“數字業務化”快速復電服務體系構建與應用

■貴州電網有限責任公司遵義供電局 倪 妮 劉修理

供電所管理的營配分離，在增強了專業管理水平的同時，凸顯了專業協調的不對稱。本著以提升縣區級供電企業運營各環節的運轉效率為目的，遵義供電局以遵義播州供電局和遵義湄潭供電局為試點成立供電運營指揮中心，不斷探索新的管理模式，打造具有協調、服務、監控的管理中臺，以剖析數據背后的問題為導向，打破專業之間壁壘，構建了“數字業務化”快速復電服務體系。

工作實施的時代背景

響應大數據時代供電服務模式構建的需求

習近平在黨的十九大報告中明確要求，“要善于運用互聯網技術和信息化手段開展工作”“要推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合”。數據時代的到來為供電企業基層供電服務帶來了新的機遇和挑戰，傳統的服務方式已不能滿足客戶多樣化用電需求，如何充分利用信息數據提升服務質量成為電力企業未來的發展方向。

推進南網公司數字化轉型落地的需求

在南方電網公司年初工作會議明確將智能電網運營商改為數字電網運營商的戰略調整。南方電網公司孟振平董事長指出，要緊密聚焦用戶需求，以打造前中后臺現代組織架構為重點，推動現代供電服務體系。南方電網公司曹志安總經理指出，數字化轉型要真正讓數據跑、讓機器操作、讓客戶收益、讓企業增效。

解決面臨的問題促使工作方式調整成為必須

生產運行模式轉變造成的缺位急需解決：一是縣區局缺乏對電網、設備運行的實時監控；二是供電所與配電所部分運維管理職責不清，信息溝通不暢，導致停電處置不及時，影響客戶滿意度。

缺乏管理“眼睛”造成的不透明問題急需解決：生產、營銷數據分布在不同的系統，不易直觀快速地掌握數據變化情況，缺乏數據管控的及時性，缺乏有效的監督者和統籌的管理者。

大數據運用缺失不適應現代管理需求的問題急需解決：在信息化手段逐步介入，電力系統擁有海量的客戶數據，而我們沒有深挖掘數據背后的價值，各領域數據應用聯動不夠，導致數據應用價值未取得實效。

核心內涵和解決問題的方向

基于縣區級供電企業面臨的現狀問題，順應大數據管理時代，以強化數據應用，打通專業壁壘，促進各業務領域高度協同，提升工作效能，實現業務指標與服務水平“雙提升”為目標，采用“三臺聯動”（前臺、中臺、后臺）管理機制，充分發揮監控服務中臺的作用，做好數據分析、監督管控。以監控運營平臺和大數據分析為2大核心載體，從數據分析和監控指揮2方面著手，按“合縱連橫”的管理方式，構建“縣區局運營指揮現代化服務體系”，全面提升工作效率，優化供電服務質量。

圖1 管理中存在的問題

主要工作推進措施和做法

在大數據管理的基礎上，按照打造縣區供電局敏捷前臺，快速響應政府和客戶需求，構建現代化服務體系模式為主要思路，結合遵義播州供電局、遵義湄潭供電局試點成果，探索構建出“2＋5＋4”（即明確2個發展目標、抓好5項核心職能、建立4項閉環機制）的工作體系，確保構建思路得以落實、推廣應用按期推進、機制構建取得實效。

明確2個發展目標，搭建全方位管理服務體系建設基礎

通過健全組織機構和明確建設方案在全網區傳遞出清晰的目標和要求。

明確組織機構和職責定位?？偨Y播州和湄潭的經驗，指導各縣區級供電局結合實際情況進行組建。主要運用地調自動化、配調集約化、資產系統、計量自動化系統、停電系統、低電壓分析系統、現場作業工具臺等系統，對公司主營業務活動、核心資源進行全面監測和分析。

遵義播州供電局結合供電區域大、客戶數量多、分布廣、中壓運維集中的實際情況明確建設數據運用監控中心定位，主要聚焦在“配搶及應急服務指揮中心”“客戶問題協同處置中心”“停電信息流轉中樞”“運營決策管理之眼”“數據分析運用中心”5個方面。在部門內部設置了3個班組：營配監控班、數據監控班、配搶服務調度班，配置了生產指揮作業員、運營指揮作業員、數據監控作業員、信息技術作業員、配搶調度作業員、服務調度作業員等崗位，負責監控電網及設備運行情況，數據指標監督、搶修及服務調度等業務。

