探究客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

董冉

摘 要：在企業市場營銷中，客戶關系管理是一項十分重要的工作，其直接關系到企業市場營銷工作質量，影響企業的運營效率。一旦企業采取不當的客戶關系管理措施，將會增加企業經營風險，減少企業盈利。因此，做好客戶關系管理工作尤為重要。本文闡述客戶關系管理的概念，分析客戶關系管理在企業市場營銷中的價值，探究客戶關系管理存在的問題和策略。

關鍵詞：客戶關系;企業管理;市場營銷

引言

目前，企業的運營目標是實現經濟利益的最大化，需要企業提升經營管理水平，此時客戶關系管理作為企業經營管理的重要環節，更是有著不可小覷的作用，不但對企業市場營銷工作的實施情況產生巨大的影響，更與企業的市場占有率有著密切的聯系。由此，客戶關系管理在企業中占據著核心和關鍵地位，需要企業要對該項工作予以高度的重視，切實加強客戶關系管理水平才能為企業后續的發展提供強有力的支持和保障。

一、客戶關系管理的概念

事實上，客戶關系管理以增強企業核心競爭力為目標，通過多種手段與客戶進行溝通和互動，從而有效地形成良性的客戶關系，使得原有的客戶選擇本企業的產品進行消費，同時也可以形成客戶之間的口碑。現階段，企業可采取的客戶管理手段已經不僅僅是打電話和發短信，更多的是通過網絡的力量構建企業銷售與客戶之間的良性關系，通過穩定的營銷方式實現信息的交互，同時也可以為客戶提供更加個性化的定制服務產品。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

（一）有利于增強企業的市場優勢

企業借助有效的客戶關系管理工作，能實現客戶的挖掘與市場的拓展，在激烈的市場競爭中，樹立良好的企業形象。市場營銷方式直接影響到企業今后的發展，在制定與實施市場營銷方案時，客戶關系管理也會產生重要影響。因此，企業應考慮客戶的需求環境，針對性地制定營銷方案，對客戶進行綜合調查與分析。另外，企業還可以通過創新為自身贏得更多客戶，加強企業與客戶之間的溝通合作。企業在日常運營與發展過程中，也需要借助優質資源，形成自身獨有特色，為客戶提供更好的售后服務。

（二）有利于降低市場營銷的風險

企業在市場營銷中面臨的風險相對較高，如不能對這些風險予以正確的識別和規避，企業的利益將難以得到保障，發展前景也會不容樂觀。每個客戶的想法和需求有所差異，其可能并不認同企業的產品和服務，或者企業與客戶之間若溝通不良，這些都導致企業無法及時發現和處理這些問題，使得企業制定的市場營銷策劃與客戶需求相距甚遠，無法引起客戶的購買欲望。客戶關系管理能有效解決這一問題，有助于促進企業和客戶之間的溝通和交流，及時解決客戶提出的問題，并結合客戶的意見和建議，對市場營銷策略予以優化和更新，將產品質量問題予以改善，使企業的市場營銷策略夠順利實施，并取得卓越的效果。

（三）有助于挖掘客戶

企業在營銷過程中，如果與客戶關系處得不好，很容易導致銷售量的減少，隨之而來的是經濟收入的降低，導致企業發展緩慢或者停滯不前。而市場營銷部門制定一個客戶關系管理的準則，重視客戶關系，多方面了解客戶，根據客戶的反饋改善產品，使企業的銷售量增多，收益頗佳，達到企業和客戶雙贏的狀態。對于發展潛在客戶，企業要注重營銷方案的管理使用，注重和顧客之間的溝通交流，在交流中抓住顧客的心，提高客戶的信任度，吸引更多的顧客進行消費。

（四）有利于更新產品

在經濟市場的作用下，企業能否盈利，并不僅僅由企業自身的產品和服務決定，更多的是由消費者和市場決定的，由此，企業在制定一些決策，或者研發一些產品時，不能閉門造車，而是要真正地深入市場開展調研活動，了解更多消費者的切實需求以及對產品的真實意見，再將這些意見建議進行收回，并反饋至生產和研發部門，使其能對現有的產品和服務進行不斷地改善。由此，企業通過構建良好的客戶關系，通過實時溝通的互動行為了解客戶的所思所想、了解客戶最切實的需求，能為企業下一步的研發和產品生產過程當中指明方向。

（五）有助于擴大盈利

企業應該從客戶關系管理入手，加強對客戶關系管理的認識，運用科學合理的管理策略，提高企業在市場營銷中的盈利水平。企業的盈利由銷售額和成本共同決定，成本主要包括人力成本和物力成本，銷售額則取決于產品的定價，通過與客戶的交流，企業了解當前產品服務中存在的弊端，適時地改變營銷方案、調低產品價格、為客戶提供增值服務，以便于吸引客戶的注意力，激發客戶的購買欲望。經過一定時間的合作后，客戶極有可能會發展成為企業的忠誠客戶，幫助企業向著周圍人群進行宣傳，這比企業自己組織的宣傳工作更加有效，以此降低企業的市場營銷成本，明顯增加企業獲得的盈利。

（六）有助于降低營銷風險

企業只有在運營過程中找的新的客戶資源，才能進行客戶關系管理，并得到客戶的信任，真正實現雙方共同發展。企業與客戶之間為獲取一致的目標，必須構建良好的溝通關系，在實現客戶關系管理過程中，將其作為前提基礎。在當前的市場經濟背景下，企業營銷模式，只有得到客戶的認可，雙方才能更加穩定地合作，進而獲得更多經濟利益。面對企業外部的關系，企業需要采取正確的方式進行維護，以此拓展企業經營渠道，在激烈的市場競爭中發揮自身優勢。

