人臉識別與已錄入信息比對，就能自動彈出、提取相關信息，無需重復填表申報。同時，社區便民服務中心購置的便民一體機還能通過人臉識別，迅速打印居住證明、困難證明、門牌證明等，極大地方便了轄區群眾辦事，讓群眾省時又省心。

在達州，這樣的政務服務便民措施還有很多。今年以來，達州已開展政務服務進企業、進工地、進社區、進家庭“四進”行動1萬余次，幫扶困難群眾5.77萬人次，發放幫扶資金5594.3萬元，法律援助挽回企業群眾損失550.73萬元。如今，卓有成效的政務服務已成為推動達州市經濟社會高質量發展的有力支撐。 （責編/馮雅可）