“簽收確認”不是吐槽那么簡單

于海軍

近期，順豐因收取“1元簽收確認費”遭到消費者吐槽和投訴，且被浙江省消保委質疑涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益。

《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。浙江省消保委據此認為“簽收確認”本是快遞公司應盡法定義務，而順豐在服務表述中易產生“如不選擇此服務就得不到簽收確認”的誤解。

需要注意的是，順豐推出的“簽收確認”并非《快遞暫行條例》規定的常規交付簽收。與消費者理解的不同，它實際是一個增值服務，要在常規交付簽收之外，另向收件方提供驗證6位口令信息。快遞員派送時，收件方須提供口令才能簽收。

專業人士指出，該服務應稱為“加密簽收確認”，因為比常規簽收多了密碼生成和密碼驗證的環節，快遞公司為此要多付出相應的成本，多收1元錢可以理解。筆者使用時發現，用手機在順豐下單時，并不會自動出現“簽收確認”服務選項，需點擊增值服務才能看到。

在順豐提供的增值服務中還有包裝服務、代收貨款、簽單返還、定時派送等。為何消費者單單對“簽收確認”心存不滿呢？仔細分析，這項服務名稱大為不妥當，如果使用“加密簽收”或“加密確認簽收”或許不會被消費者誤解、吐槽和投訴。

增值服務是快遞企業的創新之舉，不過創新服務也應表述清楚、明晰，這樣省得引來不必要的爭議。可見，快遞企業在創新服務的同時，不能只站在企業的角度想問題，還要站在消費者的角度換位思考。

加密簽收確認這樣的服務畢竟是少數人的需求，送貨上門、準確投遞才是多數人的剛需。近些年，我國快遞業務量不斷攀升，快遞業競爭中打起了價格戰，快遞員派送收益不斷被壓縮，大家只能以量取勝，數量上去了，也就犧牲了服務質量，快件破損、丟失等事件頻發，糾紛時有發生。高負荷派單的快遞員，多數情況無法保障當面簽收，最后100米時常交給智能柜和快遞驛站，消費者體驗難免會大打折扣。

“1元簽收確認費”之所以引發消費者不滿，與近幾年快遞業出現的服務質量問題不無關系，當消費者積怨已久，一旦達到臨界點就會尋找集中爆發的出口。消費者看到“確認簽收”還收費，覺得自己本應享有的權益受到侵害，一種誤解的產生也就有了生根的土壤。

“1元簽收確認費”背后，不是吐槽那么簡單，它給急速發展的快遞業提了個醒，野蠻競爭之下，快遞業“內卷”損耗的不僅是企業和快遞員自己，同時還會傷及消費者的合法利益。令人欣慰的是，今年7月，七部門聯合印發意見，明確指出要從薪資保障、社會保障等各個方面確保快遞員群體的合法權益。近期也有多家快遞企業用實際舉措積極回應，相信只有快遞小哥的合法權益得到保障，才有余地、有動力提升服務質量。