注重溝通與反饋，提升醫院績效管理工作水平

摘要：績效管理是醫院管理有效工具，溝通與反饋在績效管理工作中具有重要作用，貫穿于績效管理工作的全過程。做好溝通與反饋，有助于形成共同認可的管理目標、增加員工工作的協作性、建立良好的和諧共事氛圍、消除員工的不滿情緒減少矛盾。實際工作中存在溝通不到位、不及時或不反饋、輕過程無技巧、無跟進和落實等問題。實際工作中要注重績效管理的溝通，建立反饋機制，注重技巧性，抓好跟進落實。

關鍵詞：績效管理 ?溝通與反饋

績效管理是醫院管理實踐引入的新的管理理念，是提升醫院管理水平，實現醫院發展戰略，充分發揮員工積極性的有效管理工具。醫院績效管理包括績效計劃制定，績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用，其中溝通與反饋在績效管理工作中具有十分重要的作用，貫穿于績效管理工作的全過程。但是，溝通與反饋工作的重要性并不是所有管理者都能認識到，很多管理者在實際工作中，往往忽視溝通與反饋，從而影響績效管理工作的效果。筆者結合工作實踐，談談醫院績效管理工作中的溝通與反饋。

一、溝通與反饋的作用

溝通與反饋是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。在醫院績效管理工作中，進行有效的溝通與反饋，可以緩解員工內心壓力，舒張個體創造力，形成組織和員工的工作合力，促進管理目標的實現。

1、有助于形成共同認可的管理目標

績效管理的首要環節，就是設定管理者和員工共同認可的績效管理目標。員工作為醫院整體中的一員，需要干什么、怎么干，承擔什么樣的工作職責，這些問題都需要通過全體員工參與進來，進行有效的溝通，才能達成管理目標的共識，使員工清楚在醫院工作中要承擔的角色，讓管理者與被管理者都做到對績效管理目標 “心中有數”。這樣，員工對實現目標有了努力的方向和動力，管理者對量化考核員工也就有了雙方都認可的標準。

2、有助于增加員工工作的協作性

現代社會是一個相互依存的社會，醫院亦是如此。醫院是由許多員工組成的一個完整體，他們有著共同的目標和任務，每個員工的工作都是醫院這一整體中的一個環節，大家的利益已經聯成一個共同體。這就要求每個員工都應保持密切的配合，而保持密切配合則需要通過經常性的溝通與反饋才能實現。溝通與反饋可以加強員工之間的相互理解和相互尊重，使他們共同努力、步調一致形成一種工作合力，共同促進醫院管理目標的實現。

3、有助于建立良好的和諧共事氛圍

溝通與反饋可以使領導者了解員工的需要，關心員工的疾苦，在決策中考慮到員工的要求，以提高他們的工作熱情。人的心理一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當的評價。如果領導的表揚、認可或者滿意度能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會形成一種工作激勵。同時，經常性的溝通與反饋，可以在醫院內部形成良好的上下級關系，增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，在醫院形成一個和諧共事的組織氛圍。

4、有助于消除員工的不滿情緒減少矛盾

有研究表明，員工的不滿情緒主要不是來源于工作條件，也不是來源于工資待遇，而是由于缺乏必要的溝通。沒有適當的溝通，管理者對下屬的需求了解不會充分，下屬就可能對分配給他們的任務和要求完成的工作有錯誤的理解，使工作任務不能正確地圓滿地完成，這樣，不僅會影響醫院管理目標的實現，還會滋生不滿情緒，產生矛盾，不利于醫院的發展。

二、溝通與反饋工作中存在的問題

1、績效管理的溝通不到位

績效管理是為了幫助員工有效的解決問題，致力于為員工追求公平合理的發展提供空間，提升醫院管理水平。有些醫院管理者對溝通的重要性認識不足，缺乏事前宣傳引導，使得管理層與員工不能正確的看待績效管理;缺乏事中溝通，使得員工不能將績效融入到管理工作當中;缺乏評估結果反饋與交流，使員工對結果不理解，形成積怨，甚至引起人際糾紛，從而使許多管理活動失敗。

