第三方測評住院患者就醫體驗的調查分析

張曉雯 雷偉娜 甄小莉

廣東省臺山市人民醫院 529200

醫療服務質量是對其安全、有效、及時、患者滿意度、費用等方面的綜合評價。住院患者的就醫體驗不僅包括治療的過程，也包括了對保健服務的期待，更是提高醫療質量的重要方式之一［1］。在2018年提出的醫療服務質量行動計劃中就明確提出了對醫療機構的要求，必須將互聯網與大數據進行有效地結合來建立患者的就醫滿意度情況表，并采取績效考核。第三方測評是目前世界上對于醫療服務質量測評應用最廣與最受認同的一種監督管理評審機制，不僅能夠客觀真實地反映出患者的就醫感受，也能夠計算出其期望的相關值。當下，我們國家并沒有標準的第三方測評住院患者就醫情況體系。本文通過參考美國以及國際聯合委員會等評審機制，按照我們國家相關的衛生行政制度對基層住院患者的就醫體驗進行調查，以期提高基層醫院的服務質量，從而促進醫院的整體發展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對臺山市人民醫院2019 年9 月至2020 年9 月期間800 例基層住院患者采取抽樣調查的方式進行研究。（1）納入準則：①住院時間≥3 d（產科患者≥1 d）；②年齡≥16 歲；③自愿參與本次調查，其家屬知曉情況。（2）排除準則：①患有精神類疾病或危癥、重癥患者；②情緒異常患者。每天各科室抽樣人數為40%～55%（患者＜10 例時全部抽樣）。實施測評統計前，持續3 d 在相同的時間統計所有患者總量與各個科室的數據，計算每天患者數量，對各個科室的布局情況、科室的數量、全院的比例等數據變量進行綜合考慮，從而建立起抽樣數學模型。研究人員將這些數據進行錄入后，系統會測算出醫院所有住院的患者人數與抽樣的各個科室數量。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 根據臺山市人民醫院自行設置的《醫療服務質量評價標準問卷》，在相關文獻的基礎之上，借鑒美國、澳洲等國家的滿意度測量工具，并結合我國的相關標準以及評審準則，設置患者調查問卷。（1）一般資料：性別、年齡與學歷；（2）醫療服務品質評價：服務過程體會、后勤綜合支持、費用療效、診療質量感知、住院環境評價；（3）患者就醫滿意度：認同度、忠誠度、開放性意見、總體滿意度。通過5 級評分法對患者回答的內容進行評分，滿分為100 分，1 分代表非常不滿意；2 分代表不滿意；3 分代表一般；4 分代表滿意；5 分代表非常滿意。品質指數＝［（非常滿意×5＋滿意×4＋一般×3＋不滿意×2＋非常不滿意×1）/調查患者總人數］×20。就醫滿意率的計算包括對認同度、費用療效、忠誠度與開放性意見的計算。按照問卷調查的信度系數（0.989），并通過KMO 與Bartlett 檢驗得到KMO 值是0.972，χ2=20 092.335，P＜0.01，其結果表明調查有效。

1.2.2 測評方法 2019 年9 月至2020 年9 月期間通過現場問卷調查的形式，由醫院指定的調查員為第三方將移動個人電腦帶至患者床旁采集相關的數據，此期間患者知曉情況并自愿參與調查研究。然后面對面地填寫問卷，并向調查對象解釋本次調查的目的與意義。最終獲得的數據統一上傳到云服務器中進行相關的數據統計與分析［1］。本次測評的患者共計800 例，填寫的問卷有效份數800 份，有效率為100%。

1.3 統計學方法 通過統計學軟件SPSS 對本次試驗的調查數據進行統計與分析，計數資料以例（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 一般資料 基層住院患者的一般資料詳見表1。

表1 800例基層住院患者一般資料

2.2 對醫療服務質量的滿意情況 基層住院患者對醫療服務質量的滿意情況具體見表2。

表2 800例基層住院患者對醫療服務質量的滿意情況調查

2.3 就醫滿意度 基層住院患者的就醫滿意度調查結果見表3。

表3 800例基層住院患者的就醫滿意度調查

3 討 論

住院患者就醫體驗是醫療質量的六大目標之一，是評價醫療質量與效果的重要參考指標，在一些發達國家已經成為患者選擇就醫醫院的一個依據。第三方測評作為全球認同度最高以及應用最廣泛的評審機制，不僅能夠真實地反映患者的就醫感受以及數據的真實性，也能夠讓患者表達自己的觀點。本次研究參考了美國等醫療機構評審，按照我國的醫療衛生制度，對第三方測評基層住院患者的就醫體驗進行研究，提供了醫院質量不斷改進的參考依據。

