新媒體背景下的圖書館線上文獻(xiàn)服務(wù)研究

張翼

南京機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、線上服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）在線教學(xué)不可或缺的電子教材難獲得

以往是開學(xué)初學(xué)校教材管理部門將紙質(zhì)教材發(fā)放到位后開始教學(xué)工作，但特殊情況防控期間學(xué)生在家，紙質(zhì)教材無(wú)法發(fā)放到位，授課教師只能通過(guò)電子教材開展教學(xué)工作，教師對(duì)各學(xué)科各專業(yè)電子教材的需求量大且時(shí)間急迫。較其他類別的教材，高校教材的電子版查找起來(lái)比較困難。在高校教材領(lǐng)域，各高校不采用統(tǒng)編教材的做法，一般實(shí)行“自編自銷”的原則，高校教材種類多，且大多沒(méi)有電子版。一些高校教務(wù)處對(duì)各出版社線上教材資源服務(wù)獲取途徑進(jìn)行了匯總和發(fā)布。

（二）電子文獻(xiàn)全文傳遞需求和紙質(zhì)圖書館際互借需求難滿足

圖書館閉館，師生只能通過(guò)線上方式獲取文獻(xiàn)，網(wǎng)上查找OA資源、通過(guò)校外訪問(wèn)系統(tǒng)查找電子數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)文獻(xiàn)傳遞方式是讀者在特殊情況期間獲取文獻(xiàn)資料的主要途徑。已購(gòu)買讀秀知識(shí)庫(kù)的高校圖書館，讀者可通過(guò)讀秀知識(shí)庫(kù)申請(qǐng)電子書的文獻(xiàn)傳遞，但超星公司為了保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，規(guī)定不能傳遞整本書，在讀秀知識(shí)庫(kù)平臺(tái)文獻(xiàn)傳遞圖書，單次傳遞范圍不能超過(guò)50頁(yè)，致使讀者無(wú)法獲取電子書的全文文獻(xiàn)。中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL）以及各高校圖書館、各地公共圖書館在特殊情況閉館期間暫停紙質(zhì)圖書際互借服務(wù)，因此讀者無(wú)法獲取到那些無(wú)電子版只能通過(guò)館際互借方式獲得的圖書。

（三）讀者和館員的信息素養(yǎng)水平參差不齊是線上工作的新考驗(yàn)

特殊情況期間，高校圖書館參考咨詢服務(wù)繼續(xù)開展，圖書館通過(guò)微信、電話、QQ等各種渠道接受讀者的各類咨詢，讀者的咨詢量較以往增幅較大。讀者的咨詢問(wèn)題在一定程度上反映著讀者的信息素養(yǎng)水平。浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書館在2020年1月底，根據(jù)學(xué)校產(chǎn)學(xué)研服務(wù)需求，制定特殊情況防控期間的服務(wù)應(yīng)對(duì)方案，組建了線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)。筆者作為線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員之一，主要負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)咨詢回復(fù)和學(xué)科服務(wù)微信群咨詢回復(fù)工作。筆者在咨詢服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，有對(duì)本校圖書館很了解、熟悉各類數(shù)據(jù)庫(kù)和館藏資源的讀者，也有從未上過(guò)知網(wǎng)，因?qū)懻撐募毙枇私庵W(wǎng)操作方法的讀者。針對(duì)大學(xué)生信息素養(yǎng)水平參差不齊的情況，如何發(fā)揮高校圖書館在學(xué)生信息素養(yǎng)教育中的作用需要各高校圖書館不斷地研究摸索。

（四）資源訪問(wèn)“堵車”

雖然返校時(shí)間延遲，但“停課不停學(xué)”,讀者閱讀需求并未減少。因無(wú)法借閱到紙質(zhì)圖書，高校師生的閱讀需求便都轉(zhuǎn)向電子資源，校外訪問(wèn)圖書館電子資源的需求量增大。因圖書館VPN系統(tǒng)有并發(fā)數(shù)限制，隨著通過(guò)VPN系統(tǒng)訪問(wèn)量的增加，較多讀者在同時(shí)使用時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)卡頓、登錄不上等不穩(wěn)定的“堵車”狀況。特別是像Web of Science, Springer等服務(wù)器在國(guó)外的數(shù)據(jù)庫(kù)，讀者通過(guò)VPN系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)會(huì)出現(xiàn)掉線或網(wǎng)站打不開等問(wèn)題。

