基于用戶需求的高校圖書館服務能力提升策略研究

徐 玲

(東北石油大學 圖書館，黑龍江 大慶 163318)

隨著網(wǎng)絡技術(shù)迅猛發(fā)展，圖書館用戶信息需求和獲取信息方式發(fā)生根本性改變，圖書館以及圖書館服務也面臨新的挑戰(zhàn)。高校圖書館要審時度勢，重新審視自己服務定位和服務能力，從高校圖書館的發(fā)展趨勢和發(fā)展戰(zhàn)略角度來審視自己，圖書館的真正價值取決于他能為用戶提供什么樣的服務。初應利教授指出了目前不是用戶需不需要圖書館，而是圖書館具備什么樣的服務能力，能為用戶做什么[1]？當今圖情界也感受到轉(zhuǎn)型的壓力與挑戰(zhàn)，2017年至2019年連續(xù)三屆由中國圖書館學會學術(shù)委員會主辦“全國圖書館新型服務能力建設(shè)學術(shù)研討會”，探討新形勢下圖書館新型服務能力提升的理論與實踐，體現(xiàn)了當前圖情界對高校圖書館服務能力研究重視程度。圖書館的價值要通過服務質(zhì)量來體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務是需要較高水平的服務能力來實現(xiàn)。筆者聚焦一切為用戶的服務理念，拓展服務能力，挖掘用戶現(xiàn)實和潛在需求，構(gòu)建以用戶需求為驅(qū)動，優(yōu)化資源建設(shè)、增強技術(shù)服務能力、提高館員素質(zhì)、優(yōu)化管理機制等多維度對高校圖書館服務能力建設(shè)進行研究。筆者試就高校圖書館服務能力的概念、結(jié)構(gòu)、形成過程和提升策略進行探討。

1 高校圖書館服務能力的界定及構(gòu)成要素

1.1 服務能力的界定認識

百度百科上對“服務能力”的界定是，指為他人做事情、使他人受益的程度；也指一個服務系統(tǒng)提供服務的能力程度，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。圖書館服務能力是圖書館履行社會使命及完成服務活動過程所具備的能力，服務過程是服務能力實現(xiàn)的重要途徑。基于用戶信息需求變化，圖書館的服務也要隨之發(fā)生變化，需要面向不同層次用戶及需求提供個性化和精準性服務，創(chuàng)新始終伴隨圖書館服務的全過程[2]。近幾年圖書館服務能力建設(shè)研究也是圖情界很熱門話題，諸多研究者從不同角度對“圖書館服務能力”概念、構(gòu)成及提升策略方法等做出相關(guān)論述。羅澤宇認為圖書館服務能力是“保障圖書館資源共享公平、公正與平等”和“創(chuàng)造讀者價值最大化”的結(jié)合[3]；徐玉亭認為圖書館服務能力就是文獻信息滿足的能力，就是文獻信息收集能力、加工能力、存儲服務能力的形成[4]；宋姬芳認為，“大學圖書館的學科知識服務能力是圖書館展現(xiàn)給學科用戶的綜合服務實力”[5]。圖書館服務能力是由多要素構(gòu)建的一種作用力，是滿足用戶信息需求的能力程度，是一個多維度向量[6]。歸結(jié)諸學者多層面研究，高校圖書館服務能力就是圖書館為滿足用戶新需求，利用資源、技術(shù)、平臺、館員的知識和智慧等，能為用戶有效地解決問題[2]，將信息轉(zhuǎn)化為知識，提供給用戶創(chuàng)新知識產(chǎn)品，實現(xiàn)圖書館服務價值最大化的綜合能力。

