大型機場數字化轉型路徑思考

□ 廣州白云國際機場 王 鵬/文

科技進步為社會帶來了意義深遠的變革，其改變的不只是人們的生活方式還有國家命運和世界格局。隨著新技術的發展，萬物可以通過數字化實現互聯，現有的商業模式和管理理念將會被逐漸顛覆，生產組織與管理流程將會被徹底改造。本文基于內在邏輯和內涵介紹機場數字化轉型的理論基礎，結合白云機場案例，分析大型樞紐機場的數字化轉型基本路徑和挑戰，并給出策略建議。

理論意蘊

（一）大型機場數字化轉型內在邏輯

一方面，生產力決定生產關系，新出現的數字技術通過改進數據收集、傳輸和計算的方式，提升了生產能力，由此促使治理體系所依賴的生產工具、生產資源和組織結構和業務流程關系的變化。因此，企業的治理模式要隨著社會生產力發展進步來進行不斷調整變化，企業經營管理能力要根據日益復雜的社會環境不斷優化提高。

另一方面，治理模式應該適應外部環境，面對新時代世界格局的變化和中國經濟的新發展格局，我國的企業治理體系和經營能力要快速向現代化邁進，提升機場管理能力和經營能力，必然需要轉變傳統的治理觀念、治理模式和治理規范，需要系統性的推進組織變革和流程創新。

（二）大型機場數字化轉型理論內涵

機場的數字化轉型目的是提升能力，核心是思維觀念、機制體制和治理模式的創新，其本質是以數字化技術的應用來支撐治理體系的變革，其目的是實現經營管理、保障服務的現代化，最終滿足“智慧機場”的總要求。由此可見，大型機場數字化轉型是一個過程，而不是一個狀態，它是面向治理場景的“敏捷創新、迭代創新”。

整體路徑

（一）轉變管理思維，革新治理理念

思維決定行為，行為決定結果。機場數字化轉型的首要任務是改變治理理念。機場作為既具有公益性又具有經營性的國企，傳統的管理經營理念通常是歷史經驗驅動或是危機安全驅動，機場的數字化轉型是要基于數字化技術，突破傳統業務流程和業務內循環的模式，以數據的共享為基礎，服務協同為目標，以業務系統為主軸，從而構建“縱向到底、橫向到邊”的整體治理體系。

（二）轉變組織結構，重塑治理體系

數字化轉型不僅需要加強信息化建設，也要求進行流程再造和組織結構轉型。現有的機場組織架構和運行規則以內部運營管理而設計，不是從機場所服務客戶視角驅動的業務能力設計，無法從外到內驅動運營和管理的改進。

開展數字化轉型建設，也需要激活組織，消除結構障礙。機場可以通過客戶體驗驅動的視角，優化或重構組織管理體系，加強面向市場營銷、面向客戶體驗、面向客戶服務的組織能力建設；同時要建立或優化數字化管理組織，提升數字化管理能力。

（三）轉變經營模式，再造治理流程

大型機場在發展過程中通常都是朝多元化發展，業務范圍涵蓋機場管理、運行保障、機場建設、地產、物流、酒店、交通運輸、安保、商旅等多個板塊，業務的不斷擴張導致機場的管理存在典型的四類問題：一是機場股份公司和區域管理公司的定位和相互關系問題；二是集中管控和模式創新權力下放的問題；三是整個機場運行保障、經營管理效率與考核問題；四是市場化管理和人才吸引力問題。以上的問題都可以歸類為橫向流程或者縱向流程問題，是影響機場發展速度的主要制約因素。理順機場上下關系，提升機場業務整體性和協調性從而提升機場的效率和效益，才能實現全面可持續發展。

