酒店實習對畢業生個人職業能力發展的影響

王 濤

（四川外國語大學成都學院 四川·成都 611844）

0 引言

酒店管理專業是一個實踐性較強的專業，且根據國務院出臺的《國家職業教育改革實施方案》中的規定，實習時間要達到6個月，因此各大院校都積極開展相應實習內容。然而此舉有時會引發部分酒店管理專業學生的不良反應，認為酒店實習只是種形式，對個人能力并沒有提升幫助。本文將重點分析酒店管理專業學生通過實習所能學習到的實踐經驗，從而展現實習階段對學生個人職業能力發展的重要性。

1 由實習引導的個人職業能力的發展

1.1 契約精神

進入酒店人力資源部門實習的同學往往會體會到，酒店行業的員工離職率較高，員工高流動率帶來的人力資源不穩定性會導致總是在重復招聘工作。而這樣的重復性工作是非常影響日常工作效率的。不只是酒店業，任何行業都面對勞動力流失的問題。勞動力的穩定性是確保企業高凝聚力的關鍵因素。團隊越穩定對實現組織績效目標的貢獻就越大。酒店行業勞動力的不穩定性不可避免地對酒店提供一致的客戶服務標準產生不利影響，然而目前并沒有一個完全有效的方法去解決該問題。

對一名員工來說，遵守合同是非常重要的，這體現了契約精神。員工隊伍的穩定性是實施人力資源管理的理想前提，目的旨在增加承諾并最大限度地提高績效。因此，承諾是契約精神的核心。而契約精神是存在于商品經濟社會，由此衍生出的契約關系，是一種自由、平等、守信的精神。事實上，人們之所以簽合同是因為彼此不信任。但當契約轉變為契約精神時，人們出于信任而訂立契約，并遵守它。如何維護個人承諾是服務業中勞動力流動探索的核心，也是酒店業勞動力流動中的關鍵變量。如果大多數員工，都能具有契約精神，堅持遵守合同，那么相應的勞動力的流失將會有一定的改善。因此，契約精神就可以作為評價優秀員工的必要條件，具有契約精神的畢業生，勢必會獲得社會各行業的歡迎。但契約精神的培養，除了依靠實習期的培養，更應該融入酒店管理專業課程的理論培養體系中，通過日常教學的引導，使學生體會到契約精神的重要性，并樹立起具有契約精神的工作態度。

1.2 電話技巧

電話技巧是一個容易被忽視的能力，大部分人都認為接聽電話是非常容易的。但部分在預訂中心實習的學生往往因為缺失電話技巧，而在接聽預訂電話的時候引發客戶關系的緊張，使得顧客投訴增加。

雖然現在大量使用微信等即時通信軟件，但是對于酒店行業，特別是預訂中心，電話依然是最主要的溝通方式之一。預訂中心每天要做的事就是接世界各地的電話。有些電話是顧客打來詢問房間類型的，有些是公司預訂會議室的，還有大量的電話是從攜程等各類在線預訂網站打來確認訂單的。因此，接聽電話是一門藝術，無論從酒店行業的職業發展還是個人能力的提升，對畢業生來說都是必不可少的技能。

接聽電話之所以重要，是因為員工不能直接面對面地為顧客服務。所有的信息，包括員工的情感，都會通過一條電話線傳遞給顧客。員工的情緒狀態會對服務水平和客戶滿意度產生影響。當員工表達積極情緒時，顧客往往會做出積極的反饋，而當員工脾氣暴躁或粗魯無禮時，這些負面情緒就會對客戶產生負面影響，從而影響酒店的業務量。

另一方面，電話作為一種社交方式，雖然受到網絡社交的沖擊，依然是社交生活中不可或缺的一部分。在一項調查中的受訪者表示，電話比電子郵件和即時消息等其他溝通方式更好地滿足了各種關系的需求，特別是商務需求。但是通過電話進行客戶服務是比發信息或者發郵件更加困難的。因為看不到一個人的臉，所有情緒通過聲音傳遞，使得信息容易變得混亂，含義容易被誤解。因此，如何通過電話向顧客展現“微笑”將是酒店行業職業生涯中一項永恒的任務。

