病歷復(fù)印預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

李 玲

（廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院 廣東 廣州 510800）

1 引言

病歷是指醫(yī)務(wù)人員對患者疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，進(jìn)行檢查、診斷、治療等醫(yī)療活動過程的記錄資料，能夠反映住院患者的病情發(fā)展變化、診療過程、治療效果及疾病轉(zhuǎn)歸[1]。事實上，社保、商業(yè)保險報銷及辦理特殊病種等服務(wù)均需要患者提供相關(guān)病歷資料[2]。中華人民共和國國務(wù)院令（第351號）明確指出“患者有權(quán)復(fù)印和復(fù)制病歷資料且應(yīng)到復(fù)印或復(fù)制病歷現(xiàn)場；醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)印或復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記，可以按規(guī)定收取工本費(fèi)用”，其為開展病歷復(fù)印提供法律依據(jù)。目前，病歷復(fù)印工作存在3方面問題：（1）患者自身存在“證件攜帶不全”和“信息不全或錯誤”兩大問題；（2）病歷不能及時歸檔導(dǎo)致醫(yī)院無法提供可復(fù)印病歷；（3）病案管理人員因工作范圍擴(kuò)大和工作量增加導(dǎo)致工作質(zhì)量問題，比如對患者態(tài)度生冷，缺乏耐心[3]。然而，病歷復(fù)印服務(wù)是患者滿意度評價的重要組成部分[4]，其存在問題勢必影響醫(yī)院品牌形象、引起醫(yī)療糾紛、降低工作效率等。醫(yī)院需要重視病歷復(fù)印工作，以便為患者提供高質(zhì)量服務(wù)。隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)深化改革，各省市大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的發(fā)展，加速了智慧醫(yī)院的全方位建設(shè)[5]，也為解決病歷復(fù)印問題提供了契機(jī)?；谏鲜龇治?，將病歷復(fù)印部分工作轉(zhuǎn)為線上變成一種可能。為此，醫(yī)院建設(shè)病歷復(fù)印預(yù)約系統(tǒng)，實現(xiàn)線上申請、線上審核、后續(xù)跟蹤等功能。實踐證明，這一措施增強(qiáng)對患者個人信息的保護(hù)程度、永久保存復(fù)印申請材料、方便費(fèi)用收取和復(fù)印件提取[6]，進(jìn)一步提高患者滿意度和醫(yī)院管理質(zhì)量。本文主要從系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)完善兩方面闡述病歷復(fù)印預(yù)約系統(tǒng)，以便為相關(guān)研究提供參考。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1 業(yè)務(wù)流程

傳統(tǒng)病歷復(fù)印流程：（1）復(fù)印申請：患者攜帶身份證明材料到窗口申請；（2）身份審核：病案管理人員審核身份材料，審核不通過則駁回；（3）復(fù)印范圍：患者與病案管理人員協(xié)商并確認(rèn)復(fù)印范圍；（4）費(fèi)用計算：病案管理人員根據(jù)復(fù)印范圍手工計算費(fèi)用；（5）繳費(fèi)通知：患者獲知需繳費(fèi)情況；（6）患者繳費(fèi)：患者根據(jù)需繳費(fèi)情況到收費(fèi)窗口繳費(fèi)；（7）窗口收費(fèi)：收費(fèi)工作人員收費(fèi)并提供繳費(fèi)證明；（8）病歷復(fù)?。夯颊咛峁├U費(fèi)證明，病案管理人員核對并復(fù)印病歷；（9）病歷交付：病案管理人員核對信息后將病歷交付給患者；（10）交付確認(rèn)：患者核對復(fù)印病歷并確認(rèn)交付。經(jīng)調(diào)研分析，不難發(fā)現(xiàn)患者必須做的是復(fù)印申請、提出復(fù)印范圍、繳費(fèi)和交付確認(rèn)，病案管理人員必須做的是審核身份材料、確認(rèn)復(fù)印范圍、復(fù)印病歷，病歷交付，而其他環(huán)節(jié)則可以由系統(tǒng)完成。因此，系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計見圖1，具體如下：（1）患者進(jìn)入復(fù)印預(yù)約程序；（2）患者填寫身份信息、復(fù)印范圍、預(yù)約繳費(fèi)并提交申請；（3）病案管理人員審核身份信息、確認(rèn)復(fù)印范圍等；（4）病案管理人員確認(rèn)所繳費(fèi)用，系統(tǒng)自動觸發(fā)繳費(fèi)或退費(fèi)程序；（5）病案管理人員投遞復(fù)印病歷；（6）患者獲知復(fù)印病歷快遞情況。