（五）如何挖掘與整合特殊情況期間開放的免費(fèi)資源

特殊情況防控期間，為方便廣大用戶在線使用，眾多數(shù)據(jù)庫(kù)商、出版社、互聯(lián)網(wǎng)公司，紛紛推出限時(shí)免費(fèi)服務(wù)舉措，解決了一些師生文獻(xiàn)利用的問(wèn)題。高等教育出版社、外研社、上海外語(yǔ)教育出版社、華中科技出版社、北京師范大學(xué)出版社等出版社發(fā)布了特殊情況防控期間免費(fèi)提供教材電子版及其他配套教學(xué)資源的公告。維普資訊、超星集團(tuán)、人大復(fù)印報(bào)刊資料數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)、中國(guó)知網(wǎng)等各大數(shù)據(jù)庫(kù)商推出限時(shí)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。如何挖掘、整合、篩選、推介這些免費(fèi)資源考驗(yàn)著圖書館人的業(yè)務(wù)能力。

二、線上服務(wù)問(wèn)題解決策略探析

（一）與教務(wù)處聯(lián)合開展電子教參服務(wù)，不斷拓寬檢索途徑

目前我國(guó)高校的教材管理部門隸屬模式主要有兩種，一種是隸屬于教務(wù)處，一種是隸屬于圖書館。有的高校注重教材的實(shí)用性，注重教材的管理過(guò)程及教材對(duì)教學(xué)的保障作用，將教材管理業(yè)務(wù)納入教務(wù)處；有的學(xué)校更注重教材內(nèi)容的科學(xué)性和實(shí)用性，將教材管理業(yè)務(wù)納入圖書館。對(duì)于教材管理部門隸屬于教務(wù)處的高校而言，教材管理部門與圖書館屬于不同的系統(tǒng)，相對(duì)獨(dú)立，在特殊情況防控的特殊時(shí)期，開展電子教參服務(wù)需圖書館與教務(wù)處的聯(lián)合參與。

讀者提交文獻(xiàn)傳遞需求——圖書館接收需求——查詢——把文獻(xiàn)傳遞給讀者，這樣的文獻(xiàn)傳遞模式是一種被動(dòng)的服務(wù)模式。在開展電子教材文獻(xiàn)傳遞時(shí)，圖書館要改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，聯(lián)合教務(wù)處，發(fā)揮教務(wù)處在教材管理中的核心和主體地位，組建電子教材建設(shè)小組。教務(wù)處提供電子教材需求目錄，圖書館發(fā)揮自身情報(bào)信息資源的優(yōu)勢(shì)負(fù)責(zé)查找和傳遞。圖書館要不斷拓寬檢索途徑，通過(guò)網(wǎng)上查找，詢問(wèn)教材出版社以及電子書供應(yīng)商、兄弟院校圖書館等多種渠道獲取資源，實(shí)在無(wú)法找到電子教材的，則根據(jù)教師要求，尋找與所需電子教材相對(duì)應(yīng)的電子版教參資料。

（二）適時(shí)調(diào)整傳統(tǒng)采購(gòu)模式

當(dāng)讀者提交的文獻(xiàn)傳遞需求無(wú)法獲取電子全文，只能通過(guò)館際互借途徑獲取紙本文獻(xiàn)，但這些文獻(xiàn)在新華書店網(wǎng)、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜等平臺(tái)上有在銷售。針對(duì)以上情況，圖書館應(yīng)適時(shí)調(diào)整傳統(tǒng)采購(gòu)模式，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”線上采購(gòu)模式將圖書的選擇采購(gòu)權(quán)交給讀者，如開通“蕓臺(tái)購(gòu)”圖書借購(gòu)服務(wù)，讀者可在線上選書下單，圖書館付款買單，快遞直郵到本人，等開學(xué)后歸還圖書館。“蕓臺(tái)購(gòu)”是浙江省新華書店集團(tuán)研制開發(fā)的館配綜合服務(wù)云平臺(tái)，面向讀者推出的“你選書，我買單”的服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“讀者——圖書館”模式，其運(yùn)作流程如下：“蕓臺(tái)購(gòu)”App——讀者身份認(rèn)證——讀者線上下單——館配商配發(fā)——讀者收貨并確認(rèn)——專窗還書——圖書驗(yàn)收加工編目——入館藏。浙江中醫(yī)藥大學(xué)圖書館、湘潭大學(xué)圖書館、山東師范大學(xué)圖書館、浙江工業(yè)大學(xué)圖書館、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)圖書館等開通“蕓臺(tái)購(gòu)”高校圖書館，在特殊情況防控期間方便了讀者獲取所需的紙本文獻(xiàn)。

（三）組建線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展形式多樣的線上服務(wù)

