基于服務設計的試衣間APP的設計研究

周小儒 于文馨 馬林蘭

關鍵詞：服務設計 試衣間 APP 可預約 用戶旅程

引言

現代生活，人們的審美水平也在不斷提升，也更加注重穿衣打扮，而實體店可以讓用戶擁有真實的試衣體驗，這是相對于網絡平臺購買服裝的一大優勢。但是國內往往忽視試衣間的設計，試衣間數量相對較少，所以高效率的利用試衣間，使時間規劃更合理就越發的必要，提升現有試衣間的接納能力，是提高用戶體驗和增強商場競爭力的一種重要手段。隨著手機、移動設備的技術不斷成熟，隨身穩定、交互好的手機APP也在快速發展，并且非常方便人們生活和學習[1] 。

隨著時代的發展，產品設計日趨復雜，產品向更加系統和整體的方向轉變[2] ，服務設計旨在通過服務來為用戶及系統中的其他利益相關者創造更好的體驗和價值[3] 。

本文基于服務設計理念對試衣間服務設計的創新設計研究，通過線上預約試衣間，實體店使用試衣間。既可以讓顧客體驗到快捷方便的試衣體驗，提升購物效率，又可以減少因等待時間過長而流失的顧客，為商場秩序的維護以及營業額的提升起到一定的促進作用。

一、研究背景

隨著收入和壓力的增長，人們對于品質和效率愈加重視。購衣過程中用戶不再只關注衣服的樣式和品質，店鋪的裝修環境、服務質量、試衣間的設計都影響著用戶購物體驗。而目前國內的試衣間數量相對較少，而在節假日客流量較大時，就會出現供不應求的現象。現有試衣間類的APP主要通過塑造虛擬的人體模型、虛擬換裝技術實現服裝與人體模型相匹配，進行虛擬試衣[4] ，同時也有少量文獻對3D試衣間未來發展從市場可能性和技術方面來論證[5-7] ，提出掌上試衣間，并探討其市場可能性。但是由于資金和技術的限制，市面上相應的虛擬試衣間少且不能將衣服、人物的細節表現出來，用戶也無法擁有真實的試衣體驗，目前來看線下試衣仍然是用戶感受試穿效果最直觀的方式。

目前針對試衣間供不應求的現象，現有相關文獻大多提出應用虛擬試衣技術。沒有相應的APP用以解決試衣間的排隊時間過長，用戶試衣間使用體驗較差的問題，這讓試衣間APP有很大的發展空間。適應現階段人們的“無”等待的試衣需求，為用戶提供高效、優質的購衣服務是試衣間APP需要解決的問題，移動試衣間APP體驗設計增強現有試衣間的接納能力[8] 。預約試衣間通過移動互聯網及移動設備技術，將線上預約與線下試衣結合在一起，合理地規劃用戶的購物流程，減少用戶等待時間，提升效率，提升用戶體驗。

二、“預約試衣間”服務體系用戶體驗旅程圖的構建和分析

（一）“預約試衣間”服務設計中用戶角色構建：一款好的設計需要以正確地理解用戶作為出發點[9] 。，用人物角色法刻畫用戶細分模型，對目標用戶以及市場有更加明確的定位，開展產品的設計。綜合考慮用戶的行為以及需求，確定目標用戶。以服務設計的角度出發，“跨時間、多出點”地對試衣間進行研究 [10] ，通過考察發現，試衣間供不應求的情況經常發生在一二線等城市，而在其他城市發生的概率較小，且主要發生在一些受年輕人喜歡的時尚品牌。根據試衣間使用者的使用態度和行為，將目標用戶分為熱衷型用戶和潛在用戶。

熱衷型用戶他們商業價值高、推廣成本低、對試衣間有較大的需求、黏度較高等[11] ，將熱衷型用戶作為第一批目標用戶包括大學生和都市白領。大學生年輕有活力，時間充裕，商場是他們出行經常會選擇的地方，而都市白領由于工作原因，時間較少，出行集中在節假日，對她們來說，效率和質量都非常重要，將他們作為首批目標用戶，年齡鎖定在18-30歲，主要消費快時尚品牌等人群易聚集的地方。潛在用戶主要包括有一定經濟基礎的用戶，他們對于品質和服務要求高，但數量較少，可以作為潛在用戶。

以典型用戶為核心，構建核心用戶原型。用戶角色模型是將真實人物的行為、觀點、動機，將這些抽象要素組合成為一組對典型產品使用者的描述，進而對產品的決策和設計提供參考[12] 。用戶是服務設計的最終目的，針對試衣間使用者，采用訪談的形式，并結合問卷對目標用戶進行調研。調研人群的地點主要針對一、二線城市。調研內容主要包括試衣間使用者的男女比例、年齡組成、試衣間的使用情況和體驗以及試衣間排隊情況的接受程度。將以上研究結果形成人物角色模型卡見圖1。從圖中可見，在購衣過程中用戶普遍想要的服務體驗是：輕松、快捷。

（二）故事板：故事板法能形象地表達用戶與產品、使用情景對交互行為的影響，以及過程和時間變化等諸多方面，以獲得更加真實的用戶使用反饋[13] 。

引用故事板，更好地理解用戶的行為、心理、用戶需求以及對預約試衣間服務使用場景和對“預約試衣間”APP的使用流程進行設想和規劃，如圖2?！霸囈麻g”APP使用過程中包括注冊、登錄、預約、手機提示使用試衣間等使用場景和流程的表現，隨著故事的發展，用戶會關注等待時間與購物時間是否沖突、服務各階段反饋是否清楚直觀、試衣間的環境、情緒變化，為設計的深入提供參考。

（三）“預約試衣間”服務設計中用戶旅程構建：接觸點是服務過程的重要關注點。服務設計強調服務體驗的不同接觸點是針對目標用戶進行的，按時間順序梳理過程中的接觸點，并將這種接觸點的梳理方法稱為用戶體驗之旅。用戶的旅程圖以圖形的方式展示用戶的使用過程，快速得出用戶在服務過程中的最大痛點，進而得到設計中的機會點[14] 。通過對目標用戶在使用試衣間前后過程中情緒變化、行為流程等繪制用戶旅程圖，并通過旅程圖分析其內在的訴求[15] ，目標用戶旅程圖如圖3，將目標用戶在商場購衣主要分三個階段：服務前、服務中、服務后，主要的需求是選擇商場、尋找店鋪、挑選衣服、排隊試衣、購買衣服。通過對購衣過程中用戶的情緒的挖掘，可以發現在購買衣服過程中用戶情緒低落主要出現在：不知道去哪家商場、無法確定商場和店鋪的位置、沒有喜歡的衣服、試衣間排隊時間、試穿效果不滿意、服務不滿意等。針對過程中用戶情緒的變化，挖掘出在購衣過程中用戶的痛點，通過分析，得出機會點，發現接觸點。