圖1 病歷復(fù)印預(yù)約業(yè)務(wù)流程

2.2 主要功能

2.2.1 患者功能

（1）病案復(fù)印須知。支持查看病案復(fù)印須知，包括病案復(fù)印相關(guān)要求、所需資料、復(fù)印手續(xù)及流程等，具體內(nèi)容可根據(jù)醫(yī)院具體要求進(jìn)行設(shè)定；（2）病案復(fù)印信息填寫。①患者本人申請：患者填寫患者姓名、手機(jī)號、住院號、身份證號、住院日期、復(fù)印用途、復(fù)印項目、復(fù)印份數(shù)、郵寄方式、郵寄地址等信息；②支持代理人申請：代理人填寫申請人姓名、身份證號、手機(jī)號、患者姓名、身份證號、住院號、住院日期、復(fù)印用途、復(fù)印項目、復(fù)印份數(shù)、郵寄方式、郵寄地址等信息；（3）病案復(fù)印協(xié)議。支持根據(jù)醫(yī)院具體要求設(shè)定病案復(fù)印協(xié)議，患者申請病案復(fù)印時，必須同意《病案復(fù)印協(xié)議》方可進(jìn)行在線申請；（4）上傳證件資料。支持上傳患者本人身份證正面、反面、患者本人手持身份證照片，若為代理人，則需同時上傳代理人身份證正面、反面、代理人手持身份證照片；（5）患者預(yù)繳病案復(fù)印費(fèi)。支持患者提交病案復(fù)印申請后，通過微信支付在線預(yù)繳病案復(fù)印費(fèi)，支付成功后將向患者推送消息提示患者等待醫(yī)院工作人員審核處理；（6）病案復(fù)印費(fèi)補(bǔ)繳與退費(fèi)。支持根據(jù)最終病案復(fù)印費(fèi)最終金額，采用多退少補(bǔ)的形式推送消息告知患者微信支付補(bǔ)繳費(fèi)用或向患者自動退還多收費(fèi)用；（7）查看病案復(fù)印申請。支持查看個人已提交的病案申請記錄詳情與物流軌跡。

2.2.2 管理端功能

（1）界面自定義配置，支持醫(yī)院工作人員根據(jù)醫(yī)院具體情況設(shè)置具有醫(yī)院特色的“病案復(fù)印須知”“病案復(fù)印指南”“病案復(fù)印協(xié)議”等內(nèi)容。（2）病案復(fù)印申請審核，支持查看患者已提交的病案復(fù)印申請記錄，由工作人員審核信息真實性、完整性、合法性。（3）病案復(fù)印，支持查詢已審核的病案申請記錄，并進(jìn)行導(dǎo)出，方便工作人員批量收集病案資料進(jìn)行復(fù)印，提高復(fù)印效率；同時支持根據(jù)工作人員核實的實際病案復(fù)印費(fèi)、患者預(yù)繳費(fèi)用，自動向患者推送補(bǔ)繳費(fèi)用或退費(fèi)消息。（4）病案投遞，支持查詢已復(fù)印的病案申請記錄，并根據(jù)患者病案復(fù)印申請的郵寄信息，對接快遞公司生成快遞單號，連接打印機(jī)批量打印病案復(fù)印快遞單。（5）已投遞查詢，支持查詢已投遞的快遞單信息，便于工作人員跟蹤、管理快遞信息。

