招聘類網站服務質量評價與分析

李藝迪，孫玉玲，趙春娣

(南京工業大學 經濟與管理學院，江蘇 南京 211800)

隨著互聯網的興起，全球網民數量龐大且每年都大規模增長，使用招聘網站的求職者數量也在逐年增加，網絡招聘行業得到了快速的發展。根據《財富》雜志關于網絡招聘的統計，在全球500強企業中，通過網絡發布招聘信息的企業超過88%。近年來，我國網絡招聘發展勢頭迅猛，也正是因為中國網絡招聘市場巨大潛力以及明確的盈利模式，網絡招聘行業受到了中外資本的喜愛。

盡管我國網絡招聘行業發展迅猛，但招聘類網站還有許多需要完善之處。例如服務體系不夠完善，服務質量相對較低。因此招聘類網站除了網站穩定的硬件條件外，還需具備人力資源等相關知識，具有市場規劃、運營推廣能力，這樣才能真正地滿足應聘者的需求。但目前我國招聘類網站對這種深層次的服務意識依然較薄弱，其為客戶提供的市場分析能力、市場供求關系、行業薪酬水平等方面的能力有限。此外，招聘類網站上所填寫的信息涉及個人隱私。即使我國有相關法律可以監督并規范網絡招聘的條例，但由于網上亂象叢生，受害者無法在網上獲得有效的法律保護。與此同時，部分求職網站提供的招聘信息具有虛假，更新不及時，職位分類模糊，職位搜索局限等問題。當前網上求職者尋求的是專業的求職指導，而招聘類網站并未有效解決此類問題。

目前，網絡求職群體越來越多，招聘網站的出現改變了求職方式，同時也帶來了一些問題。通過問卷調查，研究影響我國招聘類網站服務質量的關鍵因素，并基于實證分析結果，為招聘類網站服務質量的提高提出可行建議，為招聘網站的商業實踐提供重要參考。

1 文獻綜述和研究假設

1.1 招聘類網站服務質量評價維度

當前關于網站服務質量的研究大多是基于SERVQUAL量表進行的，但是SERVQUAL量表是一個面向大眾的測量標準。因此，筆者研究招聘類網站的服務質量時，需要根據招聘類網站的具體情況分析。通過對文獻的梳理，筆者總結了一些研究的測量維度，如表1所示。

表1 對網站服務質量的幾種測量維度

從表1中可以看出，大多數學者都是在SERVQUAL量表的基礎上，在不同的研究領域劃分影響網站服務質量的幾個維度。通過對表中所列出的測量維度進行總結和歸納得出易導航性、響應性、個性化、安全性和有用性這5個維度對網站服務質量的影響較大，且出現頻率較為頻繁。另外，通過與周圍具有招聘經驗的HR進行討論，他們普遍認為網站提供的信息內容對服務質量也有較大的影響。基于這個原因，筆者將信息內容納入影響招聘網站的服務質量測量維度中，構建以信息內容、易導航性、響應性、個性化、安全性和有用性6個維度，測量招聘網站服務質量評價體系。

經過學者大量分析和研究發現SERVPERF量表在量表的簡化方面比SERVQUAL量表更好，也更易被應用到網站服務質量的分析中。因此，本文主要借鑒SERVPERF量表對招聘網站服務質量進行分析和量化。SERVPERF量表的描述方式為服務質量=滿意度。因此筆者認為描述招聘網站的服務質量與求職者使用網站的滿意度是密不可分的。基于此，筆者構建了由信息內容、易導航性、響應性、個性化、安全性和有用性6個維度構成的招聘類網站服務質量滿意度評價體系。

1.2 研究假設

信息內容一致是求職者訪問招聘網站的主要目的。信息內容是國內外學者研究網站服務質量主要維度之一。因此，筆者將信息內容作為網站能夠成功且得到求職者滿意的重要維度。耿玉德和張元元學者表明影響應屆畢業生求職滿意的影響因素主要有信息內容、易用性、關懷性、交互性這4個方面[1]。與此同時，評判一個網站的成功與否還應該從其連接方式和導航機制的成熟性方面進行分析。導航的作用主要是幫助使用者在瀏覽網站時能夠又快又準確地找到他們所需要的內容。一個好的導航性和信息內容是相輔相成的。Patrick等學者認為從客戶角度去分析網站服務質量的影響因素是必要的，客戶對信息的需求、服務的質量、網站頁面的易用性等方面的追求會極大程度上影響其對網站的滿意度[2]。基于上述分析，筆者提出以下假設：

