疫情期間生鮮電商消費者滿意度調查及對策分析

陸輝 李廣琦 蔣菲 姜海燕

摘 要：2020年春節期間新冠疫情爆發，在全民戰“疫”的口令下，消費者的消費行為開始變化，逐漸傾向于網上購物，在這種背景下，生鮮電商企業開始崛起。消費者對一個電子商務平臺的評價決定了該平臺的經營能否長久，因此對生鮮電商平臺的用戶進行網購經歷的滿意度調查，可以發現生鮮電商企業在運營過程中暴露出的缺陷，進而可以更好地提高生鮮電商的服務質量。本文結合生鮮電商消費者的滿意度問卷，分析疫情期間消費者選擇網購生鮮的影響因素，針對消費者的反饋，探究生鮮電商存在的問題并提出改良對策。

關鍵詞：生鮮電商;消費者;滿意度

本文索引：陸輝，李廣琦，蔣菲，姜海燕.<變量 2>[J].中國商論，2021（19）：-075.

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）10（a）--03

2020年初爆發的新冠疫情來勢兇猛，足不出戶抗擊疫情的口令迅速改變了人們的消費習慣，在全國范圍內開始實施嚴格防疫措施，各大生鮮電商的線上平臺總銷售額呈數倍增長，線上訂單量猛增。在2020年春節期間，這些生鮮類電商平臺的新老客戶使用量呈爆炸式直線上升趨勢，線上購菜使得蔬菜供應量出現供不應求的現象。

本文根據疫情期間對生鮮電商的影響對使用生鮮電商的消費者開展調查，根據消費群體網購生鮮的經歷，分析并統計消費者對生鮮電商各方面工作的滿意度，根據滿意度情況分析在生鮮電商發展過程中存在的不同問題，并針對電商平臺用戶反饋的問題對生鮮電商提出建議。

1 影響生鮮電商消費者滿意度的問題

1.1 產品質量無法保證

調查問卷結果統計，大部分人感覺生鮮電商平臺的產品品質一般，產品質量得不到保證，需要對生鮮產品的質量檢測進行嚴格把關，期望能夠從生鮮電商平臺買到新鮮的水果蔬菜，并且消費者對生鮮產品的健康、安全、綠色等方面要求較高，生鮮電商平臺在這些方面稍有欠缺。在實際使用生鮮電商的過程中，消費者遇到過到手的生鮮產品與宣傳圖片不符的現象，讓廣大消費者對生鮮電商平臺的產品產生懷疑。

1.2 部分產品價格過高

部分消費者對生鮮電商平臺售出產品的價格感到不滿意，認為價格過高，超出此類生鮮品種的本身價值，這也是消費者不愿在生鮮電商選購商品的原因，消費者希望在電商平臺上可以買到質優價廉的新鮮產品。另外，在疫情特殊時期，某些生鮮電商平臺過度哄抬物價，昂貴的價格使消費者對網購生鮮的方式望而卻步。

1.3 冷鏈物流體系不健全

生鮮電商企業要維持市場中的領先地位，首先就要打造核心競爭力，其中至關重要的是保證平臺內出售的產品是質量優和新鮮度高的，但這方面的一大問題就是物流配送。根據生鮮產品保鮮短、易腐爛的特點，必須要有完善的物流體系支持，不盡人意的是冷鏈物流的運輸成本比普通物流的運輸成本要高得多。目前，我國大部分的生鮮電商企業都以與第三方物流公司合作的方式進行配送，相對于發達國家而言，國內冷鏈物流業發展水平有待加強。

1.4 生鮮產品購物體驗欠缺

我國生鮮產品的主要購買群體是中老年人，他們更依賴于線下超市采購和菜市場購買，相對于網上購物選擇較少，特別是網購生鮮類產品，會認為網上的產品質量不行，宣傳圖片過分夸大，實際到手的產品不符合自己的要求，網購很不靠譜。他們更相信實體店購物，去菜市場和線下超市進行選購會有更直觀的體驗，信任度更高。另外，菜市場和生鮮超市的選址往往會在社區內或小區附近，便利的地理位置為消費者提供了比網購生鮮更便捷的服務，消費者的消費習慣由此養成，在短時間內難以改變。調查問卷顯示，有一部分消費者對在生鮮電商平臺網購的體驗持一般的態度，生鮮電商在提高消費者購物體驗方面還需要有較大突破。

1.5 售后服務欠缺

生鮮電商平臺能夠及時收到消費者的反饋是電商平臺成功的體現，說明該平臺可以悉心聽取顧客的意愿，并依照提出的問題討論改進措施。但是，現在生鮮電商行業的售后服務問題仍然是其發展過程中的“軟肋 ”。若干平臺的售后服務處于低谷時期，甚至停滯不前，等待售后的時間長、售后流程復雜、售后客服人員服務態度不佳等都會導致消費者對該平臺失去信任度，從而放棄維護自身合法權益。消費者的這種生鮮網購體驗會嚴重影響企業的口碑建設，從而影響到用戶二次購買。

2 提高生鮮電商消費者滿意度的對策

2.1 提高生鮮產品質量

生鮮產品的質量是消費者選擇在電商平臺消費需考慮的關鍵因素。生鮮電商企業要想得到長遠持久的發展，必須要保證產品的質量，注重生鮮生產端的標準化，保證產品的品質和服務質量，與其他產品的品質和服務形成差異。我國社會主要矛盾的變化意味著消費者將更加注重產品的安全性與健康性，導致消費者對高質量生鮮電商產品的需求增大。因此，生鮮電商企業要想打破發展瓶頸，需重點提高生鮮產品的質量。

2.1.1 改進生鮮產品的保鮮與包裝技術

科學合理的保鮮與包裝技術可以保證生鮮產品的質量，在平臺工作中，要根據不同生鮮產品的特點和類型選擇合適得當的包裝材料和包裝技術，延長生鮮產品的保鮮期。此外，要開發新的保鮮技術手段，推進包裝標準化，使技術規范標準化，提高生鮮電商商品的質量。

2.1.2 加強生鮮產品的質量監管

生鮮產品在生產流通過程中沒有形成一套完善的質量監管體系，政府要完善市場準入制度，制定相關法律法規。應注重結合實際分析數據分析生鮮電商平臺的質量監管效率，建立對生鮮電商平臺內出售的產品進行抽樣質量檢測的制度，加強平臺內產品的質量監管。生鮮電商工作者需更加關注第三方物流企業的運輸安排，不僅是運輸過程中對運輸設備的選擇、對運輸過程的監控、對運輸工具和設備的保養，還是對整個過程中生鮮電商產品質量的監管。

2.1.3 拓展與優質農戶的合作，保證供應鏈