鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建探討

姚軍亮

(中鐵特貨物流股份有限公司 冷鏈物流部，北京 100054)

中鐵特貨物流股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中鐵特貨公司”)作為中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司旗下的專業(yè)物流服務(wù)供應(yīng)商，是全國(guó)唯一一家依托鐵路運(yùn)輸開(kāi)展商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流業(yè)務(wù)的企業(yè)。中鐵特貨公司依托鐵路網(wǎng)絡(luò)資源的天然優(yōu)勢(shì)，形成了高效的物流網(wǎng)絡(luò)，2020年全年共計(jì)完成鐵路商品汽車(chē)發(fā)運(yùn)617萬(wàn)輛，占乘用車(chē)市場(chǎng)運(yùn)量的30%以上。面對(duì)國(guó)家加快推動(dòng)大宗及中長(zhǎng)途貨物運(yùn)輸向鐵路轉(zhuǎn)移的愿景目標(biāo)，只有不斷提升物流服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)商品汽車(chē)運(yùn)輸?shù)谋憷浴⒖旖菪浴r(shí)效性等服務(wù)需求[1]，才能不斷提高鐵路商品汽車(chē)運(yùn)量和市場(chǎng)份額。研究鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，有利于衡量和評(píng)價(jià)自身服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)代物流水平的差距，從而有針對(duì)性地找出差距所在，不斷改善物流服務(wù)質(zhì)量，提高物流服務(wù)效益，促進(jìn)鐵路商品汽車(chē)物流轉(zhuǎn)型升級(jí)高質(zhì)量發(fā)展。

1 鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)含義

鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)是指依托于鐵路貨運(yùn)“一單制”經(jīng)營(yíng)模式[2]，由中鐵特貨公司根據(jù)汽車(chē)主機(jī)廠的商品汽車(chē)運(yùn)輸需求，與其簽訂一份協(xié)議，將汽車(chē)主機(jī)廠包括鐵路運(yùn)費(fèi)、兩端短途運(yùn)費(fèi)、貨運(yùn)代理費(fèi)等在內(nèi)的所有費(fèi)用使用增值稅專票進(jìn)行一次性收取，由中鐵特貨公司為汽車(chē)主機(jī)廠提供鐵路運(yùn)輸及其他運(yùn)輸方式，通過(guò)設(shè)計(jì)一套整體物流方案提供“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)模式，即中鐵特貨公司通過(guò)綜合考慮汽車(chē)主機(jī)廠和4S店兩方的需求，按照約定的時(shí)限、地點(diǎn)，將商品汽車(chē)完好地送至4S店，并最終獲得4S店收車(chē)人簽收的服務(wù)過(guò)程。

1.2 鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)特點(diǎn)

相對(duì)公路運(yùn)輸方式而言，鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流呈現(xiàn)出分段式、規(guī)模化運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。

（1）分段式運(yùn)輸。傳統(tǒng)商品汽車(chē)物流模式是將商品汽車(chē)通過(guò)公路運(yùn)輸從汽車(chē)主機(jī)廠直接運(yùn)至4S 店。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流有別于公路運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵是分段式運(yùn)輸，即第一段是從汽車(chē)主機(jī)廠公路短駁至鐵路場(chǎng)站，第二段是鐵路干線運(yùn)輸，第三段是從鐵路場(chǎng)站轉(zhuǎn)運(yùn)至4S店，整個(gè)物流過(guò)程是公路—鐵路—公路連續(xù)交接進(jìn)行的方式，涉及3次裝卸車(chē)作業(yè)，比公路運(yùn)輸多2次裝卸車(chē)作業(yè)，作業(yè)環(huán)節(jié)較公路運(yùn)輸更為復(fù)雜[3]。

（2）規(guī)模化運(yùn)輸。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流相比公路運(yùn)輸具有大運(yùn)量、遠(yuǎn)距離、規(guī)模化的特點(diǎn)，鐵路商品汽車(chē)運(yùn)輸專用車(chē)JSQ6的單車(chē)裝載數(shù)量為10臺(tái)，按車(chē)輛編組數(shù)量劃分來(lái)看，鐵路列車(chē)編組25 輛及以上為整列運(yùn)輸，因此商品汽車(chē)鐵路整列運(yùn)輸可運(yùn)載汽車(chē)超過(guò)250臺(tái)，并且運(yùn)輸組織過(guò)程中要求優(yōu)先掛運(yùn)、優(yōu)先放行、不準(zhǔn)中途解體等，所以整列運(yùn)輸不僅運(yùn)量大，而且能夠保證運(yùn)輸時(shí)效性。