2、反饋不及時或不反饋

反饋是績效管理的重要環節，通過反饋讓員工知道自己的工作水平、存在的問題和以后需要努力的方向，以及上級對自己期望是什么，從而根據要求不斷提高。但有很多醫院管理者不及時反饋績效考核的結果，使員工對自己的績效表現和考核結果不了解，甚至有的管理者對進行過的考核不反饋，這對以后的績效管理工作相當不利。

3、溝通時輕過程無技巧

管理者平時不注重溝通，缺乏對部門和員工的經常性輔導和幫助，只是在績效反饋時把所有問題都搬到一起與部門和員工秋后算總帳。在溝通時，通常又不注意溝通技巧的把握，這樣很容易形成對峙和僵局，不利于部門和員工績效的提高和員工素質的改進。

4、溝通反饋后無跟進和落實

績效溝通的目的是實現整體績效目標的達成和員工素質的發展與提升，從而達到員工個體與組織整體雙贏的目的。通過績效反饋，發現和提出員工工作與整體內部環境方面存在的各種問題，這些問題提出后，如果沒有具體的改進方案和措施，并且真正去跟進和落實的話，績效考核就失去了實際意義。

三、改進溝通與反饋工作的建議

1、注重績效管理的溝通

有效的績效管理體系除了強調目標的管控外，更重要的是通過績效溝通來改進和提高員工績效。設定績效目標時，管理者只有同員工進行充分溝通，雙方才能就目標達成一致。績效目標制定后，管理者要與員工一起，努力幫助員工排除障礙，提供幫助，與員工做好溝通，不斷輔導員工改進和提高業績。績效考核結束后，管理者還需要同員工進行溝通，通過溝通讓員工明白自己的優劣勢，在今后的工作中揚長避短，使員工在以后的工作中更有目的性，更好地發揮績效考核的激勵作用。

2、建立績效管理的反饋機制

發現問題、解決問題是績效管理的核心目的。實施績效管理很重要的一點，就是要通過對績效評價結果的分析和反饋，提升和改進員工的工作能力，實現醫院整體業績的提升。醫院應建立相應的反饋管理制度，對績效狀況進行有針對性的分析和溝通，制定相應的改進方案，及時向部門和員工反饋下去。績效評價結果反饋，不僅要反映工作的數量，同時也要反映出工作的質量是否符合醫院管理的需要。要建立多維度的績效評價反饋指標，能反映出醫院經營管理工作中存在的各種問題，形成良好的管理工作預警機制。績效管理的反饋機制不僅要建立起來，而且要做到反饋及時。

3、注重溝通的技巧性

溝通既具有思想性，也具有藝術性。管理者在進行溝通的時候，一是態度要真誠，給人以安全感和信任感，忌盛氣凌人。二是溝通要具體，盡量獲得與員工績效相關的信息。三是讓員工知道管理者自己的想法，同時也要關注員工的利益。四是既要看到問題，同時也要看到成績，鼓勵多于批評的溝通才更有效。五是要對事不對人，注意培養自己的傾聽技術，注意肢體語言的表達等。

4、抓好工作的跟進落實

如果說提出問題是溝通與反饋的出發點，那么解決問題就是溝通與反饋的落腳點。針對在溝通過程中發現和提出的問題，管理層要積極探討解決問題的具體方案的改進措施，制定具體的工作計劃，安排合適的時間和資源，并落實到具體的責任人，確保問題的解決方案能夠真正得到實施。

作者簡介：劉繁華，（1963年2月），男，漢族，江西省新干縣人，財務科長、高級會計師，本科。單位：吉安市第三人民醫院，研究方向：財務管理、內部控制，單位所在省市及郵編：江西省吉安市343000。