基于客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理

季本明

摘要：電力作為國家的一個(gè)重要的能源部門，是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)。目前我國電力系統(tǒng)的管理方式還停留在以往的傳統(tǒng)管理模式上，其服務(wù)質(zhì)量還有待提升，以往舊的服務(wù)理念很難滿足當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，基于此，下文將對基于客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理策略展開詳細(xì)的分析。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;電力營銷服務(wù);質(zhì)量管理

1 電力營銷的概述

根據(jù)電力營銷的主要概念，能有效滿足現(xiàn)今人們對于電力消費(fèi)的實(shí)際需求。根據(jù)電力企業(yè)在市場過程中所開展的各項(xiàng)不同經(jīng)營活動(dòng)，能夠切實(shí)地以消費(fèi)者的真正需求加強(qiáng)對于電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)改善，從而能有效地與相關(guān)企業(yè)所倡導(dǎo)的發(fā)展目標(biāo)相符合。簡而言之，電力營銷的實(shí)質(zhì)便是調(diào)整電力市場的總體發(fā)展水平與相應(yīng)的需求時(shí)間，保證在整體方案改善的階段能有效提供良好的服務(wù)質(zhì)量。滿足用戶合理用電的需求，并實(shí)現(xiàn)電力供銷之間的相互協(xié)調(diào)。在提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的過程中，要建立電力企業(yè)與相關(guān)用戶間的友好合作關(guān)系，促使用戶能主動(dòng)改變自身的消費(fèi)行為和不合理的用電方式，提高最終電資源的利用效率，令電力企業(yè)在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展要求。最終電力營銷的目的是以安全、可靠、合理、及時(shí)的方式，滿足大多數(shù)用戶對于電資源的實(shí)際需求。根據(jù)現(xiàn)如今電力資源的總體發(fā)展趨勢，呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。如果相應(yīng)的員工在后期的發(fā)展期間對于客戶不理睬現(xiàn)象的泛濫，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)存在著以生產(chǎn)為導(dǎo)向的電力營銷觀念，無法真正地促使電力營銷服務(wù)質(zhì)量得到全面的上升。

2 電力營銷服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

2.1 員工的服務(wù)技能和素質(zhì)低下

客戶到營業(yè)廳辦理電力方面的業(yè)務(wù)，營業(yè)員若是服務(wù)態(tài)度差，沒有親和力，不注意文明語的使用，會(huì)對整個(gè)供電部門的形象造成一定程度的影響，更關(guān)鍵的一點(diǎn)是客戶會(huì)對我們的服務(wù)不滿意，甚至出現(xiàn)厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業(yè)的發(fā)展帶來不利影響。怎樣提升供電工作人員的素質(zhì)水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表員對自身工作認(rèn)識不到位，責(zé)任意識不強(qiáng)，對有關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，抄表過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔(dān)的不必要損失嗎？這樣的工作人員能被客戶認(rèn)可嗎？而最后需要承擔(dān)損失的還是供電企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)的信譽(yù)和形象會(huì)受到影響。因此，工作人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平是影響客戶滿意度最關(guān)鍵的因素之一。

2.2 營銷管理服務(wù)信息的不對稱

電力企業(yè)營銷中的信息不對稱現(xiàn)象越來越受到人們的關(guān)注，這種信息不對稱，表現(xiàn)在電力企業(yè)從事的營銷活動(dòng)過程中，由于經(jīng)濟(jì)主體之間的信息不對稱造成營銷效率降低，使?fàn)I銷風(fēng)險(xiǎn)也隨之產(chǎn)生。所以必須強(qiáng)化電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力信息服務(wù)高效整合。筆者認(rèn)為可以通過先進(jìn)的信息技術(shù)提高電力運(yùn)營體系的服務(wù)質(zhì)量，通過信息技術(shù)可以將復(fù)雜的營銷管理工作科學(xué)化、系統(tǒng)化。如果對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方式不加以改變，勢必破壞電力消費(fèi)者對電力服務(wù)質(zhì)量的口碑，對企業(yè)的發(fā)展造成難以彌補(bǔ)的影響。

3 基于客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理策略

3.1 明確目標(biāo)