2.3 主要問題及解決方法

（1）費(fèi)用設(shè)置。服務(wù)鏈涉及收費(fèi)方，包含醫(yī)院和快遞公司。醫(yī)院依據(jù)法律規(guī)定可以合理收取復(fù)印工本費(fèi)用，但不能收取快遞費(fèi)用?？爝f公司有完善的收取快遞費(fèi)用機(jī)制，而醫(yī)院代收則會增加雙方資金管理風(fēng)險。故而，系統(tǒng)設(shè)置只收取工本費(fèi)用，快遞費(fèi)用由患者確認(rèn)收貨后支付。工本費(fèi)用采用“預(yù)收+多退少補(bǔ)”機(jī)制，以滿足患者不同的復(fù)印范圍繳費(fèi)需求。同時，預(yù)收金額為固定金額，醫(yī)院可以在管理端界面自由設(shè)置。按照以往病歷復(fù)印收費(fèi)情況，醫(yī)院初步設(shè)置預(yù)收費(fèi)用為30元。

（2）身份校驗設(shè)置。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013版）》明確指出“醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理復(fù)印或復(fù)印病歷時，應(yīng)當(dāng)要求申請人提供包括患者、代理人、近親屬有效證明以及相關(guān)法定證明材料等”[7]。線上無法查看材料原件，真實及安全性相對較弱。為了符合規(guī)范要求，提升服務(wù)安全性，主要行兩方面限制，其一，上傳證件圖片類型增設(shè)“手持身份證人像”；其二，圖片校驗機(jī)制，即系統(tǒng)驗證自動驗證是否為規(guī)范的身份證圖片。

（3）材料留存設(shè)置?！峨娮硬v基本規(guī)范（試行）》明確指出“醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理復(fù)印時應(yīng)留存申請人有效復(fù)印件”[8]。為長久保存，方便查閱，一方面是專門設(shè)置存儲附件材料數(shù)據(jù)空間；另一方面，增設(shè)訂單詳情視圖，即將訂單申請信息和附件材料構(gòu)建一份完整的檔案。

3 系統(tǒng)完善

3.1 增設(shè)暫存功能

患者申請過程中存在材料不齊、信息不確定等情況，進(jìn)而產(chǎn)生申請中斷現(xiàn)象。為了減少患者填寫工作量，增設(shè)暫存功能，并且患者再次使用病歷復(fù)印功能時，自動轉(zhuǎn)入暫存環(huán)節(jié)和帶出暫存信息。

3.2 住院記錄關(guān)聯(lián)設(shè)置

患者一般無法清晰填寫住院日期，容易導(dǎo)致復(fù)印范圍不全、不對等問題。針對該問題，與院內(nèi)系統(tǒng)做“淺關(guān)聯(lián)”，即只要患者提供住院號，即可關(guān)聯(lián)出患者所有的住院時間段供其選擇，以便方便患者進(jìn)一步明確復(fù)印范圍。

3.3 復(fù)印項目和復(fù)印用途字典設(shè)置

患者并不清楚病歷包含內(nèi)容和醫(yī)院可以提供的規(guī)范復(fù)印的材料，且患者自主填寫用途不規(guī)范也不便于統(tǒng)計跟蹤。鑒于復(fù)印項目和復(fù)印用途具有字典化屬性，系統(tǒng)按照病案管理人員提供的常見文書清單和常見復(fù)印用途清單，分別構(gòu)建了復(fù)印項目字典和復(fù)印用途字典，并將其配置于管理端以便病案管理按需自主配置。在患者端，設(shè)置復(fù)印項目和復(fù)印用途勾選表單，引導(dǎo)患者明確復(fù)印需求和用途。

4 結(jié)語

隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+健康服務(wù)”不斷規(guī)范，醫(yī)院提供線上病歷復(fù)印等便民服務(wù)已是一種趨勢。醫(yī)院順應(yīng)趨勢構(gòu)建了病歷復(fù)印預(yù)約系統(tǒng)。系統(tǒng)建成后，患者等待時間減少，病案管理人員工作效率提高了，醫(yī)院資金管理更加規(guī)范，進(jìn)一步提升了醫(yī)院管理質(zhì)量。經(jīng)過不斷完善，系統(tǒng)滿意度不斷提升。但是，系統(tǒng)依舊存在不足，比如無法預(yù)計未歸檔病歷可復(fù)印時間、未能智能提醒臨床醫(yī)生歸檔等。今后將從患者就醫(yī)需求、政策規(guī)范要求和醫(yī)院管理需要3個維度進(jìn)一步完善系統(tǒng)。