民族地區圖書館智慧服務模式創新研究

雷彩紅 尚碩彤

（寧夏回族自治區圖書館，寧夏 銀川 750011）

目前，各行各業都在迅猛發展，朝著萬物互聯的智能化方向轉變。作為一個信息密集型產業，圖書館也必須融入智能化的潮流之中。伴隨著時代的變遷，圖書館作為有機生長體經歷了一次又一次的蛻變，從過去的藏書樓，到20 世紀的讀書館，再到如今的圖書館，它在收集、整理、保存和利用人類智慧、文化和科技成果上發揮著不可替代的作用，成為最有價值的知識和信息組織體系。隨著智能化時代的到來，提供智慧服務將成為圖書館未來發展的方向。我國是多民族共同繁榮發展的國家，在歷史與現實中，各民族地區的發展為整個中華民族的發展作出了重要貢獻。

一、新興技術時代帶給民族地區圖書館的新機遇

新興技術時代是相對于傳統網絡而言的互聯網發展過程中出現的新階段。它與傳統網絡相比，具有移動性、物聯性、智能性及數據流量大等特點。一般情況下，傳統圖書館坐落于城市的某個固定地點，館藏數以萬計的紙質圖書以供社會人員進行資料查詢和知識獲取。但這種傳統圖書館在網絡時代來臨后，顯得極不便捷。互聯網的興起給圖書館業帶來了前所未有的挑戰，一份關于大學生對高校圖書館使用情況的調研報告顯示，72%的學生通過互聯網獲取信息，只有18%的學生通過圖書館獲取信息[1]。因此，適應于網絡時代的數字圖書館應運而生，但是，數字圖書館的發展速度遠遠落后于互聯網的發展速度。很多數字圖書館仍然停留在僅限電腦PC 端的訪問，即只能通過訪問圖書館網站來獲取資源。雖然隨著網絡的發展，手機端用戶訪問圖書館網站已不再是難事，但其交互體驗并不使人滿意，這導致很多數字圖書館成了“雞肋”。這種現象在很多研究機構同樣明顯，越來越多的科研人員依靠中國知網（CNKI）、萬方數據知識平臺、百度學術等學術資源建設商來獲取信息，尤其是最新最前沿的科研信息。似乎數字圖書館成了很多傳統圖書館必不可少卻幾乎不被使用的功能。

新興技術時代的來臨為圖書館業帶來了新的契機。智慧服務將使民族地區圖書館更好的發揮其民族地區文獻中心的作用，為民族之間開展文化交流、共同繁榮發展提供重要的服務平臺。民族地區圖書館的智慧服務應該是數字圖書館的發展與升級，即智慧服務應該依據物聯網、大數據、人工智能等新興技術的特性，增加其移動性、互動性、物聯性、大數據性及智能性的特色功能。

二、智慧服務的概念界定

目前國內外的研究對于智慧服務均無明確統一的定義，但是基于其發展本質，比較被認可的觀點是：智慧服務是基于數字化、網絡化、智能化的信息技術[2]，它具有高效、共享的特點，追求個性化服務。

基于以上觀點，本文定義智慧服務為：有效的將資源、技術、服務、館員和用戶集合在一起，以物聯網、人工智能、云計算技術為支撐，通過智慧型館員團隊的組織，向用戶群體提供個性化服務。可用公示表達為：

三、智慧服務特征

（一）服務手段智能化

目前，已初步實現智慧服務的高校圖書館是利用RFID 技術、GPS 技術和傳感技術，為用戶提供智能預約、自助借書還書以及掌上圖書館等各種高效化服務[3]。如今人手都有一部移動智能終端，圖書館提供移動化的資料服務，用戶可以隨時隨地查詢電子資料，這大大提升用戶的使用效率。

（二）服務內容個性化

在數據挖掘和機器學習等人工智能和大數據技術的支撐下，圖書館有能力針對不同用戶提供個性化服務，使用戶獲得更好的圖書館服務[4]。智慧服務對圖書館館員的知識和能力也提出更高的要求，指南式或者引導式館員已不能很好的提供智慧服務，只有具有為用戶提供解決方案或有助于解決問題相關知識的館員才可從事智慧服務。

（三）服務方式多元化

圖書館是文獻、書籍、資源的中心，在現今的網絡時代，若圖書館僅能提供文獻檢索、圖書借還、參考咨詢等傳統服務內容將難以滿足用戶的需求。圖書館應該積極開展專業化學科服務，構建知識智庫，提供多方面的講座服務，開展多種形式的科研學術交流會議等新型服務，讓圖書館擁有多元化的智慧服務模式[5]，這才是智慧服務。