（四）轉變技術手段，優化治理支撐

轉型需要以數字化技術作為支撐。技術的進步和硬件設備的迭代升級使得數據具備了作為資產的條件。數據是數字化轉型的核心基礎，構建從數據的獲取、清洗、共享、整合、開放到廣泛應用的全生命周期的數據中心平臺和數據治理機制體制框架，是機場數字化轉型的基石。數據是企業管理的關鍵要素，是建設“智慧機場”的基石。基于大數據技術的機場各業務單位的數據整合是建設智慧機場的基礎，在這個基礎上建立的豐富的應用，才能推動機場的管理邁向“讓數據說話、用數據管理、靠數據決策”。

機場數字化轉型前進的過程中，著力建設數字化治理體系，建立整體高效化協同、精細化運行、科學化決策的“智慧機場”。首先需要建設權威、準確、及時的數據資源基礎，以數據賦能各業務為核心，建立數據的全方位管控體系，要確保數據覆蓋率、準確率、及時率、使用率和綜合率都達到較高水平。其次，要建立協同的數據管理機制和治理體系，達到數據治理、協同合作、數字提升閉環管理。第三，要建設數據監管和服務體系，構建服務于一線業務部門、職能部門、公司領導、外部單位的數據平臺，最重要的是實現數據資源處理能力的提升和共享程度的提高，對內提供高效的協同能力，對外提供優質的服務能力，實現機場數字化轉型，促進機場經營管理能力的現代化。

轉型挑戰

（一）傳統管理觀念需要突破慣性思維限制

機場的數字化轉型要求主動變革，而不是被動反應和應急式處理問題。當前時代，變革已是常態，不是愿不愿意轉型的問題，而是時代已經改變，變化本身就是時代的特征。要形成基于變化的思考習慣，主動地尋求變革。現在，有很多企業的數字化、智慧化建設只是應急式的、被動反應式的，有外力刺激一下，就動一下，動一下沒什么效果就再停在那。或者就是面對變化，反應太慢、缺乏魄力。再或者，看到別人利用數字化取得成功了，自己才要快馬加鞭地轉型，但是心有余而力不足，因為企業并沒有做好準備，沒有合適的組織、戰略和流程來保證數字化轉型的成功。

概括起來說，機場數字化轉型遇到最大的挑戰將是人的認知觀念、是組織和文化的瓶頸及慣性。有時候，不是沒洞察到問題，只是由于巨大的慣性，沒辦法把調整變成決策并行動起來，心有余而力不足。

（二）新技術的應用需要克服對安全的恐懼

無人駕駛也是目前人工智能應用的熱點，機場作為一個相對封閉的、行駛路線相對規則的區域，本身是推廣無人駕駛的好地方。很多企業也在開發無人駕駛技術，將無人駕駛技術應用在地面裝備上（如行李牽引車）。但是它一定會帶來一些潛在安全問題，可能很多的時候是對安全的恐懼限制了我們的應用，而并不是真正的安全。

隨著機場規模及客流量的增大，使人員配備越來越多，從長遠看，人工智能技術將為機場節省至少20%的人力成本。人工智能也不是說全都把人代替掉，更多的是考慮如何降低一線工人勞動強度，改善工作環境，讓人工智能造福于人。

（三）行業治理規則需要順應技術發展趨勢

5G、人工智能、大數據、物聯網、無人駕駛、區塊鏈等新技術具有強大的賦能作用，與機場業務的深度融合，將有效促進機場行業轉型升級和高質量發展。但是由于行業監管嚴、政策法規滯后于技術發展等因素，新技術創新和引入還是受到一定約束。同時，由于沒有良好的技術創新激勵氛圍和容錯機制，且技術應用的風險與收益不匹配，企業引入新技術的動力也不足。如何充分引入新技術，平衡好技術創新與應用推廣，積極探索和重構智慧機場的未來場景是機場行業面臨的重大挑戰。

（四）智慧機場目標需要提升協同合作效率

飽和運行正在挑戰機場的保障能力，我國吞吐量Top 50的機場中，有30個處于飽和狀態。

飽和運行狀態下，借助技術手段加強協作提升保障水平是必然。需要加速推進全鏈條的協同合作，但是機場、航空公司、空管屬于不同的管理體系，機場是屬于國有企業，航空公司是屬于國家或者私人的運營主體，空管屬于民航局事業單位，在不同體系下的企業協同合作存在諸多挑戰。