圖2 “2”縣局運營指揮現代化服務體系模式

圖3 遵義湄潭供電所供電服務監控中心業務流程圖

明確發展建設藍圖和規劃。運營指揮監控中心主要通過監控各項數據主動發現運營中存在的異動和問題，及時傳遞給專業管理部門，由專業管理部門牽頭組織涉及部門整改并協調解決，打通縱向和橫向溝通2個渠道，監督管理閉環流程。同時對綜合績效、發展能力、競爭能力、風險管控等方面進行運營分析，提出管理建議，促進安全、有序、健康、高效運營。

抓好5項核心職能，構建可量化的指標和業務管理體系

發揮運行監視職能，變“事后處置”為“事前管控”。數據運營指揮中心通過對電網運行進行監視，精準掌握客戶用電狀態，主動發現問題，主動解決問題，讓“事后處置”變成“事前管控”，確?？蛻粲秒娪斜Ｕ?。

一是開展電網運行狀態和風險監視。監視縣（區）域范圍內各電壓等級變電站內主設備的運行狀態，讓監控人員對電網方式、母線電壓、主變負載率、線路負載率等工況“盡收眼底、一目了然”。同時利用地、配調自動化系統對因線路停電、運行方式改變等因素帶來的設備運行風險進行研判并及時向職能部門傳遞。二是開展電壓監視。利用主、配調自動化系統，監視縣（區）域范圍內（110、35、10 kV）母線電壓，及時將末端低電壓而母線電壓在合格范圍的情況反映給配調。三是開展配網運行監視。綜合利用配調自動化與計量自動化系統，監視10 kV線路與配變運行情況（專、公用），重點是低電壓、重過載臺區和頻繁停電線路。四是開展負責監測。利用主、配調自動化系統，監視縣（區）域范圍內電網負荷、電量情況，特別是10 kV及以上專線用戶的啟停、負荷電量變化情況。

2020年，遵義供電局結合2家試點單位運行情況組織開發了“停電信息系統”，通過停電信息系統可實現分支線故障精準定位、大面積停電一鍵傳遞等功能，提前發現故障并傳遞至配電所，在減少人工查找故障時間方面取得了長足進步。

發揮配搶服務調度職能，提升應急響應能力和處置效率。建立以客戶需求為導向的“優先級”搶修服務調度機制，通過系統數據應用，逐步形成“主動感知、主動搶修、主動告知”三主動搶修服務機制。

一是主動研判，減少故障停電時間。利用計量自動化系統、EMS系統、現場作業工具等對配變臺區以上的故障停電進行監測研判，并將研判結果傳遞至生產班組，避免了配網線路支線開關跳閘及單臺配變掉電后無人發現的情況。二是研判、轉派報障工單。負責接收來自95598、電力調度、搶修人員等渠道的報障信息并填報報障工單，研判后派發（轉派）至相應搶修機構，并做好工單的閉環管控監督，減少因消單不規范、超時等導致的工單回退問題。同時每月定期開展95598客戶工單分析，查找客戶問題聚焦點和矛盾點，篩選出頻繁撥打95598客戶，納入供電所敏感客戶提供差異化服務。三是開展停電全過程監督，提高處置效率。開展故障和計劃停電全過程監督和跟蹤，協調供電所、職能部門、輸變巡維中心聯動，確保停電處置資源保障、信息流暢。

結合播州供電局工單分析情況組織開發了“客戶畫像系統”，通過對所有95598工單數據進行精準分析，找準客戶問題熱點、難點，分析出高敏問題、高敏客戶、高敏區域，透過數據發現管理短板、由職能部門圍繞問題精準施策。

發揮生產指揮職能，為生產管理提供決策依據。一是督促停電檢修計劃執行。負責監督供配電所停電檢修計劃執行情況，對未準時開展停復電及工作變更的情況進行統計。二是督促維護檢修計劃執行。負責監督供配電所維護檢修計劃執行情況，對工作變更的情況進行統計。三是突出問題追蹤。全過程跟蹤高故障線路、薄弱線路、重過載及低電壓整治等突出問題，督促問題整治的及時性。

發揮指標監督職能，有效提升縣區局管理水平。緊盯關鍵指標和重點任務的過程監控，聚焦運營關鍵指標、短板指標，分重點、分層級開展監控，讓運營和決策“耳聰目明”，運營水平“一目了然”。

一是生產指標監督。負責監測供電可靠率、電壓合格率等結果指標，配電線路及配變重過載、電壓異常、三相不平衡等過程指標，以預警工單的形式將監測結果傳遞至專業部門，持續做好跟蹤后續處置情況，形成掛號銷號清單。二是營銷指標監督。負責監測電量、線損、服務等結果指標，線路線損、臺區線損、集抄運行、終端運行、業擴工單等過程指標，定期將監測結果報送至專業部門與決策層，并跟蹤異常指標的后續處置情況。三是基建指標監督。負責監督縣區供電局配網建設進度指標，定期將結果報送至專業部門與決策層，并跟蹤異常指標的后續處置情況。