1.3 入職培訓

對于每一位新員工來說，入職培訓是職場的良好開端。入職培訓有助于新員工快速、輕松地了解工作環境。在如今就業環境中，培訓不僅對酒店是必要的，而且對每個員工也是必要的。尤其是在酒店業，培訓變得比其他行業更重要。因為酒店是服務業，需要具備基本的服務技能，而服務技能只通過課堂上的語言教學是無法領受的，是需要實踐練習的。根據實習生分配的部門，酒店會組織有針對性的培訓。例如餐飲部組織中餐禮儀培訓和西餐禮儀培訓，客房部組織客房清潔培訓，預訂部組織預訂渠道培訓等。另外也有很多對實習生個人發展至關重要的培訓，比如英語培訓，化妝培訓等。這些培訓可以改善員工的行為、技能和能力。對于服務業來說，最重要的是服務質量。服務質量對顧客滿意度有正向影響。因此，為員工提供培訓和發展機會的機會，對酒店提升顧客滿意度有好處，也對實習生的個人職業能力提升有利，即使他們未來可能并不會加入酒店行業，但這些培訓的內容對其他行業的工作也是有益的。

1.4 領導力

如圖1所示，很難找到領導力或領導力因素的準確定義，因為這是一個包含各種技能和能力的復雜概念。但肯定的是，對于組織的成功，領導力是一個關鍵因素。領導力和管理是兩個經常混淆的術語。不具備或不發展領導技能的管理者是難以將一個組織管理成功的。因此可以得出，領導力是有效管理的關鍵因素。下面將從團隊合作、團隊溝通和問題解決這三個方面對領導力進行剖析。

圖1：領導力發展模型

1.4.1 團隊合作

酒店的實習工作，大部分都是需在團隊中完成的。酒店前臺工作的員工，在為顧客服務時需要預訂部記錄的預訂信息，需要客房部確定哪個房間是干凈的，客人退房后需要通知相關部門檢查房間。所有的工作不可能由一個人完成，需要和其他部門員工攜手合作。員工之間互相支持，共享信息，優化服務效果。團隊中的有效協作是確保產品和服務質量的核心。因此，團隊管理者必須懂得通過在員工之間創建共同的目標來提高團隊合作，并成為高效推動團隊工作全過程的人。而學生很難通過在學校的理論課程來體會合作的重要性。只有在團隊工作中實踐，才能理解團隊合作的意義。這樣的反思，對于推動畢業生的自我發展具有指導意義。

1.4.2 溝通技能

任何組織都離不開溝通。在工作場所，有效的溝通是必不可少的。良好的溝通能彰顯員工的專業能力。而溝通不暢則會帶來不必要的沖突和麻煩。在酒店業中，常常因為錯誤的溝通導致誤解，而誤解可能會導致客戶滿意度下降。很多人確實接受了提高溝通能力的培訓，但在實際運用中并不能真的進行有效溝通。溝通是需要理解的，換句話說，溝通需要移情和理解他人。要做到理解，首先要學會如何傾聽，這是溝通技巧的重要一環。傾聽能讓你明白和分析別人在說什么，傾聽技巧越好，就越能理解別人的話。作為一個團隊的領導者和管理者，傾聽團隊的聲音以及傾聽客人的聲音都極為重要。傾聽客人的聲音，有助于管理者分派任務，傾聽團隊的聲音，有助于管理者合理公平的分派任務。

1.4.3 解決問題

解決問題是一個抽象的概念，這種能力可以隨著工作經驗的積累而提高。酒店工作的特殊性使得酒店服務人員常會遇到各種緊急情況。而隨著遇到的情況越來越多，員工處理問題的能力就會提升。這種能力雖然可以通過課堂案例分析獲得，但生硬的案例分析并不如實際情況多變。所以，通過課堂理論的學習，再結合實習工作中的真實情況，才是練就快速解決問題的不二法門。在工作中，解決問題的能力是也是領導力的核心部分。大多數時候，領導者需要為團隊成員做出引導解決問題的正確安排。在沒有常規解決方案的情況下，問題解決是一種目標導向的思維和行動。而通常解決問題所需要的能力，例如從不同來源收集問題信息，具有批判性思維，表現出同理心和對他人觀點的尊重都是個人職業能力的綜合體現，并不是只適用于酒店行業。獲得這些能力，將會引領畢業生在各行各業嶄露頭角。

2 總結

在現代社會對人才的要求不斷提高的情況下，具有酒店管理專業的院校應注重學科特點，積極深化實習的作用。通過積極接洽好的酒店，并與酒店一起制定科學的實習內容，避免學生對實習的誤解，從而使得學生能學以致用，真正獲得個人職業能力的全方位提升。