首先，傳統機場運行指揮體系鏈條長，效率偏低，不能適應現代機場發展的需要。主要體現在：職能型管理組織結構，形成嚴重的部門墻，影響機場大運控體系的運轉；多層級指揮模式固化，指揮效率較低；信息傳遞環節多，影響傳遞效率，容易發生信息失真。其次，數字化滲透率不高，難以支撐未來高效的運行指揮。主要體現在：缺少對飛機流、旅客流、貨物流、行李流、交通流的實時監測能力，無法有效管控運行單位和人員；缺少對機場運行態勢的實時感知能力，無法為指揮人員決策提供依據；圍繞運行全業務流的數據自動化采集率低。

策略建議：以白云機場為例

（一）以創新思維推動機場數字化轉型改革

在廣東機場集團整體架構下，白云機場結合自身實際進行數字化轉型的豐富完善和細化落地。以理念創新、管理創新、業務創新、技術創新、模式創新驅動“數字化轉型”改革建設，推動數字化技術與機場業務管理深度融合，創新機場治理手段。如建設ACDM機場協同決策系統，通過匯集多方數據、加強保障節點監控，聯合相關保障和管理單位，將機位、航班保障人員的實時情況展示給決策者，及時應對航班運行中可能出現的問題。對航班進出港、航班保障放行等38個節點進行監控，積極協調空管部門，創造性實現生產可視化、調度智能化。機場運控大廳設置118個席位運控中心持續推進“核心指揮”“區域管理”“航班保障”“專業支持”等六大模塊專業化運作，使各單位在白云機場的統一平臺下，協調聯動成效更加突出。

（二）以服務客戶為中心發展思想貫穿始終

自2017年開始，機場集團全面啟動了“智慧機場，廣東模式”的頂層設計和探索實踐，圍繞“以旅客為中心”的核心理念，從智慧管理、智慧運營和智慧服務三個維度去構造智慧機場整體架構。白云機場數字化轉型同樣始終堅持“以服務客戶”為中心發展思想，2018年白云機場“客戶服務中心”正式成立，配套建設的客服系統為旅客提供24小時電話客服服務，及時解答旅客乘機遇到的困惑，及時解決旅客的投訴問題。“機場通”作為連接旅客的互聯網工具，集成了航班信息查詢、航站樓乘機指引、中轉服務、商業購物等功能，為旅客提供安全省心的服務。

以服務客戶為中心的發展思想不僅是提供旅客使用的工具，白云機場在系統工具的背后進行組織架構的調整和業務流程的改造，成立“客戶服務中心”團隊，專門處理客戶服務中的問題，對旅客的投訴問題進行閉環處理；成立“機場通專班”應對機場通業務流程和發展問題。

（三）以集約高效的數字基礎設施為關鍵支撐

白云機場近年來運用云計算技術，由集團統一建設管理云平臺，計劃全面建成協同辦公、人力、投資、合同、供應鏈、資產、工程、經營、安全、風控、BI等管理系統，涵蓋企業管理的各個方面，同時把存量的網絡報賬、預算、資金、總賬管理等財務系統也都納入到管理云平臺的范疇，在統一平臺上實現24個模塊的互聯互通和數據共享。管理云平臺建成以后機場的業務管理、財務審核、合同管理、工程跟蹤能力都踏上一個新的臺階，公文處理時間大大縮小，各項業務流程數據共享程度大大提高，實現對參與項目上下游的人員全透明、聯動管理。未來，隨著白云機場數據中心建設的推進和大運控體系的建設，機場生產現場、生產數據將進一步融合，白云機場航班流、旅客流、交通流、貨物流、行李流將進一步宏觀掌握，機場將統一對接各級政府應急指揮救援需要，統一協調空管、航司等外部單位，機場運行效率將隨著運營能力的加強而提升。

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