1.3 鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)流程

鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)可以看作是一個(gè)由發(fā)貨人(汽車(chē)主機(jī)廠)、中鐵特貨公司和收貨人(4S店）構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)。基于以客戶為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)模型思想[4]，以及中鐵特貨公司商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流業(yè)務(wù)實(shí)際操作內(nèi)容，將鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)流程劃分為訂單受理、物流過(guò)程和客戶評(píng)價(jià)3個(gè)階段。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)流程如圖1所示。

圖1 鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)流程Fig.1 “Door-to-door” railway logistics service process for commercial vehicles

（1）訂單受理。在鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)環(huán)境下，訂單受理服務(wù)是其業(yè)務(wù)的前端內(nèi)容。汽車(chē)主機(jī)廠在接受4S店的訂單后，制定商品汽車(chē)發(fā)運(yùn)計(jì)劃，并下達(dá)運(yùn)輸指令，通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)的形式向中鐵特貨公司發(fā)送物流需求，等待接車(chē)人員取車(chē)。此環(huán)節(jié)主要是汽車(chē)主機(jī)廠“汽車(chē)銷(xiāo)售訂單”到“物流訂單”的一個(gè)轉(zhuǎn)換，且中鐵特貨公司面向的顧客主要是汽車(chē)主機(jī)廠，因而此過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)是熱線接通情況、訂單信息更新及時(shí)性、物流費(fèi)用、訂單處理準(zhǔn)確性、訂單處理及時(shí)性[5]、員工服務(wù)態(tài)度、員工專業(yè)技能等。

（2）物流過(guò)程。物流過(guò)程發(fā)生在訂單受理服務(wù)過(guò)程之后。首先，由中鐵特貨公司委托公路短駁運(yùn)輸企業(yè)上門(mén)接車(chē)，與汽車(chē)主機(jī)廠人員核對(duì)待運(yùn)商品汽車(chē)運(yùn)輸信息，并檢查商品車(chē)狀態(tài)(有無(wú)質(zhì)損、發(fā)錯(cuò)車(chē)等)，檢查無(wú)誤后進(jìn)行交接確認(rèn)、簽收等；然后將商品汽車(chē)從汽車(chē)主機(jī)廠轉(zhuǎn)運(yùn)至鐵路貨場(chǎng)，并對(duì)商品汽車(chē)進(jìn)行掃描、檢驗(yàn)、入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)等處理，之后選擇合適的鐵路JSQ 型車(chē)進(jìn)行運(yùn)輸，等待鐵路運(yùn)輸計(jì)劃下達(dá)后安排發(fā)送作業(yè)；到達(dá)目的地車(chē)站后，完成卸車(chē)、掃描、檢驗(yàn)、入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)等活動(dòng)；最后，由公路短駁運(yùn)輸企業(yè)將商品汽車(chē)配送至4S店[6]。該環(huán)節(jié)既涉及到與顧客(汽車(chē)主機(jī)廠和4S店)的直接接觸服務(wù)內(nèi)容，又涉及中鐵特貨公司的后臺(tái)操作內(nèi)容，考評(píng)的是中鐵特貨公司業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)和專業(yè)性，以及內(nèi)部支持活動(dòng)的連貫性、合理性。因此，此過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)是接車(chē)及時(shí)性、轉(zhuǎn)運(yùn)及時(shí)性、前端入庫(kù)及時(shí)性、鐵路裝車(chē)及時(shí)性、鐵路段運(yùn)輸及時(shí)性、鐵路卸車(chē)及時(shí)性、后端入庫(kù)及時(shí)性、后端配送及時(shí)性、后端配送準(zhǔn)確性、在途物流信息更新準(zhǔn)確性、在途物流信息更新及時(shí)性、物流過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)損情況等。