H1：信息內容與網站的服務質量呈正向關系。

H2：易導航性與網站的服務質量呈正向關系。

高速率的移動互聯網時代，求職者對于網站響應的要求越來越苛刻。有研究表明，10%以下的使用者在頁面響應少于7s的情況下就會離開這個網站，當響應時間超過8s時，接近30%的人們會離開網站，而當頁面延長超過12s時，高達70%的瀏覽者會離開網站。因此，網站的響應速度是影響網站服務質量滿意度的因素之一。除響應速度，能否為客戶提供個性化、定制化的服務也是影響因素之一。王挺在大數據的時代背景分析招聘類網站的競爭優勢，他認為為顧客提供個性化、定制化、智能化的服務能夠有效提高網站的競爭力[3]。倪慶萍則構建了以顧客為導向的網站服務質量模型，為網站服務質量的管理提供了基本思路和方法,同時也豐富了服務質量模型理論體系[4]。基于上述分析，筆者提出以下假設：

H3：響應性與網站的服務質量呈正向關系。

H4：個性化與網站的服務質量呈正向關系。

安全性一直是網絡使用者最擔心也最在意的部分。據歐洲電子通信協會的調查顯示：使用者中有79%的人認為有一個安全的網絡環境是他們最在意的因素。Duc等學者認為影響網站服務質量的因素包括安全性[4]。Mehrbakhsh等學者研究表明，與消費者建立信任與質量同樣重要，提高網絡安全性有助于構建信任[6]。與此同時，如何保證使用者在使用時的有用性和使用感是影響網站使用率的重要因素，是吸引求職者的重要手段。姜樂等學者通過實證研究，分析得出綜合招聘網站求職者滿意度的影響因素包括品牌形象和易用性兩方面[7]。Lee等學者從安全性私密性、有用性、確保性信任、響應性、易導航性等方面研究網站服務質量[8]。基于上述分析，本文提出以下假設：

H5：安全性與網站的服務質量呈正向關系。

H6：有用性與網站的服務質量呈正向關系。

筆者假設理論模型，如圖1所示。

圖1 招聘類網站服務質量評價模型

2 招聘類網站服務質量的調查與分析

2.1 問卷設計與回收

文中的問卷設計在借鑒國內外成熟量表的基礎上，根據國內招聘類網站自身的特點設計問卷相關內容。問卷采用李克特5分量表，對問卷題目進行量化。首先，筆者現在小范圍內發放相關問卷來確定問卷內容、邏輯以及題量是否符合正式發放的要求。正式問卷共發放了246份，回收回206份。其中，剔出了6份無效問卷，有效的問卷數量為200份。筆者問卷的回收率為83%，有效率達81%。

2.2 信度與效度分析

為了檢驗數據的可靠性和有效性，筆者對問卷數據進行了信度和效度分析。信度分析即可靠性分析，可以通過測量問卷數據的可靠性，為之后的數據分析提供依據。筆者采用Cronbach’s α系數來檢驗數據的信度。從表2中可以看出，本文整體數據的Cronbach’s α為0.910>0.7，說明問卷數據的信度水平較高，可以進行下一步分析。此外，從單個維度看，滿意度、信息內容、易導航性、有用性和響應性這幾個維度的Cronbach’s α均大于0.7，表明數據的可靠性。然而，個性化和安全性這兩個維度的Cronbach’s α系數未達到國際標準，但是考慮到這兩個維度對評價和分析網站服務質量有著較為重要的地位，因此暫且保留下來，希望接下來的大規模數據分析能夠改善這個情況。