特殊情況防控期間，圖書館各種讀者教育培訓(xùn)活動(dòng)、閱讀推廣活動(dòng)無(wú)法正常開展，利用微信公眾平臺(tái)和圖書館網(wǎng)站，搭建遠(yuǎn)程教育平臺(tái)開展線上讀者教育培訓(xùn)活動(dòng)能取得較好的效果。圖書館聯(lián)合各數(shù)據(jù)庫(kù)公司開展多樣化的中外文數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，發(fā)揮新媒體平臺(tái)作用，通過(guò)圖書館網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)、讀者QQ群，學(xué)科服務(wù)群等渠道提供在線咨詢服務(wù)，確保讀者有問(wèn)必有答。筆者所在的浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書館于2019年起開始組建學(xué)科服務(wù)小組，實(shí)施學(xué)科館員制，主要針對(duì)教師開展信息服務(wù)工作，建立的學(xué)科服務(wù)群在與教師溝通中發(fā)揮橋梁紐帶作用，特殊情況防控期間學(xué)科館員通過(guò)學(xué)科服務(wù)群為教師提供相關(guān)課題的文獻(xiàn)檢索和電子教參資源服務(wù)。圖書館參考咨詢部利用部門優(yōu)勢(shì)，協(xié)同讀者服務(wù)部、資源建設(shè)部等部門積極開展精彩紛呈的線上服務(wù)，組建線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)派來(lái)支援的其他部門館員采取“以老帶新”模式開展在線業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，短期內(nèi)提升支援館員的參考咨詢相關(guān)信息素養(yǎng)水平。

（四）聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)信息處，開拓校外訪問(wèn)途徑

圖書館聯(lián)合學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息中心全力保障信息系統(tǒng)和相關(guān)服務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)行，全面擴(kuò)容升級(jí)圖書館VPN系統(tǒng)，緩解暢通師生遠(yuǎn)程訪問(wèn)數(shù)字資源的途徑，保障知網(wǎng)、Web of Science等常用數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶體驗(yàn)。同時(shí)，多渠道拓展校外訪問(wèn)數(shù)字資源新方式，如申請(qǐng)加入教育網(wǎng)資源共享服務(wù)平臺(tái)CARSI等。

（五）精準(zhǔn)推介資源，全面與精準(zhǔn)雙管齊下

圖書館對(duì)各數(shù)據(jù)庫(kù)商和出版社推出的免費(fèi)資源進(jìn)行收集，全面與精準(zhǔn)雙管齊下，按學(xué)校學(xué)科布局進(jìn)行整合歸類、發(fā)布，不定時(shí)更新免費(fèi)資源信息，讓師生盡早了解并能充分利用。圖書館通過(guò)開通試用數(shù)據(jù)庫(kù)的方法，為讀者提供更多元化的訪問(wèn)途徑和電子資源。高校圖書館整理推介數(shù)據(jù)庫(kù)商、出版社推出的免費(fèi)資源，共享給師生，師生因此獲得了更多的資源獲取渠道，但從另一方面看，相對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)商和出版社，高校圖書館是完全處于被動(dòng)狀態(tài)的。數(shù)據(jù)庫(kù)商、出版社發(fā)布推出各種免費(fèi)資源公告，各高校圖書館競(jìng)相轉(zhuǎn)載推介，資源推介推文相似度高，且資源推介缺乏計(jì)劃性和系統(tǒng)性。圖書館館員不能復(fù)制粘貼式地盲目推介資源，需結(jié)合學(xué)校學(xué)科專業(yè)，整合、篩選優(yōu)質(zhì)資源，測(cè)試、確認(rèn)訪問(wèn)成功后推介給師生。

三、結(jié)語(yǔ)

特殊情況下高校圖書館價(jià)值何在是此次特殊情況給圖書館人出的一道思考題。新冠特殊情況暴發(fā)給圖書館工作提出了前所未有的挑戰(zhàn)，同時(shí)，也為圖書館創(chuàng)新工作形式、豐富服務(wù)內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)服務(wù)新渠道等提供了前所未有的機(jī)遇。圖書館的信息服務(wù)不但沒(méi)有停止，線上服務(wù)的內(nèi)容和方式異彩紛呈，蕓臺(tái)購(gòu)采購(gòu)平臺(tái)、電子教參服務(wù)平臺(tái)、學(xué)科館員制優(yōu)勢(shì)凸顯。目前國(guó)內(nèi)特殊情況基本得到有效控制，全國(guó)各高校圖書館已全面恢復(fù)線下服務(wù)，但國(guó)外特殊情況仍在肆虐，仍時(shí)有零星病例或聚集性特殊情況發(fā)生。特殊情況尚未結(jié)束，我們?nèi)孕杈瑁舜翁厥馇闆r應(yīng)對(duì)再次凸顯圖書館應(yīng)急服務(wù)保障體系建設(shè)的重要性和緊迫性。高校圖書館以此次特殊情況為轉(zhuǎn)型契機(jī)，積極推進(jìn)圖書館應(yīng)急服務(wù)保障體系建設(shè)，順應(yīng)線上網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和線下到館服務(wù)走向融合的趨勢(shì)，積極推進(jìn)構(gòu)建圖書館O2O（Online TO Offline）智慧服務(wù)體系進(jìn)程。