1.2 服務能力構(gòu)成

圖1 高校圖書館服務能力構(gòu)成

高校圖書館發(fā)展應緊緊圍繞學校目標和任務定位，基于用戶需求重新規(guī)劃和部署圖書館新服務戰(zhàn)略。如今圖書館的價值不是根據(jù)他擁有文獻規(guī)模來判斷，而是根據(jù)所提供服務的質(zhì)量來衡量。圖書館服務能力是一個多要素構(gòu)建的合力，其結(jié)構(gòu)是指圖書館組織所具備的各類能力的有機組合。高校圖書館服務能力要素由信息資源、技術(shù)應用、人力資源、管理機制四部分組成[6]。服務能力各要素彼此聯(lián)系，相互融合，相互制約、不斷更新，共同構(gòu)成綜合服務能力，共同推進服務能力不斷提升(見圖1)。

1.3 圖書館服務能力建設(shè)框圖

服務能力體現(xiàn)于圖書館服務全過程，圖書館服務能力形成以用戶新需求為目標，推動服務有效運行。以文獻資源為基礎(chǔ)，其中包括硬件資源和軟件資源，它是獲取文獻信息的源泉；以新技術(shù)應用為支撐，新技術(shù)是提升服務效率和服務精準度的重要保障；管理機制是提升圖書館服務能力重要保證，管理機制的優(yōu)劣將決定圖書館整體服務能力的高低；人力資源是實現(xiàn)圖書館服務能力提升的關(guān)鍵因素，是圖書館競爭力的源泉。圖書館的服務就是館員利用自己專業(yè)知識和智慧，借助新技術(shù)對所獲取的信息進行有效搜集整理、提取加工、分析整合，最終形成創(chuàng)新知識產(chǎn)品推送給所需用戶(見圖2)。

圖2 高校圖書館服務能力建設(shè)框圖

2 基于用戶需求為驅(qū)動提升圖書館服務能力的策略

2.1 滿足用戶需求是圖書館服務目標

高校圖書館是為學校教學和科研提供信息服務保障的重要服務機構(gòu)，在學校發(fā)展建設(shè)中發(fā)揮不可替代的作用。高校圖書館服務方向應圍繞學校發(fā)展目標和任務定位，高校用戶需求是隨著學校教學和科研發(fā)展而衍生，用戶已成為圖書館重要的戰(zhàn)略性資源，研究用戶需求是圖書館生存之本。隨著社會信息化發(fā)展，高校圖書館用戶對新技術(shù)和新知識有強烈接受意愿，他們的需求更強烈、更復雜，需求層次和要求更高。以用戶為中心，就是用戶在哪里，圖書館的服務就在哪里，高校圖書館的服務不再局限在物理的圖書館內(nèi)完成，已延伸到教室、實驗室、辦公室、會議室等，走近用戶身邊，主動融入用戶需求的信息環(huán)境之中，為用戶提供信息咨詢、情報分析、決策支持等知識服務，圖書館學科館員越來越多地參與到學校的教學、科研、管理的活動中。通過問卷調(diào)查、實地走訪、微博、微信互動交流、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析等途徑采集和分析用戶的信息行為，挖掘和推斷出用戶潛在需求，預測需求變化趨勢，客觀分析用戶需求，使圖書館服務內(nèi)容與用戶真實需求形成有效銜接，為圖書館服務方案制定提供可靠的科學依據(jù)，提高圖書館服務精準度和時效性。

2.2 豐富信息資源是提升圖書館服務能力的重要基礎(chǔ)