（3）客戶評(píng)價(jià)。4S店收車(chē)人員檢查商品汽車(chē)狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)誤后，4S店收車(chē)人員會(huì)在交接單(訂單、指令單)上蓋章簽字確認(rèn)。隨后，4S店根據(jù)整個(gè)物流體驗(yàn)向汽車(chē)主機(jī)廠反饋配送及時(shí)率、交付人員的服務(wù)態(tài)度等，或直接進(jìn)行打分評(píng)價(jià)；汽車(chē)主機(jī)廠根據(jù)物流過(guò)程體驗(yàn)和4S店的評(píng)價(jià)等來(lái)衡量中鐵特貨公司物流服務(wù)質(zhì)量。此過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)是中鐵特貨公司對(duì)4S店投訴的重視程度、投訴處理情況、賠償情況等，以及與4S店關(guān)系維護(hù)協(xié)調(diào)，是否及時(shí)向汽車(chē)主機(jī)廠回單，汽車(chē)主機(jī)廠根據(jù)售后服務(wù)情況決定合作伙伴的選擇。

1.4 鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

現(xiàn)階段，中鐵特貨公司申訴比較集中的問(wèn)題是兩端取送車(chē)服務(wù)投訴率較高、物流時(shí)效延誤、商品汽車(chē)質(zhì)損等，在鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和原因分析如下。

（1）兩端取送車(chē)服務(wù)投訴率較高。兩端取送車(chē)服務(wù)是取送車(chē)人員與顧客(汽車(chē)主機(jī)廠和4S店)最直接的接觸環(huán)節(jié)，最容易影響顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。造成取送車(chē)服務(wù)投訴率高的主要原因包括取送人員取送車(chē)不及時(shí)、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等。

（2）物流時(shí)效延誤。這主要是由鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流分段式運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)造成的。一方面在于鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流與公路相比，通常要多出2次裝卸車(chē)作業(yè)，兩端配送作業(yè)耗費(fèi)時(shí)間也會(huì)影響鐵路運(yùn)輸時(shí)效性；另一方面在于JSQ 型車(chē)當(dāng)前屬于禁止溜放車(chē)型，在編組站集結(jié)時(shí)，零散車(chē)輛每一鉤作業(yè)都需要調(diào)車(chē)機(jī)車(chē)來(lái)完成，編組作業(yè)效率較低，因此零散車(chē)輛等待車(chē)流集結(jié)的時(shí)間不確定，時(shí)效性明顯低于整列運(yùn)輸方式[7]。

（3）商品汽車(chē)質(zhì)損。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流過(guò)程中的前端轉(zhuǎn)運(yùn)、鐵路段裝卸車(chē)、出入庫(kù)以及末端配送等環(huán)節(jié)都可能造成商品汽車(chē)的質(zhì)損。該現(xiàn)象主要原因在于“門(mén)到門(mén)”物流分段式運(yùn)輸過(guò)程中因?yàn)橐ＷC運(yùn)輸效率，可能會(huì)在作業(yè)過(guò)程中造成車(chē)輛質(zhì)損。

為更好地改善上述問(wèn)題，提高鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)的質(zhì)量，中鐵特貨公司采取了一系列措施。一是優(yōu)化自身供給質(zhì)量，在場(chǎng)站、裝備、商業(yè)模式以及制度機(jī)制等方面不斷提高服務(wù)水平；二是加強(qiáng)對(duì)兩端配送物流的服務(wù)質(zhì)量管理，制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)和流程，各級(jí)管理人員深入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查調(diào)研，推行全面質(zhì)量管理，確保作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完備、貼合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際；三是積極進(jìn)行JSQ 型車(chē)輛溜放驗(yàn)證試驗(yàn)，提高JSQ型車(chē)輛運(yùn)輸周轉(zhuǎn)效率；四是不斷優(yōu)化運(yùn)輸組織，提高鐵路段運(yùn)輸時(shí)效。

2 鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則

鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建有助于中鐵特貨公司更好地認(rèn)識(shí)自身在物流服務(wù)中存在的問(wèn)題，找出其需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地提高物流服務(wù)質(zhì)量，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。以鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)整體完成質(zhì)量作為評(píng)價(jià)主線[8]，逐步樹(shù)立重視客戶體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)理念，從業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)方面推動(dòng)中鐵特貨公司深化市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)理念，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)基于雙客戶視角構(gòu)建，不僅重視對(duì)汽車(chē)主機(jī)廠服務(wù)，更加重視對(duì)4S店的服務(wù)，通過(guò)增加與4S店粘性，滿足其服務(wù)要求，不斷增加汽車(chē)主機(jī)廠的鐵路商品汽車(chē)發(fā)送量，提高中鐵特貨公司運(yùn)量和市場(chǎng)份額。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建遵循以下原則[9]。

