提升社會保險經辦服務水平的主要途徑

安成全

摘要：社會保險經辦工作事關老百姓的切身利益和參保人的權益，因此面臨著良好發展機遇和工作更高要求的新挑戰并存的局面。本文以提升社會保險經辦服務水平為研究方向，結合新時代對社會保險經辦工作提出的新要求、新期待，以提高參保對象服務滿意度為目標，探討了工作對策和建議。

關鍵詞：社會保險;經辦服務;主要途徑

我國社會保險經辦服務體系適應國家對社會保險制度的不斷發展建設，在覆蓋面上不斷擴大，對社會發展建設發揮出越來越重要的保障作用。但也要看到，現有的社會保險經辦服務水平與社會保險制度發展需求不相匹配，社會保險制度執行中還存在一些薄弱環節，不僅影響了社會保險經辦服務的推進，也給政府公信力帶來了一些負面影響。因此，本文從社會保險經辦服務體系的實際情況出發，以提高參保對象服務滿意度為目標，探討了提升社會保險經辦服務水平的對策和建議。

一、引入先進服務理念，構建銀行大廳式服務新模式

思想是行動的先導。提升社保經辦機構的服務水平，首先要轉變服務部門和服務人員的思想觀念，摒棄陳舊的、高高在上的服務態度，樹立為參保人員提供優質服務的意識。強化職業道德教育，把為參保對象提供更為方便快捷，優質高效的服務作為日常工作基本要求。牢固樹立依法行政意識，以規范化、標準化、制度化的社保服務維護每個參保人員的切身利益（如圖1所示）。

社保經辦機構辦理的保險種類多、業務比較繁雜，和銀行服務大廳的服務有著相似之處。提升社保經辦服務水平，可以借鑒銀行服務大廳的服務模式、服務理念和服務方法，從而實現提高服務效率、方便參保人員的目的。如在服務模式上，引入大廳服務經理崗位，作為大廳服務流程的中樞和核心。主要工作職責是負責大廳業務的咨詢服務，對參保用戶的疑難問題進行解答，指導用戶到不同辦事窗口辦理業務。還可設立咨詢臺負責用戶的分流引導工作，實現社保經辦服務窗口之間的順利銜接，提高大廳服務的運行效率。要在服務大廳中樹立用戶至上的服務宗旨，用一站式一條龍服務促進客戶服務管理工作，不斷提高服務的質量和效率。

增加服務大廳的崗位只是服務理念上的嘗試，社保經辦機構還要從服務績效管理體系建設入手，為提升服務水平提供制度保障。要結合社保經辦的業務需要，明確大廳各服務窗口的服務標準、服務用語和服務流程，并接受用戶的監督和投訴。要建立和服務質量、服務水平掛鉤的績效管理體系，充分發揮考核指揮棒的作用。績效管理中不僅要獎罰分明，體現有效的激勵和督查整改作用，更重要的是利用績效考核的正向引導，以機構內部監督和社會外部監督來倒逼社保經辦機構的服務向著更高水平邁進。

二、推廣多險合一理念，建立一站式服務管理新模式

目前很多省市都開始推行“五險合一”“三險合一”等一站式管理新模式。這種新管理模式是更好地服務參保人員的有益嘗試。但也要看到多險合一的管理新模式，不是簡單地將幾個保險合并到一個辦公地點進行管理的簡單工作，要真正實現一站式服務，提高服務管理的質量和水平，需要重視配套機制體系的建立和完善。社保機構要利用大數據、云計算等人工智能等數字技術，根據不同地區的社會保險政策，對現有保險軟件系統進行深入開發，形成強大的多險種合并基礎信息庫，為一站式服務提供技術支撐。要解決不同地區社保政策存在差異的問題，針對參保人員反映強烈的異地業務辦理等項目，加快系統升級和完善，實現社保系統和財稅系統的無縫銜接，提高社保服務的效率和準確性。

多險合一管理新模式的推廣中，要大力推進現場服務整合，改變過去參保人員對繳納保險感到流程繁雜、手續多雜等問題。一是要統一社保各險種的信息。要撥付資金專門加強各險種的信息平臺聯通建設，讓企業或個人的繳費基礎、業務辦理、監督核查等服務業務都能在同一個網絡平臺上進行，這樣能解決參保單位因信息孤島而出現的瞞報漏報問題，也可以切實保障參保人員的合法權益。可以研發社保服務線上辦公系統，各參保單位指定專門的社保辦理人員在網絡進行繳費等業務操作，在網上就能完成申報流程、業務審核，不僅減少參保機構負擔，也大大提高了業務的經辦效率。

三、強化自身素質建設，促進服務水平邁上新臺階

社保經辦機構要提升服務水平，硬件上的組織機構、辦公條件需要與時俱進，但更重要的是經辦服務人員的服務意識、服務能力等自身素質建設要跟上。社保經辦服務人員作為國家政府的公共管理部門的工作人員，要牢固樹立為人民服務的理念，摒棄“官員病”和凌駕于老百姓之上的特權思維，對自己的工作有準確清晰的定位，將服務質量作為檢驗日常服務的標準，從思想和行動上全心全意為參保人員服務。社保經辦機構要為服務大廳的社保服務人員定期開展業務知識培訓，依據國家社會保險政策的變化，對服務流程、服務要求細致化、制度化、規范化。

社保經辦機構要跟上時代發展，在網絡的各大門戶網站和媒體，采用建立微信公眾號，開通微博、快手賬號等形式，利用科技創新來促進自身服務水平的提升。如在微信公眾號、小程序里建立社保經辦網上營業廳，對參保單位和人員提供針對性服務，設立辦事指南和實時客服，為參保單位和人員提供疑問解答和業務咨詢。定期發布業務咨詢問題庫，以快捷回復的形式讓參保單位和人員能快速獲得答案。引入人工智能技術，讓社保經辦服務實現24小時不間斷，參保用戶在任何地點、任何時間都能進行業務咨詢和查看。對于機器客服無法解決的問題，要由人工客服及時跟進，采用電話、網絡等實時通信工具，為每個參保用戶提供貼心服務、快捷服務。

四、拓展服務范圍和領域，不斷增加社保服務的含金量

要適應當今社會老齡化特點，在社區拓展社保服務工作，增加服務內容和功能，拓展服務范圍和領域，更好地為參保人員服務。要遵循記錄、保障、跟蹤、服務參保人員一生的服務原則，不斷強化為企事業單位退休人員的服務水平，滿足退休人員的保險需要。建議：一是和社區合作，建立企事業單位退休人員社保服務站，安排專人開展保險業務服務，為服務站提供硬件和軟件支持，提供良好的基礎服務設施。二是和退休人員合作，促進自管組織作用發揮。學習國外退休人員社區管理服務的市場化經驗，組織退休人員發揮價值，組織開展互助服務和一對一幫扶服務。三是和地方政府合作，推進居家養老落地。要響應國家對于社會養老產業發展的部署，將傳統家庭養老向社區養老、機構養老等多種養老形式轉變，為社會老年服務體系建設作出應有貢獻。

五、結束語

提高社保機構服務水平是一項永遠在路上的工作，對優質服務的追求只有起點沒有終點。本文結合當今社保機構服務的實際情況，從國情、社情、民情出發，建議通過引入先進服務理念，構建銀行大廳式服務新模式;推廣多險合一理念，建立一站式服務管理新模式;強化自身素質建設，促進服務水平邁上新臺階;拓展服務范圍和領域，不斷增加社保服務的含金量多措施，協同聯手共同促進社保機構服務水平再上新臺階。

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