（四）服務體驗滿意化

通過引入人工智能，構建立體服務方式，有效拓展圖書館服務范圍，不斷優化服務手段，為用戶提供個性化、精準化的服務。通過提供智慧服務，圖書館將緊跟科技進步，用更具有人文情懷和人文智慧的服務獲得用戶對圖書館的高度認可和依賴。

四、民族地區圖書館提供智慧服務需要解決的問題

（一）服務理念的轉變問題

智慧服務在目前知識創新背景下側重于將知識轉化為創新思維，將提供傳統知識檢索服務的理念轉化為提供知識創新目的的智慧服務理念[6]。因此，民族地區圖書館在構建圖書館的智慧服務模式時需要通過知識挖掘對各種資源和空間進行有效利用：應開展資源空間優化和服務等功能，發揮出智慧服務體系的優勢，構建可持續發展的智慧服務模式，不斷滿足新時代用戶的各種多樣化知識創新的需求。

（二）新技術的運用問題

在技術層面，隨著各種新興技術的出現，文獻檢索、信息提供、知識供給等服務都有了新的突破。其中，物聯網能夠收集用戶數據；云計算能夠整合相關資源，降低資源獲取的難度和復雜程度；大數據挖掘分析能夠精準分析用戶數據，提升資源利用率并提供多樣化服務。寧夏圖書館應借助于物聯網、云計算、大數據、互聯網等新興技術積極開展數據挖掘、個性化推送，構建全面、真實的用戶個性特征和用戶需求模型，提供適合個體發展的個性化服務。

（三）館員和用戶問題

智慧服務以信息技術的融合為基礎，培養用戶的創新能力和解決問題的能力，以用來彌補圖書館傳統服務的不足之處。智慧服務的關鍵要素是館員和用戶之間的互動與合作，基于館員智慧的高層次知識服務，跨越了對資源、技術和工具的依賴，更加注重品質、內容和價值。提供智慧服務的館員應該樹立起終生學習的理念，以及熱情主動的服務態度。圖書館應該定期對館員進行培訓，通過邀請專家授課不斷提高館員的職業素養和創新服務意識。

通過分析智慧服務需要解決的問題，筆者將智慧服務模式的轉變以圖1 的形式進行直觀說明：用戶提出需求，隨時隨地暢享閱讀服務，館員根據用戶群體的需求偏好，進行信息整合，基于用戶需求提供多種服務，滿足用戶個性化服務需求，統一資源檢索標準，搭建平臺，實現資源的共建共享。

圖1 智慧服務模式的轉變

五、智慧服務模式優化的創新路徑

（一）搭建智慧服務技術平臺

智慧服務具有開放性、移動性、協同性和融合性[7]等特性，這就需要搭建智慧服務技術平臺。具體來說，民族地區圖書館需要做好以下工作：一是底層支持平臺，主要是物聯網、云計算、大數據、互聯網等新興技術的支持操作和建設；二是數字化資源建設，豐富的數字資源是智慧服務的核心載體；三是建設智慧服務體系，以用戶為核心建立個性化選擇界面，采用信息資源搜集與表達方式，將多種服務匯集到同一個平臺上，由該平臺提供一體化的服務，用戶可在該平臺上享受自助便捷化服務。

（二）加快培養智慧服務館員

智慧服務離不開智慧館員，館員被認為是智慧服務的核心和主體。智慧服務的創新性特征要求館員必須具備較強的知識創造能力。民族地區圖書館想要建設一支高水平的智慧服務館員隊伍，就要從以下幾個方面來抓：一是要加強對通用語言的學習和使用，這是促進民族地區圖書館學習、交流和借鑒先進經驗和技術的必要條件；二是智慧服務館員要充滿智慧及靈活性，具備危機處理能力[8]；三是智慧服務館員要能運用人工智能技術、數學算法等跨學科知識；四是智慧服務館員要具備集成化的智慧獲取、存儲、組織及分析決策能力。

（三）關注技術標準和制度建設

民族地區圖書館只有出臺相關配套措施和實施規范，對智慧服務的信息通信及交互問題有配套的行業標準[9]，才能確保智慧服務的質量。智慧服務以物聯網、云計算、大數據、互聯網等新興技術為依托，其中互聯網的開放性與共享性要求圖書館必須做好信息安全的保護工作，制定相關政策和法規，做好民族地區圖書館的智慧服務轉型工作，確保智慧服務不斷得到優化。

六、結語

任何事物的發展都要符合時代的規律，圖書館的服務也要順應時代的發展和用戶的閱讀習慣。各類新興技術時代的來臨，為民族地區圖書館智慧服務的發展指明了方向。民族地區圖書館可根據自身條件與需求選擇最適合的發展路徑，以物聯網、大數據、人工智能等新興技術為基礎，以計算機技術為核心，全面提升館員綜合素質，充分結合民族地域文化特色，真正做好智慧服務工作。