（1）顧客導(dǎo)向性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是基于顧客感知的角度來(lái)構(gòu)建的，顧客包括汽車(chē)主機(jī)廠和4S店兩方，所以在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，以兩方顧客需求為導(dǎo)向。

（2）系統(tǒng)性原則。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)涉及多過(guò)程的復(fù)雜系統(tǒng)，在選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)從系統(tǒng)、全面的角度，綜合衡量各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性與非重復(fù)性，全面而完整地涵蓋各個(gè)子系統(tǒng)的各個(gè)指標(biāo)特征。

（3）可操作性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)從實(shí)用性角度出發(fā)，評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)要易于采集，可根據(jù)一些數(shù)據(jù)資料直接獲得或者通過(guò)間接計(jì)算獲得，對(duì)于那些不易獲取數(shù)據(jù)的指標(biāo)，可以選取其他相近的指標(biāo)來(lái)替換，以便于后期開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)工作。

（4）過(guò)程與結(jié)果并重原則。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售是同時(shí)進(jìn)行的，并且顧客參與服務(wù)全過(guò)程。因此，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建不僅要考慮物流服務(wù)所涉及的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、質(zhì)損率等技術(shù)質(zhì)量，還要考慮在提供服務(wù)過(guò)程中與顧客互動(dòng)所涉及的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)化水平等功能質(zhì)量。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系確定及說(shuō)明

通過(guò)分析鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)流程和現(xiàn)狀，基于以客戶為導(dǎo)向的LSQ模型，鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從訂單受理、物流過(guò)程及客戶評(píng)價(jià)3個(gè)維度構(gòu)建一級(jí)指標(biāo)，并設(shè)置了12個(gè)二級(jí)指標(biāo)和22個(gè)三級(jí)指標(biāo)[10]。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1 所示。

表1 鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 “Door-to-door” railway logistics service quality evaluation index system for commercial vehicles

（1）訂單受理服務(wù)質(zhì)量。就鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)而言，在訂單受理階段與中鐵特貨公司(或分公司)最直接接觸的顧客是汽車(chē)主機(jī)廠，汽車(chē)主機(jī)廠通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)方式通知中鐵特貨公司(或分公司)取車(chē)等業(yè)務(wù)。此階段影響汽車(chē)主機(jī)廠感知的物流服務(wù)質(zhì)量主要因素有熱線接通率、訂單信息更新及時(shí)率、運(yùn)價(jià)對(duì)比優(yōu)勢(shì)值、訂單處理準(zhǔn)確性、訂單處理及時(shí)性等，對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如下。

（2）物流過(guò)程服務(wù)質(zhì)量。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流過(guò)程主要涉及接車(chē)、轉(zhuǎn)運(yùn)、出入庫(kù)、鐵路裝卸車(chē)、鐵路干線運(yùn)輸和末端配送等環(huán)節(jié)，主要的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)有接車(chē)及時(shí)率、轉(zhuǎn)運(yùn)及時(shí)率、前端入庫(kù)及時(shí)率、鐵路裝車(chē)及時(shí)率、鐵路段運(yùn)輸及時(shí)率、鐵路卸車(chē)及時(shí)率、后端入庫(kù)及時(shí)率、后端配送及時(shí)率、后端配送準(zhǔn)確率、在途物流信息更新準(zhǔn)確率、在途物流信息更新及時(shí)率、質(zhì)損率等。

（3）客戶評(píng)價(jià)。鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是基于雙客戶(汽車(chē)主機(jī)廠和4S店)的角度。考慮雙客戶所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量因素，提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如投訴率、投訴處理及時(shí)率、賠償率、回單及時(shí)率、反向轉(zhuǎn)換率等。

3 結(jié)束語(yǔ)

基于雙客戶(汽車(chē)主機(jī)廠和4S店)視角，從訂單受理、物流過(guò)程、客戶評(píng)價(jià)3個(gè)維度構(gòu)建了鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，有助于解決商品汽車(chē)物流服務(wù)中存在的問(wèn)題，能夠?yàn)殍F路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理優(yōu)化提供參考依據(jù)。基于重視客戶體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)理念，建立健全鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為制定相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法，形成鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常態(tài)化機(jī)制奠定基礎(chǔ)。在后續(xù)研究中，可以依據(jù)構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型進(jìn)行實(shí)例研究，通過(guò)積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，以提高鐵路商品汽車(chē)“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)質(zhì)量。