（七）有助于打造企業品牌

品牌就是企業在市場中的形象，是企業的根本聲譽。一旦企業擁有優勢企業品牌，能為企業帶來更多的有形和無形的利益。而企業品牌構建的關鍵在于獲得客戶的認可和支持，企業通過完善的客戶關系管理，為客戶提供更好地產品和服務，并努力提高產品和服務質量，使客戶在內心深處認同企業產品，對企業產品產生信任，從而樹立優勢品牌，保證自身經營穩定性。

三、客戶關系管理中存在的問題

（一）營銷方式較為傳統

目前，企業采取傳統的營銷方式。難以滿足客戶的需求，也同樣難以滿足企業的發展。在營銷工作中，最有效的手段就是客戶關系管理。但是部分企業采取的營銷方式單一老舊，并且沒有進行創新的想法。比如某些企業只在線下進行售賣，而沒有在線上進行宣傳營銷，也沒有在網絡上構建客戶關系管理的體系。這種傳統的經營模式會逐步被淘汰，也無法促進企業的進一步發展。

（二）企業重視度不足

部分企業沒有對客戶關系管理給予足夠的重視，只能把客戶當成企業獲利的工具，不與客戶建立良好的關系。這部分企業沒有從長遠發展的角度考慮，只考慮當下獲取的利益，因此很難就在激烈的市場競爭中擁有穩固的地位。比如家具設計的企業不重視客戶的需求和審美，只追求更高的利益，并且沒有做好客戶關系管理工作，沒有建立完善嗎管理制度和建立體系，這樣導致企業不能及時掌握客戶的個性化需求，不利于企業的長遠發展。

（三）企業管理意識淺薄

客戶關系管理是一個較為復雜而繁瑣的概念，其中所涉及的因素較多，包括通過有效措施構建良好的客戶關系，滿足客戶需求，打造品牌形象等內容。然而，當前企業對于客戶關系管理的認知較為淺顯，僅僅在表面層次上對此進行探討，而缺乏實際的支持，比如在資金、資源和人力等方面的投入，極大地限制企業市場經營能力的提高。

四、提高客戶關系管理效率的策略

（一）運用互聯網收集客戶信息

現階段，隨著互聯網科學技術和云數據技術的不斷深化，為企業開展營銷活動中收集客戶基礎信息提供契機。企業在收集客戶信息時，通過借助先進的互聯網技術，建造客戶信息數據庫，不僅能幫助企業高效地收集全面而又豐富的客戶信息，針對性地為客戶提供產品和相應的交互服務，而且能根據客戶反饋的信息及時調整企業營銷策略，提升企業營銷活動效果，進而有效促進企業和客戶的長期穩定合作。

（二）打造自主優勢品牌

企業要想獲得可持續發展，要獲得客戶的信任和支持，因此要提高客戶對企業的好感度，讓客戶真正的信任企業，認可企業的產品和服務。首先，企業可以打造完善的企業文化，充分向客戶展示企業的文化理念和經營能力，讓客戶在感受企業文化的過程中，認同企業的品牌。其次，企業要提升企業員工的客戶服務意識，讓員工形成正確的思想文化認知，注重對客戶關系的維護和管理，以此有效消除在客戶關系管理中的障礙，促進良好的關系形成。同時，企業還要有效規范企業的市場經營行為，以客戶需求為導向，努力提升企業的產品和服務質量，并配置專業的營銷團隊和客戶關系管理團隊，促進各項政策的落實，以此形成廣泛的社會認知，贏得更多客戶對品牌的認可。

（三）制定科學的市場營銷方案

客戶需求是企業市場營銷的重點內容，能客觀反映客戶的購買潛力，因此企業可以通過科學的市場營銷方案，基于客戶實際需求需求，做好宣傳和推廣工作。比如企業通過郵件、短信、微信公眾號等方式完成客戶偏好搜集與產品使用調研工作，從而針對客戶需求進行個性化營銷，以打造多樣化、層次化的營銷方案，加強客戶和企業間的良性互動，以調動客戶參與度，并以此增強客戶粘性，有目的地為其提供優質的產品和服務，形成良好的客戶關系，為企業培養一批忠實客戶群。

（四）優化自身的經營模式

企業要在實踐中不斷優化改進自己的經營模式，關注市場的發展趨勢和發展方向，盡力滿足客戶的個性需求。不僅要不斷吸引新顧客，同樣也要保留住原有的老顧客。企業要積極調整自身的經營結構，為企業的長遠發展創造良好的營商環境。部分在線下經營的企業，比如服裝設計的企業等，需要在數字化的領域進行業務的拓展，通過開網店、直播等營銷方式，不僅能優化企業的內部結構和創新營銷方式，同時也能夠增加企業的銷售量，為企業的長久發展做出卓越的幫助。

五、結語

綜上所述，客戶關系管理在企業市場營銷中發揮著重要作用，企業只有擁有穩定的客戶源，把握客戶的內在需求，才能真正地打開市場，獲得利益。針對客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用，企業應當引起重視，并全面探析相關問題，尋找有益對策，以此有效地提升客戶的忠誠度，從而開拓市場，促進企業經營效益最大化。

參考文獻：

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