圖書館具有收藏和保存人類文化遺產(chǎn)的功能屬性。2015年教育部以教高〔2015〕14號印發(fā)《普通高等學校圖書館規(guī)程》，其中文獻資源建設(shè)位列圖書館四大主要任務之首[7]。信息資源是圖書館形成知識服務能力的基礎(chǔ)和源泉，高校圖書館服務能力提升必須重視資源建設(shè)。高校圖書館信息資源是由印刷型文獻、電子文獻、多媒體文獻三位一體構(gòu)成的信息資源體系，初景利指出網(wǎng)絡信息資源已成為圖書館信息資源建設(shè)主流[8]，為更好地契合廣大師生信息服務需求，高校圖書館結(jié)合學校發(fā)展規(guī)劃建設(shè)目標，多途徑洞悉學校師生文獻信息服務需求，信息資源建設(shè)按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、以需定進、注重特色、協(xié)調(diào)發(fā)展”原則，確保圖書館資源發(fā)揮到最大利用效益。受文獻載體變化的沖擊，用戶改變傳統(tǒng)獲取信息對物理圖書館的依賴，而是依賴于網(wǎng)絡和搜索引擎，目前國內(nèi)各高校圖書縮減紙質(zhì)資源采購，加大電子文獻資源收藏比例，加強電子文獻開放獲取資源的收集、整合、開發(fā)和利用，進一步擴大與國內(nèi)外高校圖書館和科研機構(gòu)的文獻信息交流途徑[9]，擴充本館信息供給不足，重視自身特色館藏資源開發(fā)，為用戶提供便捷電子資源服務平臺，發(fā)揮資源最大潛力，充分體現(xiàn)出圖書館價值。

2.3 新技術(shù)應用是提升圖書館服務能力的關(guān)鍵要素

當今圖書館服務活動沒有不依靠現(xiàn)代化技術(shù)支持開展的，從基礎(chǔ)服務層面的讀者借閱服務到高層次的學科服務、知識服務等都離不開先進技術(shù)應用支撐，技術(shù)應用已是高校圖書館服務的重要工具，需要繼續(xù)加強基礎(chǔ)設(shè)施的硬件環(huán)境建設(shè)和完善與改進服務技術(shù)手段，如管理系統(tǒng)的更新，計算機設(shè)備換代、網(wǎng)絡平臺建設(shè)，空間再造等。伴隨時代的發(fā)展，高校圖書館的服務技術(shù)能力提升與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展高度融合，如二維碼技術(shù)、移動圖書館、大數(shù)據(jù)技術(shù)、RFID技術(shù)、機器人館員等都是服務能力提升的助力者。新技術(shù)的運用總是促進高校圖書館服務能力跨越式的發(fā)展，新技術(shù)是提高圖書館服務效率的重要保證，高校圖書館高度重視新技術(shù)引入，自助借還機應用減少流通館員崗位數(shù)量，一個好的導航庫能夠有效提高用戶知識查全率和查準率，移動圖書館出現(xiàn)方便用戶利用圖書館資源無時空限制。在某種程度上講，圖書館技術(shù)越先進，其為用戶提供服務能力越強。圖書館應加大資金投入，借鑒國內(nèi)知名大學圖書館技術(shù)應用管理經(jīng)驗，聘請學校專家學者參與決策圖書館引進新技術(shù)資源的論證、開發(fā)和引進支持學科服務的各種電子資源和服務平臺。

2.4 館員是圖書館服務能力形成的核心要素

圖書館正處于從傳統(tǒng)圖書館到新型圖書館的轉(zhuǎn)型過渡期，面對用戶新的需求，圖書館必須建立與之相適應的新型服務能力，迫使圖書館員的職業(yè)特點也發(fā)生變化，圖書館員的工作不再是中介，而是參與到用戶信息獲取全過程中的實踐者，與用戶建立長期合作伙伴關(guān)系。美國圖書館界認為，在圖書館服務所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，而圖書館員占75%[10]。今天我們圖書館應更多關(guān)注館員。圖書館服務工作都是由館員來執(zhí)行，館員是圖書館轉(zhuǎn)型中的參與者、實踐者，圖書館作用發(fā)揮好壞更多取決于館員的能力，高素質(zhì)館員是提升圖書館服務能力的重要保障。滿足用戶學習和研究需求的各種信息，知識服務和情報服務已成為當今圖書館主流業(yè)務，這些深層次服務需要館員具有較高科學素養(yǎng)、專業(yè)知識、技術(shù)能力等多方面的綜合能力，館員專業(yè)知識水平是使用戶產(chǎn)生信任的重要因素。在新形勢下，高校圖書館館員為迎接生存的挑戰(zhàn)，重構(gòu)館員專業(yè)素養(yǎng)、學術(shù)修養(yǎng)和文化涵養(yǎng)[11]。館員要以崗位為基礎(chǔ)，依據(jù)用戶需求特征有針對性地持續(xù)性學習，通過學歷深造或外派學習交流等途徑完善自己知識補給，日常充分利用MOOC網(wǎng)絡平臺即時在線學習，不斷提高科學研究素質(zhì)，拓寬專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、積極采納應用新技術(shù)，致力于培養(yǎng)出適應高校圖書館新業(yè)務發(fā)展需求的復合型館員，更好地為學校教學科研服務，促進圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.5 管理機制是圖書館服務能力提升的重要保證

