急診患者護理服務滿意度影響因素分析

張翠娟 天津市天津醫院門急診辦公室 300211

患者護理滿意度指的是一種心理狀態，是指在醫院接受醫療服務時患者對其滿意程度情況。患者護理滿意度的好壞直接影響醫院整體管理水平，對醫院醫療衛生服務能力的提高具有重要作用，而且也是患者選擇醫院的一個衡量指標[1]。在工作期間護理人員通過密切接觸就診患者，是急診患者對整個就診醫療服務滿意度產生的直接影響因素[2-3]。由于影響患者滿意度的因素較多，保證溝通交流的有效性和及時性非常重要。因不同患者受教育程度不同，會影響對其他信息來源的接收；而且，就診路途較遠，對醫療服務的需求較為強烈及迫切，除進行病癥治療外，還可在醫療設施、醫德醫風和服務態度方面提出要求，對確保患者身心健康，護理質量提升有重要作用。故而，本文通過對急診患者護理服務滿意度現狀的調查，分析其影響因素。

1 資料與方法

1.1 病例資料 選取2018年6月—2019年12月我院急診科接收的300例患者為調查對象，其中男163例、女137例，年齡18～79歲，平均年齡(49.72±16.37)歲，城鎮192例、鄉村108例，就診方式：救護車113例、自行前來187例。

1.2 方法 我院自制《急診患者護理滿意度調查表》，以急診現場發放形式進行，調查表主要包括患者個人基本資料，患者就診期間對急診科護理人員操作技術和衛生環境、服務態度和宣教溝通等。采用無記名方式進行調查，患者結合此次急診就診的體驗，填寫，并當場回收調查結果。

1.3 統計學方法 利用EPIDATA對數據庫予以構建，開展調查數據雙向錄入。實施SPSS24.0軟件統計分析，計數資料采用χ2檢驗或連續校正χ2檢驗，對患者護理滿意度影響因素分析時，實施Logistic回歸分析方法篩選因素。P<0.05為有統計學意義。

2 結果

2.1 急診科患者護理滿意度調查結果 共發放300份問卷，回收問卷296份，回收率為98.67%。其中滿意267例，護理滿意率90.20%，不滿意29例，護理不滿意率9.80%，護理滿意率高于不滿意率(P<0.05)。

2.2 患者基本資料對護理滿意的影響分析 通過對296例患者基本資料分析發現，患者年齡、就診方式均一定程度影響護理滿意度情況(P<0.05)，見表1。

表1 患者基本資料對護理滿意的影響分析[n(%)]

2.3 急診患者就診期間滿意度影響因素分析 急診患者就診期間護理人員服務態度、護士技術水平、對患者的關心、就診后護士指導和解釋、急診指示標識、急診環境、就診流程等均影響患者護理滿意度，(P<0.05)，見表2。

表2 急診患者就診期間滿意度影響因素分析[n(%)]

2.4 急診患者護理服務滿意度情況 將急診患者滿意度作為因變量，表1、2中有統計學意義的因素作為自變量并賦值，經Logistic回歸分析發現，對于急診患者而言，護理人員服務態度、護士技術水平、對患者的關心、就診后護士指導和解釋、急診指示標識、急診環境、就診流程是影響護理服務滿意度的主要因素(P<0.05)，見表3。

表3 Logistic回歸分析急診患者滿意度情況

3 討論

伴隨近幾年醫療模式的轉變，人們對護理服務的開展提出了較高要求，而且在現下醫療環境中，患者的滿意度與否愈發重要[4]。就急診科而言，醫院急診科就診率與患者對護理工作滿意度情況有直接關系，而且提高患者護理服務滿意度也能有效避免各種糾紛事件發生[5]。