表2 問卷信度分析結果

效度分析是為了檢驗問卷數據指標的有效性，通過兩種方式進行數據檢驗，即Bartlett球性檢驗和KMO樣本測度。若Bartlett球性檢驗呈現“顯著”，則表示問卷數據適合進行因子分析。在進行KMO樣本測度后，若統計量小于0.5以下,表明無法接受因素分析的適合性；0.5～0.6表示很勉強；0.6～0.7說明不太適合；0.7～0.8，適合；0.8～0.9，很適合；如果在0.9以上,非常適合[9]。從表3可以看出，Bartlett球性檢驗KMO樣本測度均在適合范圍，證明該數據可以進行因子分析。

表3 KMO及Bartlett球性檢驗結果

3 招聘網站服務質量的評價與分析

筆者對問卷數據進行描述性分析、相關分析和回歸性分析，其中相關性分析可以證明維度與維度之間的關聯性，回歸分析將驗證本文假設是否得到驗證。

3.1 描述性分析

首先，筆者對樣本數據進行了描述性分析，總結出以下結論：①在使用求職網站的人群中，男性和女性比例相差不大。②其網站使用者年齡集中在20歲～25歲即將畢業的人群。③大多數學生在專科或者本科期間就開始在招聘網站上尋找工作渠道或者開始在招聘網站上找工作。④相較于其他招聘網站，智聯招聘更受求職者歡迎。

求職者對招聘網站提供的信息內容廣泛性，真實性，更新頻率等方面都持有認同的態度。說明大多數大型招聘網站在信息內容方面做得還不錯。求職者在使用招聘網站時，認為各項操作省時省力，大多數的招聘網站頁面也較為美觀，符合大部分求職者的瀏覽習慣。對于響應速度方面，一半比例求職者對網頁跳轉速度滿意，但是對于網站能否迅速地回復求職者想要的信息以及提供咨詢信息服務方面，不認同的比例相對較高。因此，對于網站服務來說，及時解答客戶疑慮，滿足客戶需求比較重要。為了追求個性化服務，網站應該加強建立求職論壇等，為網上求職者交流提供便利的渠道。較大比例的求職者認為招聘類網站牟利行為較為嚴重。在網站提供的多媒體視頻等服務中，比例較大的人群認為對自己的求職用處不大。

3.2 相關性分析

相關性分析是用來衡量各個因素之間是否會出現變動情況的重要指標，主要用來判斷變量間是否存在關聯。通過相關性分析，文章可以得到信息內容、易導航性、響應性、個性化、安全性和有用性之間存在的關聯關系。

從表4可以看出，信息內容與求職者服務質量滿意度有顯著的正相關(P<0.01),且皮爾遜相關系數為0.6，表明兩者之間具有強相關性。易導航性與求職者服務質量滿意度有顯著的正相關(P<0.01),且皮爾遜相關系數為0.5，兩者之間具有中等強度相關性。個性化與求職者服務質量滿意度有顯著的正相關(P<0.01),且皮爾遜相關系數為0.6，具有強相關性。

安全性與求職者服務質量滿意度有顯著的正相關(P<0.01),且皮爾遜相關系數為0.5，具有中等強度相關性。有用性與求職者服務質量滿意度有顯著的正相關(P<0.01),且皮爾遜相關系數為0.7，具有強相關性。響應性與求職者服務質量滿意度皮爾遜相關系數為0.4，具有相對較弱的相關性。相關性分析結果對本文假設關系驗證具有支持作用。

表4 相關性變量關系

3.3 回歸分析

3.3.1 對服務質量滿意度的回歸模型。筆者通過回歸分析驗證信息內容、易導航性、響應性、個性化、安全性、有用性6個因素和求職者對網站服務質量滿意度的影響。本文因變量為求職者對網站服務質量的滿意度，自變量為影響服務質量的因素。從表5中看出，模型的顯著性<0.05且R2為0.632，說明模型對原始數據的結實程度較高。

從表6可知，變量的VIF值均小于10，表明變量之間的共線性不強，本次回歸分析沒有出現多重共線性現象。同時，從表6中可以看出，除了有用性，信息內容成為影響網站服務質量的第二大因素，其回歸系數為0.357。

