“深服務”才是硬道理

郭全中

近年來，我國的政務新媒體和縣級融媒體建設整體取得了長足進展，粉絲數、爆款新聞、點擊量等指標都表現不錯，但是有些政務新媒體和縣級融媒體因“唯流量輕服務”而出現了一些較為嚴重的問題。出現問題的關鍵是超越自身能力和職責范圍去跨界跨區域蹭熱點，這就要求政務新媒體和縣級融媒體中心明確自身定位，把“深服務”作為抓手，進而達到“引導群眾、服務群眾”的目標。

“唯流量”導致亂象叢生。當下，不少政務新媒體和縣級融媒體把點擊率等同于影響力，把流量等同于引導力，頻頻突破自身專業服務領域和服務區域到處蹭熱點，以獲得高流量為目的，為能出爆款而洋洋自得，而根本不管與自身的使命任務是否相符。在有些政務新媒體和縣級融媒體的眼中，到處蹭熱點的“唯流量”做法無疑是“性價比”最高的途徑，但殊不知這種“唯流量”的操作方式是“蹭了別人的流量而荒了自家的田”。

“唯流量”必然會出現各種問題。不同類型的新聞都有一定的專業門檻，政務新媒體在自身領域有很強的專業能力，而對于其他領域尤其是國際新聞領域則專業能力有嚴重不足，這也導致其在蹭熱點時由于缺乏專業能力而導致頻頻出現“翻車”現象；絕大多數縣級融媒體的全媒體人才隊伍能力和專業能力基本上只能滿足本地的新聞報道與服務，而根本不具備跨區域、跨專業的能力，到處蹭熱點會經?！坝|雷”。

明確定位是核心。政務新媒體的核心是政務服務，其次才是媒體。這就決定了政務新媒體必須服務于政務服務，而不是成為普遍意義上的媒體。從本質上講，政務新媒體應定位為政務服務的新平臺，即利用新媒體和新技術建立起政府部門與老百姓之間的聯系更為緊密、溝通更為便捷的平臺，為老百姓提供更高質量和更貼心的政務服務。概括來說，政務新媒體的主要職能有：宣傳報道黨委和政府的中心工作；報道解讀主管部門的最新政策和精神；對所在部委的工作和人員進行輿論監督；及時回應老百姓的關切，為老百姓提供高質量的服務。

縣級融媒體中心作為縣級區域的融媒體機構，應把自身置身于當地經濟社會數字化轉型和當地政府治理體系與治理能力現代化的整體布局中，定位為“當地治國理政的新平臺”。整體思路為“互聯網+跨界”，即立足于本地，跳出新聞做融媒，跳出傳媒做服務，成為當地媒體服務和治理提升的核心平臺。具體來說，其功能主要體現在如下三點：一是主流輿論陣地，這是縣級融媒體安身立命之處；二是綜合服務平臺，這是向黨務政務服務的積極拓展；三是社區信息樞紐，這是縣級融媒體中心服務功能的進一步下沉。

無論是政務新媒體和縣級融媒體中心都要明確自身的地位，并切實回歸到自身的定位和核心職責，而不是為了流量而荒廢了自身的主業，揀了芝麻丟了西瓜。

“深服務”才是王道。服務好群眾才能更好地引導群眾。引導群眾和服務群眾是一個硬幣的兩面，服務好群眾才能取得老百姓發自內心的信任進而更好地引導群眾，無論是政務新媒體還是縣級融媒體中心乃至其他媒體莫不如此。因此，政務新媒體和縣級融媒體都必須從根本上做好服務工作，立足于本部門和本區域，為用戶提供廣覆蓋、深延展的高質量服務。例如，政務新媒體方面，國資委旗下的“國資小新”就為其用戶提供了專業的深度服務；縣級融媒體方面，江陰融媒體中心成為了江陰市治國理政的新平臺，為當地的黨委政府、企業和普通居民提供了廣覆蓋、多層次、高質量的深度服務。

服務好群眾才能獲得較好的社會效益和經濟效益。政務新媒體的目標是現代傳播能力建設，即把社會效益作為核心目標而基本上不需要考慮盈利問題。但縣級融媒體中心既要考慮社會效益又要考慮經濟效益，既要構建現代傳播能力又要重構商業模式和盈利模式?，F代傳播能力建設的核心是用戶高度信任媒體，商業模式和盈利模式重構的核心則是與用戶建立起深度連接，而這一切都需要深度服務來完成。對于政務新媒體來說，唯有通過專業的、貼近的深度服務才能入腦入心，獲得被服務對象的高度信任而愿意主動接受政務新媒體的服務并傳播其內容。對于縣級融媒體中心來說，只有通過接地氣的、能帶來真價值的深度服務才能與用戶深度連接，進而通過增值服務來實現商業價值變現。從這種意義上來說，那種蹭熱點獲得的流量不僅不能獲得用戶的信任而且只能獲得用戶的一時一地瀏覽，而難以真正拴住用戶的心。政務新媒體和縣級融媒體要真正完成自身的使命，唯有深度服務這條正道。

作者系中共中央黨校（國家行政學院）文史教研部高級經濟師