本文結果顯示，296例患者護理滿意率高于不滿意率(P<0.05)。經單因素、多因素Logistic回歸分析發現，護理人員服務態度、護士技術水平、對患者的關心、就診后護士指導和解釋、急診指示標識、急診環境、就診流程等，均為急診患者護理服務滿意度影響因素。通過對上述影響因素的分析，建議采取以下措施：(1)醫院因素，包括急診指示標識、急診環境和就診流程。患者對所接受的護理服務有所期待，當期望得到滿足時，患者則會滿意，反之則會出現不滿意或失望情緒[6]。有研究發現[7]，保證就診環境的優質性，并向患者簡單介紹病房環境，同時保持病房衛生，對病房濕度和溫度合理制定，對患者就診滿意度的提升有重要意義。針對這情況，建議改善患者就診環境，有效細化急診護理服務項目。人的心理狀態和環境條件相互協調，保證急診環境清潔凈、素雅，能有效提高患者對急診醫療的信賴感及愉悅感。通過改進急救環境功能和布局，對急診就診流程圖制定并將其置于醒目位置，可使患者對自身的位置有清晰的認知[8]。防止各種因素影響造成機體受損，可在廁所、走廊的墻邊設置欄桿；廁所、病室地板粘貼防滑板，配備呼叫系統[9]。

(2)技術熟練程度，包括護士技術水平。與患者感覺到的臨床交流方式和護理工作的及時性相比，護理技術質量尤為重要。如吸痰、洗胃等基本搶救技術，只有搶救技術過硬，才能使患者滿意度和信任度增加[10]。由于急診科屬于特殊科室，其是以患者生命需求為中心，因此在開展護理干預時，急診護理人員應有精湛技術。急診科室不但病種復雜，而且患者和家屬擔心疾病進展情況，常常會出現情緒波動、心理不穩定等情況，所以對急診護理服務有較高要求。只有確保護理人員有精湛的技術，扎實基本功，并予以患者詳細解釋和指導，方能使患者從心底真正獲得滿意。急診科具有搶救任務重、病種多和急危重癥患者集中等特點[11]，所以急診科護士應掌握各專科急救護理知識，對急救技能全面掌握，不但能使病死率發生降低，而且還能使患者搶救率提高。(3)護患交流，包括護理人員服務態度、對患者的關心、就診后護士指導和解釋。護理人員的人際關系，尤其是在信息溝通方面，保證良好的護患關系非常重要。一般到急診科就診的患者多伴有負性情緒，如恐懼、焦慮等，對此護理人員保證優良的服務態度能使患者和家屬的不良心態有效減輕。對待患者時，護理人員應保持誠懇、和藹的態度，對于患者提出的問題與顧慮應全面了解，并盡可能地解決。

有報道指出[12]，護士服務態度的好壞能直接決定患者及家屬的滿意度情況，尤其是急診科。針對這一情況，建議強化護士主動服務意識。可從以下幾方面入手：①積極主動溝通交流：急診病患往往具有病情發展快、起病急等特點，需以最有效、最快的措施將癥狀緩解，爭取治療時間。然而急診患者通常因負性情緒影響而出現不合作或病情加重情況，導致治療措施的開展受影響。通過積極主動和患者對話交流，有助于患者負性情緒的改善，對護理滿意度的提升具有重要作用[13]。予以患者緊急護理操作的同時，主動和患者溝通，親切詢問病情、鼓勵患者，并指出問題發生的原因，對解決方案簡要闡述，有效改善患者不良情緒。②心理護理工作做好。對于一些情緒異常者，護理人員應具備良好的忍耐力及自控力，同時提高自我防護意識，盡可能讓患者情緒發泄出來，確保工作的順利進行[14]。③加強培訓學習，能使護理人員的責任感增強，提高主動服務意識，同時還能進一步提高患者滿意度。

總之，為能更好地順應時代發展，急診科應從護理人員服務態度、護士技術水平、對患者的關心、就診后護士指導和解釋、急診指示標識、急診環境、就診流程等方面強化護理服務干預。根據患者個體差異，開展個性化的護理干預。既能使患者對醫療的高要求得到滿足，而且也能使護理人員的護理服務質量與綜合素質提升，進一步提高急診科患者護理滿意度。