表5 模型顯著性參數

表7 不同網站群體的網上求職者滿意及其影響因素的回歸分析

上述回歸分析數據表明，招聘網站的信息內容、易導航性、安全性、個性化和有用性與服務質量之間均存在正向相關關系。因此，招聘網站所發布的信息總量越多，網站掌握的獨家招聘信息資源越豐富，發布的招聘信息越真實，更新職位信息的效率越快，則網站服務質量越高；招聘網站界面適合體驗者使用，導航欄的設計比較人性化,則網站服務質量越高；招聘網站系統的穩定性越高，輸入隱私信息的越能保證安全,網站服務質量越高；招聘網站工作人員或者是相關領域的專業人員為求職者提供求職指導，提供一些個性化，定制化的服務,則網站服務質量越高；招聘網站對于求職者求職后的反饋，求職者在瀏覽職位信息時所迷惑的問題及時幫助解決,則網站服務質量越高。

3.3.2 不同網站用戶滿意度對服務質量影響因素的回歸分析。筆者根據調查問卷中“你最常用的招聘網站”這一項將各個網站常用用戶群體作為因變量，將影響服務質量的因素作為自變量并對其進行回歸分析，討論不同網站用戶群體滿意度對網站服務質量的影響因素。從表7可以看出，信息內容、易導航性、個性化和有用性對前程無憂網站的服務質量滿意度的影響較大；而個性化和安全性是影響中華英才招聘網站服務質量的主要因素。對于智聯招聘而言，易導航性、個性化、安全性和有用性是提高網站服務質量較為重要的因素；對于Boss直聘,信息內容、易導航性、響應性和有用性對其網站服務質量滿意度的影響較大。

4 研究結論

4.1 招聘類網站服務質量的提高需要關注求職者的滿意度

為了評價招聘類網站的服務質量，筆者通過調查問卷回收數據來研究求職者對招聘類網站服務維度的評價和滿意度。通過對調查數據的分析，筆者發現信息內容、易導航性、個性化、安全性和有用性5個維度對網站的服務質量有正向影響。因此，管理者可以通過這幾個維度來提升招聘網站的服務質量。此外，筆者發現有用性對服務質量的影響最大，其次是信息內容。易導航性的影響力較小，部分原因可能是樣本內調查的國內幾大招聘網站規模較大，首頁設計和導航頁面大同小異，相對而言易導航性對網站服務質量的影響不那么突出。

4.2 國內四大招聘網站服務質量的影響因素各不相同

實證研究表明，對于前程無憂而言，信息內容、易導航性、個性化和有用性這4個因素對其網站服務質量影響較大。因此，前程無憂可以從信息內容的廣度、深度和真實性，網站頁面鏈接的易用性，用戶的個性化服務，以及客戶的實際需求方面入手，提高網站的服務質量。個性化和安全性是影響中華英才招聘網站服務質量的主要因素。因此提高網站的個性化服務，增強網站的安全性，保證求職者的個人信息安全是提高中華英才網站服務質量的重要措施。對于智聯招聘而言，易導航性、個性化、安全性和有用性是提高網站服務質量較為重要的因素。對于Boss直聘,信息內容、易導航性、響應性和有用性對網站服務質量影響較大。

4.3 有用性是對網站服務質量影響最大的因素

筆者通過對問卷數據的回歸分析，得出有用性對網上求職者滿意有顯著的正面影響。進一步可以看出,有用性是對網站服務質量影響最大的因素。因此，招聘網站要多注重求職者對于求職后的反饋，當求職者在瀏覽職位信息時感到迷惑的問題要及時為他們提供幫助。因此，在招聘類網站發展成熟且各方面條件都相差不大的情況下，增加招聘網站的有用性，及時反饋，及時解決求職者困惑，會給招聘網站服務質量滿意度加分，更有利于網站的后續發展。

4.4 完善信息內容是促使招聘類網站成功的必要因素

對招聘類網站信息內容進行完善，為求職者提供豐富的求職崗位，保證招聘信息的真實有效，獨特的求職信息收集渠道會更容易吸引求職者。雖然現在招聘網站的數量不斷增長，使用招聘類網站進行面試的人群越來越多，但是信息質量卻得不到保障。本文研究結果表明，招聘網站提供的信息有待于進一步的提高與完善。只有將各自平臺所發布的求職信息認真篩查，仔細挑選，才能明顯的提升求職者對其所使用的招聘類網站所提供的服務質量滿意。