隨著圖書館網(wǎng)絡化和數(shù)字化發(fā)展，圖書館的主要職能也隨之變化，原有的圖書館的管理制度已不能發(fā)揮其功效，必須依據(jù)圖書館工作和服務流程，構(gòu)建新的管理機制，加強過程管理，制定管理目標，建立良好的激勵和績效考核機制。對于任何一個高校圖書館來說，其管理制度的優(yōu)劣都將決定其整體服務能力的高低，這是因為，單個技術(shù)、人力、資源等簡單堆砌無法構(gòu)成圖書館的核心競爭力，而必須通過整合和優(yōu)化，使之發(fā)生功能上的耦合、裂變，形成系統(tǒng)化的、強化的能夠優(yōu)于競爭對手的，同時能實現(xiàn)用戶需求的核心競爭力，完成這種過程的就是管理[12]。圖書館通過優(yōu)化、完善管理制度，營造良好工作氛圍，保證所有資源高效、有序運轉(zhuǎn)，發(fā)揮最大服務效能。

2.6 創(chuàng)新知識產(chǎn)品是圖書館服務能力提升集中體現(xiàn)

隨著技術(shù)環(huán)境和用戶需求變化，圖書館服務理念和服務模式也發(fā)生了改變，賦予圖書館服務能力新的內(nèi)涵。隨著高校科教人員科學研究水平不斷提升，他們所依賴的知識創(chuàng)造、獲取和利用環(huán)境發(fā)生了根本性變化，這種需求不是通過網(wǎng)絡就能滿足的，他們不僅需要印刷本和數(shù)字館藏，更需要圖書館員利用這些資源為用戶提供基于館員知識、專長和能力的深度服務，將圖書館潛在的資源服務轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的知識服務。初景利指出圖書館員應擁有學科服務、知識咨詢、情報分析與研究、數(shù)據(jù)管理與服務、出版服務、智庫服務等新型核心能力，可直接面向用戶需求與用戶過程提供知識性、創(chuàng)造性、增值性服務[13]。孫鵬和王磊認為以用戶為中心，不斷提升面向用戶的服務品質(zhì)和服務效果是未來圖書館謀求服務創(chuàng)新與長遠發(fā)展的主要趨勢和基本方向[14]。

3 結(jié)束語

圖書館是文獻信息資源的集散地，由于資源能力本身是隱藏性的，它的能力和作用發(fā)揮需要依附服務活動中體現(xiàn)出來，高校圖書館服務能力建設(shè)是一項長期、復雜的系統(tǒng)工程，時代在發(fā)展，圖書館服務能力建設(shè)也需創(chuàng)新求變。圖書館應充分解讀和領(lǐng)會國家及學校的任務和目標，每位館員要有責任擔當意識，深刻認識到隨著學校發(fā)展建設(shè)，圖書館在學科服務、學科建設(shè)、教學科研、專業(yè)論證和人才引進過程中的作用越來越重要[15]。在具體服務實踐過程中，由于用戶需求多樣化，將不斷面臨新的問題，高校圖書館一向秉承以用戶為中心服務理念，一切服務活動都以用戶需求為驅(qū)動，積極探索自身的服務能力建設(shè)，針對學校發(fā)展態(tài)勢充分發(fā)揮圖書館資源、技術(shù)、空間、館員智慧等方面優(yōu)勢，全面提升圖書館對教學和科研服務的能力，增強圖書館服務功能與服務效果。