想要進(jìn)一步提高供電公司的營銷服務(wù)質(zhì)量和管理水平，首先就需要明確想要達(dá)到什么樣的目的，了解在現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)過程當(dāng)中存在的哪些問題，并且找出相對應(yīng)的解決方法，這樣提升營銷服務(wù)質(zhì)量管理思路才更加明確?，F(xiàn)階段在電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理上主要有四個(gè)較為突出的問題：第一點(diǎn)是現(xiàn)階段在供電企業(yè)當(dāng)中，對于營銷服務(wù)的管理，往往都是憑借著原有的工作經(jīng)驗(yàn)以及工作模式，在這樣的情況下很難對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行完善和升級;其次，現(xiàn)階段對于電力營銷服務(wù)質(zhì)量的控制，往往并沒有形成一個(gè)完備的體系，缺乏體制的約束和指導(dǎo)相關(guān)工作人員的工作方法和工作方式以及工作理念往往都沒有相應(yīng)的規(guī)范和約束;第三，還需要考慮的是現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)當(dāng)中對于基礎(chǔ)工作人員管理相對較弱的情況，造成了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理提升困難的現(xiàn)狀;最后，基于客戶滿意度而言，想要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量讓更多的客戶滿意，就需要了解客戶的需求解決客戶的問題。

3.2 及時(shí)響應(yīng)客戶的需求

人們對電力的服務(wù)質(zhì)量和要求逐漸提高，供電企業(yè)的服務(wù)工作也需要進(jìn)一步擴(kuò)展，服務(wù)手段也要向便捷方向轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)要獲得客戶的滿意，就需要以客戶為中心，對自身的服務(wù)工作進(jìn)行重新定位和改進(jìn)，對各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面了解，看是否需要，需要?jiǎng)h減的要及時(shí)刪減，需要合并的必須要及時(shí)進(jìn)行合并，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)所要花費(fèi)的時(shí)間，提升業(yè)務(wù)辦理效率，全面落實(shí)好各環(huán)節(jié)工作，拉近企業(yè)和客戶間的聯(lián)系。如某戶主的電表損壞了，裝表人員在當(dāng)天就上門給客戶裝上新表，讓客戶先用上電再辦理相關(guān)手續(xù)，保證了客戶的用電需求;銷戶的客戶撥打電話后，相關(guān)的電力人員第一時(shí)間去客戶家中拆表、結(jié)算電費(fèi)等，為客戶帶來了極大的便利，提高了客戶的滿意度。

3.3 加強(qiáng)員工素質(zhì)能力的培育

在飛速變化的時(shí)代背景下，促使相應(yīng)的工作人員以傳統(tǒng)的服務(wù)方案為主要的發(fā)展依托，在整個(gè)過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時(shí)代發(fā)展潮流和消費(fèi)者的內(nèi)心思想，對相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語言進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和明確的問題指導(dǎo)。在提升員工與相關(guān)消費(fèi)者交流技巧的基礎(chǔ)之上，保證員工具有高強(qiáng)度的處理應(yīng)急情況能力，必要時(shí)可設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，在物質(zhì)和精神上對其各項(xiàng)行為進(jìn)行監(jiān)督調(diào)整。采用各項(xiàng)不同的手段，保證電力產(chǎn)品具有高強(qiáng)度顧客口碑的同時(shí)，令相應(yīng)的工作人員能清晰明確地了解電力行業(yè)的總體發(fā)展趨勢，有效地提高最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4 結(jié)束語

綜上所述，電力企業(yè)要想提高自身的社會(huì)知名度和消費(fèi)者的滿意程度，就需要正視企業(yè)管理的不足之處，正是這些隱患問題，牽制著供電企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展，只有通過排除這些隱患才能建立健全科學(xué)有效的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)資源的現(xiàn)代化管理。同時(shí)必須對傳統(tǒng)的服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變和更新，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化信息管理模式，運(yùn)用專業(yè)有效的管理方式對企業(yè)進(jìn)行整改，正確定位電力系統(tǒng)營銷管理的思想觀念，才能有效推動(dòng)我國電力企業(yè)的順利發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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