用戶細分視角下的高校圖書館信息服務研究

臧弘毅

(浙江財經大學 圖書館，浙江 杭州 310018)

用戶細分理論最早起源于營銷學的市場細分理論，是美國著名市場營銷學家溫德爾·史密斯[1]于1956年提出的一種市場營銷理論。用戶細分具體指采用市場調研的方法，根據用戶的需求、欲望及購買力等多方面的差異把某一產品的市場劃分成若干用戶群的市場分類過程。用戶細分理論廣泛應用于企業，如航空企業對航線進行用戶市場細分[2]、信用卡用戶的市場細分等[3]。20世紀80年代，相關學者將用戶細分理論引入圖書館領域，Anne J.Matthews[4]等對用戶細分在圖書館差異化營銷中的作用進行了研究。近年來，國內圖書館界對于用戶細分的研究多集中在移動圖書館研究[5]、大學圖書館網絡用戶研究[6]、高校聯盟文獻傳遞[7]等領域。

信息服務是以信息為內容的服務業務，其服務對象是對服務具有客觀需求的社會主體，信息服務具有社會性、知識性、關聯性、伴隨性等基本特征[8]。《普通高等學校圖書館規程》中明確指出信息服務職能是高校圖書館的主要職能之一。高校圖書館信息服務主要根據圖書館所購資源為用戶提供相應的服務，以滿足用戶需求。但目前高校信息服務模式普遍存在功能單一、泛而不精等基本特征，從而造成高校信息服務無法有效地滿足用戶的客觀需求。

筆者通過調查問卷的方法，根據用戶細分理論對高校圖書館信息服務進行研究，了解高校圖書館信息服務對象特點，劃分信息服務對象類型，制定相應的服務策略，以期提高高校圖書館信息服務水平，使信息服務更加精準化。

1 高校圖書館信息服務用戶細分

營銷學中用戶細分的本質是為滿足用戶的差異化需求，優化資源配置，進而使企業獲得效益的最大化。而高校圖書館信息服務的用戶細分目的則是在于將信息服務對象進行劃分，以便高效地進行信息服務。

本研究通過調查問卷的方法將高校信息服務對象(本科生、研究生、教學科研崗教師、行政管理崗教師、校友等)按需求進行用戶細分，分為學習需求型、科研需求型、管理決策需求型、市場需求型四種類型，如表1所示。

表1 高校圖書館信息服務用戶細分

將高校信息服務用戶進行細分后，不同類型用戶之間的差異性較大，需要制定不同的服務策略，并實施不同類型的信息服務。各種類型用戶的特點及所需服務特點則是制定信息服務策略的重要依據，是決定信息服務內容的主要影響因素之一。本研究將所劃分的四種類型用戶的特點、所需服務特點及信息服務內容進行對比分析，如表2所示。

表2 不同類型信息服務用戶對比分析

2 基于用戶細分的高校圖書館信息服務策略

通過對不同類型用戶特點、信息服務的特點和信息服務內容進行對比分析，有助于把握用戶需求的差別，使高校圖書館能夠更有針對性地提供信息服務，提高用戶滿意度。

2.1 提高信息服務認知度

通過調研可以明顯地發現，高校信息服務的四類用戶中僅有科研需求型用戶對信息服務的了解程度高，學習需求型用戶和市場需求型用戶對信息服務了解程度低，管理決策需求型用戶對信息服務了解程度中等。因此，高校圖書館需要采取不同的措施，針對性地提高信息服務的認知度，針對學習需求型用戶可采取：①利用嵌入式課堂進行宣傳；②利用微信公眾號，QQ群，微博等新媒體進行宣傳；③利用學科館員進學院進行宣傳等措施提高信息服務的認知度。針對市場需求型用戶可采取：①通過校友聯絡人進行宣傳；②利用微信公眾號，QQ群等新媒體進行宣傳；③利用社會資源進行宣傳等措施提高信息服務的認知度。針對管理決策需求型用戶可采取：①主動聯系管理決策部門，提供相應服務；②利用微信公眾號，QQ群等新媒體進行宣傳；③通過門戶網站進行宣傳等措施提高信息服務的認知度。

2.2 提高信息服務主動性

通過調研發現，高校圖書館信息服務四類用戶對信息服務均有不同程度的需求，圖書館提升信息服務的主動性有助于各類用戶更好地利用圖書館。學習需求型用戶主要以本科生為主，需要具有全面性、權威性、準確性的學習資料，圖書館可利用閱讀推廣等途徑主動推薦相關的學習資料，提升信息服務的主動性。科研需求型用戶主要以研究生和教學科研崗教師為主，需要具有專業性、前瞻性、延續性的信息服務產品且與研究周期一致，圖書館可主動嵌入科研團隊，跟蹤科研項目進程，同時關注學校一系列科研項目的申報情況和建設情況，提升信息服務的主動性。管理決策型用戶主要以行政管理崗教師為主，需要具有時效性、針對性及綜合性的信息服務產品，圖書館可根據學校發展規劃、教育部門的相關政策等，預判各職能部門的信息服務需求，主動提供相應的信息服務，提升信息服務的主動性。市場需求型用戶主要以校友為主，需要可靠性、保密性、時效性的信息服務產品，圖書館具有社會不具備的人才、文獻、技術設備等優勢，可根據市場發展動態、專利動態、國家相關政策等優先向校友、企業提供信息服務，提升信息服務的主動性。

2.3 提高信息服務效率

通過調研發現，高校圖書館信息服務四類用戶所需的信息服務產品各不相同。學習需求型用戶所需信息服務產品主要以教材、mooc類信息服務產品為主，如高校精品課程等；科研需求型用戶主要以學術前沿報告、文獻分析報告、查收查引查重服務等信息服務產品為主，如西北工業大學圖書館推出的《圖書情報專題研究——最新學科研究熱點與前沿》等；管理決策需求型用戶主要以學科競爭力分析、成果統計分析、發展態勢分析等信息服務產品為主，如中南大學圖書館為該校人事處提供的《教師SCI論文統計分析》等；市場需求型用戶主要以競爭情報分析、專利分析、項目查新等信息服務產品為主，如上海交通大學《專利分析報告》等；不同類型的用戶所需的資源、工具不同，如表3所示。

表3 不同用戶所需資源對比

因此為提高服務效率，圖書館需要做到以下幾方面：①對現有數字資源進行重新分類，使各類用戶能夠快速找到所需數字資源；②加強館員技能培訓，學習相關信息服務工具；③組建專業搭配合理、信息技術全面的信息服務團隊；④加強圖書館硬件基礎設施，構建智慧化信息門戶。

3 結束語

本研究通過利用調查問卷的方法將高校信息服務用戶進行細分，對比分析各類用戶的特點、信息服務特點、信息服務內容等，為高校信息服務提供建議，以期使高校圖書館信息服務認知度得到提高，信息服務更加主動、高效。但本研究仍存在一定的局限性，調查問卷的覆蓋面不夠廣且用戶需求會由于社會的發展等因素不停地改變，因此在后續研究中需要不斷地完善和改進。