3.1 基層住院患者對醫療品質的滿意率分析 從表2 可以得出，基層住院患者對醫療品質的6 個測評指標的滿意率在53.19%～84.53%之間，滿意率最低的是費用療效、后勤綜合支持與服務過程體會3 項；滿意度比較高的有患者權益與安全、診療質量感知等。對其原因進行分析：（1）患者的住院費用清單條目并未提前進行報告，使得在結算就醫費用時信息的不全面與不及時而導致在查詢過程中效率較低。加上患者就醫費用屬于被動消費，一些經濟不發達的地區，收入低的人群較多，在結算就醫費用時容易出現猜忌等不良心理而導致就醫體驗差；（2）基層醫院在為患者辦理住院與出院手續時，有的患者感覺比較復雜，因為醫療結合互聯網進行運用后增加了網絡環節，而不擅于使用互聯網的患者就會感覺辦理手續復雜，此時需要相關的醫務人員在旁指導；（3）基層醫院的醫護人員存在對患者的質疑或疑惑問題解釋不清或細致耐心的問題，使得基層住院患者感受到不被尊重，同時患者出院后的注意事項也存在未及時提醒或叮囑的情況，從而導致患者的就醫體驗差。

3.2 基層住院患者對就醫的滿意度需要改善 從表3可以得出，第三方測評基層住院患者的認同度的滿意度為81.79%，忠誠度的滿意度為82.23%，開放性意見的滿意度為83.37%，總體滿意度為81.26%。該數據比第三方測評公司與同類醫院的水平低得多。患者是醫療服務的主要消費對象，只有真正地滿足了患者的實際需求才能夠獲得患者的信任，從而不斷高醫院的經營水平［2］。本次調查研究的結果說明：（1）基層住院患者的就醫滿意度整體比較滿意，但低于對醫療服務的期望值；（2）基層住院患者因為對醫療的服務水平有著較高的期待，所以基層醫院應當提高對醫療服務的重視程度，對其間存在的差距進行分析，以問題和結果為導向來提高基層醫院的服務質量；（3）患者開放性的意見主要是患者住院期間是否得到尊重，是否能夠聽懂醫生的講話，醫護人員解釋的方式是否能夠理解，是否得到及時幫助，醫院的餐食是否滿意，病房環境是否安靜，醫院的路標指示是否清晰，病房是否清潔等。因此，需要從這些方面進行全面改進，提高醫護人員與患者的有效溝通方式，提高醫護人員的職業素養與愛心，及時解決患者的問題、緩解患者的痛苦，同時改善醫院的餐食，保持患者病房的安靜，加強對醫院路標的指示清晰度等。

3.3 建議 （1）建立以基層住院患者為中心的就醫服務理念。在醫院不斷改革與發展的過程中，應當加強對基層醫院的管理和資源的合理配置，提高對基層醫院醫護人員的素質教育與疾病知識的教學，公開住院患者的費用清單，完善第三方檢測的監督管理制度［3］。在對患者進行治療與護理時，要以患者為治療主體，關注患者的內心需求與變化，提高患者的就醫體驗，真正實現以“患者”為治療與護理中心的理念，使患者從心理與情感上認同基層醫院的服務質量，從而提高患者對基層醫院的就醫滿意度［4］。（2）提高與基層住院患者之間的溝通。醫護關系與護患關系很大程度上決定了患者的就醫滿意度，這兩種關系不僅僅是向患者講解疾病知識，更主要的是讓患者在就醫的過程中感受到人文關懷［5-6］。因此，需要不斷地對醫護人員進行相關的培訓，堅持關心、尊重患者，多傾聽患者的感受與家屬的意見，全面了解與掌握患者的病情、醫療費用與心理狀況，留意患者與家屬的心理情況，提高患者及家屬對疾病的認知，避免與患者及家屬在不同意見上的分歧，盡可能耐心而溫和地與患者及家屬進行溝通，注意患者的精神與心理變化。掌握與患者的溝通方式，采取人文關懷的策略來創造一個溫暖而有愛的就醫氛圍，從而提高基層住院患者的就醫滿意度［7-8］。（3）注重基層住院患者就醫過程中的細節問題。醫護人員在對患者進行治療與護理的過程中，應當全面關注患者的感受，針對性地對醫護人員進行培訓與對患者實施人文關懷，其培訓包括專業水平、行為規范、禮儀、醫德、醫風、院規、法律法規等。除此之外，基層醫院還應當對醫護人員進行一定的授權，以提高其創造與創新性，使得他們能夠以患者的角度來思考與解決問題，從而為患者進行更好地醫護服務［4］。

綜上所述，第三方測評基層住院患者的就醫體驗很大程度上反映了患者的就醫結果以及醫院的服務質量，通過對其進行調查分析，一方面有利于提高醫院的就醫服務質量，一方面能夠真實而客觀地展現患者的就醫感受，從而為醫院的持續發展提供了途徑。因此，基層醫院應當充分使用第三方測評基層住院患者的就醫調查情況，剖析住院患者的需求，從而有利于調整對醫院的管理，真正將以患者為中心的治療服務理念落到實處，從而不斷推動醫療行業的發展。