發揮數據質量治理及價值挖掘職能，推動業務數字化創新。開展數據分析、應用，挖掘數據應用價值為“前臺”精準提供支撐和導向，為客戶提供增值服務，推動業務數字化創新發展。

圖4 數據質量治理監測

圖5 客戶用電狀態監控流程圖

一是定期統計數據問題。監督電子化移交完成率、站線變戶關系一致率、客戶檔案信息準確率、賬實一致率、圖實一致率等數據質量，督促專業部門整改。二是數字化專業管理。承接信息專業業務，牽頭開展護網行動，負責網絡安全職責、信息資產運維、IT本地運維服務（包括桌面、網絡、安全設備、信息系統權限配置）等工作。三是開展增值服務。對功率因素不達標的企業進行多維度比對，引導企業安裝、投入無功裝置，為企業節約用電成本，提升客戶滿意度。同時提高線路末端供電質量，有效避免公線后端低電壓問題的發生。

建立4項閉環機制，常態化開展管控，固化研究成果

問題發現機制。各縣區供電局結合網架、管理等條件因素，確定相關指標門檻值，供電運營指揮中心負責按照分類指標的門檻值開展監視業務，及時將異常指標通報相關責任主體。

信息通報機制。供電運營指揮中心負責將所監控的數據、指標等統計匯總，以日報、周報、月報等形式及時向領導班子匯報，向專業部門和直屬機構通報。

早報——是對配網停運情況及即將超時工單進行提醒通報。

日報——是輸出日管控指標及客戶用電狀態異常預警。

周報——是基于日監控的周小結，將指標化小周期來管控，通過周環比數據來體現基層班組各項指標的管控進度及重點任務落實情況，為職能部門、決策層提供有力數據支撐。

月報——匯總、分析當月監控發現的問題，強化問題的閉環解決。

跟蹤督辦機制。供電運營指揮中心負責跟蹤督辦專業部門和直屬機構對工單、問題數據、異常指標的整改落實情況，設置預警閾值和問責細則，按月輸出監控結果，提交業務主管部門，實施約談、考核。做到緊盯不放、剛性執行，確保每一項監控業務有結果、有問責、有閉環。

分析查找機制。定期組織召開月度例會，針對月度監控結果進行分析，查找在運營管理過程中存在的問題并制定管控措施，持續提升管理水平，為下一步工作開展指明方向。

工作成效

遵義供電局在14家縣區局企業均結合實際建立了監控指揮中心。主要在節約人力資源投入、縮短搶修時間、減少客戶投訴工單數量等方面取得了良好效果。

暢通各專業部門之間的溝通渠道，管理水平得到提升

數據運營監控中心建立以來，通過“三臺聯動”模式構建了信息高效傳遞通道，打破了原來各職能部門之間“各自為政”、缺乏有效監管渠道的問題。

創新建立“優先級”搶修服務調度機制，客戶滿意度得到提升

建立以客戶需求為導向的“優先級”搶修服務調度機制，及時統籌資源配置，協調解決問題，主動感知客戶“用電狀態”。關鍵信息得到了互聯互通、高效流轉，營配工作更加協同，讓八小時外、節假日的停電情況和現場搶修情況依然井然有序，不出現盲點。主動感知故障停電次數占總數的40%，故障定位準確率達到89%，為搶修贏得“黃金時間”，客戶滿意度得到提升。

提前安排部署任務，提升解決客戶用電問題能力

通過數據監控功能及管理協調機制，提前暴露問題并及時處置，切實解決客戶用電問題。以遵義播州供電局2020年全年數據為例，發起重過載、超額定電流臺區紅色預警86單，風險提醒492次，處置率為83.3%、及時處置率93.3%，重過載臺區處置率達94.7%；超額定電流數處置率達80%；春節前，有序更換、配變增容16臺，割接負荷44臺，確保春節期間正常用電，未發生因重過載引起的配變燒毀，截至2021年6月已無持續過載臺區。

2020年通過計量系統主動研判電壓在160 V以下，160～198 V之間臺區，啟動紅色預警151單，整改完成119個臺區，處置率達78.81%，主動解決了1370戶低電壓用戶的用電問題，剩余32臺已明確整改措施和時限，納入跟蹤督辦。啟動黃色預警498臺，已對478臺負荷不平衡進行調整，剩余20臺通過新增布點解決。

遵義供電局積極探索“數字業務化”快速復電服務體系構建新模式，以數據運營監控中心對業務領域工作進行全過程監督，得到了各級領導的肯定。