物業服務企業如何融入社區治理
——基于SFIC模型的探討

湖南大學公共管理學院 李麗東

一、問題的提出

隨著社會的發展，商品房數量的增加，物業服務企業迎來了迅速發展，物業公司進小區也成為普遍現象，小區的安保、綠化清潔以及共有部分的維護等工作均由物業公司承擔。同時，社區中的一些老大難問題，例如業主大會成立難、物業服務企業的監督等都對社區治理提出了新的要求，須將物業服務企業納入社區治理，以加強對其的管理。事實上，一個小區的生活質量與物業服務企業的管理水平息息相關，同樣的，社區的治理水平與社區內的物業服務企業密不可分，物業服務企業在實際發展過程中已然成為社區治理的一部分。

在現有的基層社會治理體系中，已有的政府派出機構——街道辦，基層群眾性自治組織——居委會，同時還有一些自發的非營利組織、志愿者，在這樣具有多方主體參與的條件下，社區的問題依舊沒有得到較好的解決。政府組織“越位”“錯位”的現象仍時有發生；自治組織自治性不足；非營利性組織在一些事情中表現出的不專業性等；這些都是社區老問題、疑難問題無法解決的重要原因。在政府、社會紛紛失靈的情況下，物業服務企業作為營利性的經濟性組織，作為市場的力量，可以發揮“看不見的手”的作用，為社區治理注入競爭、效率，激發出基層社會治理的效能與活力。

物業服務企業在現實發展中儼然成為社區治理的一個重要組成部分，為此，必須對物業服務企業融入社區治理加以討論，這既順應了時代發展的需要，也回應了現實的需要，對于推動基層社會治理的發展具有重要意義。

二、物業服務企業融入社區治理的可能性

疫情讓物業服務企業從幕后走向臺前。新冠肺炎疫情的暴發，給我國的社區治理帶來了全新的挑戰。在原有的基層社會治理體系中，街道辦、居委會及志愿組織都為疫情防控作出了各自的貢獻；而此前尚未被納入基層社會治理體系中的物業管理企業更是在疫情防控中承擔了大多數的任務，為疫情防控的第一線做出了不可替代的貢獻。在本次疫情的“大考”中，物業管理企業克服了人手短缺、物資不足、政策扶持不夠等困難，進行了信息的傳遞和宣傳、承擔了管理區域內的消殺管控工作、對小區內的人員進行出入管理、做好疑似患者的隔離及處置工作，與此同時，保證居民的日常生活?？梢?，在疫情期間，物業管理企業各項服務工作為社區搭建起防疫的屏障，憑借著有效措施，物業管理企業成為了防疫的主力軍之一。物業管理企業在疫情中向公眾展示出了“責任面前不低頭”的精神，憑借著大無畏精神和有力的管控措施，物業管理企業一改在人們心中的形象，贏得了良好、正面的評價。

疫情中建立的信任感得以延續。由于在疫情中與居民建立起了較好的信任與合作關系，在2020年開展的第七次全國人口普查中，物業管理企業積極鼓勵居民參與人口普查、自覺上報身份信息，居民也較為配合，人口普查工作得以順暢開展。無論是在新冠肺炎疫情、人口普查這樣的特殊節點，還是在日常的生活中，物業管理在社區中都承擔著重要的角色，發揮著不可替代的作用，可以說，物業管理已經成為社區治理中不可分割的一部分。這既是物業服務企業融入社區治理的必要性因素，也是可能性條件，在疫情中的積極表現使得物業服務企業樹立起較好的形象，也使得人們逐漸意識到物業在社區中的作用?；诖耍笠咔闀r期是物業服務企業融入社區治理的良好時間節點，為其提供了可能性。

三、物業服務企業融入社區治理的本質

時代機遇和現實發展情況都對物業管理融入社區治理起到了推動作用，在此過程中，有必要對社區內的主體進行梳理，從而厘清物業管理融入社區治理的本質。一般而言，社區治理過程中涉及的主體有街道辦、居委會、業主，隨著商品房的增加，物業服務企業也逐漸走入人們的視野。其中，街道辦作為政府的派出機構，其扮演的是行政的角色；社區居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織，業主則是作為個體參與其中，而物業服務企業是通過與業主締結契約，以合同的方式將小區內的物業委托給物業服務公司，向物業公司購買服務的過程，因此，物業服務企業在其中實際上是市場的角色。

因此，從本質上來看，強調物業服務企業要融入社區治理其實就是調整社區內政府、市場與社會的關系。在過去的社區管理中，往往只涉及政府與社會的關系，有學者把兩者的關系總結為：“強政府——弱社會”，“強政府——弱社會”是建立在政府與社會已然形成二元分立的結構的基礎之上而得出的一個結論，但就事實而言，社區內政府與社會的關系不是分立的二元結構，而是呈現出政府控制社會的基本形態。作為居民自治代表的居委會實際上并非完全自治，并不具備自治的條件，它自始自終是作為政府服務基層的一個工具或說橋梁存在，是一個依賴政府資源的寄生組織，是政府的控制與社會民主自治的博弈，造成它身份不一致的原因糅雜了自身、基層社會、制度內外多方面的因素。放管服改革是從管理型政府轉向服務型政府的一個重要標志和要求，要求政府做到簡政放權、放管結合、優化服務，這一要求應在社會各層面得到體現，作為基層社會治理重要單元的社區，亦應如此。推動物業服務企業融入社區旨在充分發揮市場的作用，讓物業服務企業提供專業高效的產品和服務，從而提升整體的物業管理水平，這實際上就是在社區中引入市場角色，打破以往政府控制社會的局面，強調社區的多元共治，發揮各主體的優勢，以取長補短，形成良好的基層社會治理格局。

四、SFIC模型內涵及適用性分析

SFIC模型是由Ansell和Gash提出的，通過對不同國家和學科137個協同案例的分析，提出影響協同治理效果的最為重要的四個因素，包括起始條件S(Starting Condition)、催化領導F(Facilitative Leadership)、制度設計I(Institutional Design)、協同過程C(Collaborative Process)，這四個因素共同影響協同效果。四個因素的相互作用進而達到良好的治理效果,在這五個部分中，協同過程居于核心地位，其他部分是對其的有益補充和影響因素。

SFIC模型是協同治理領域的一個重要的模型，在已有的研究中，SFIC模型被應用于共享單車、網約車、審計、鄉村振興、垃圾分類等多領域的協同治理分析中，體現出良好的適用性。社區治理涉及多個主體，各主體間相互協同、共同遵守規章制度則會形成較好的治理效果，對物業服務企業融入社區治理進行探討本身就屬于協同治理的范疇，因此，文章通過SFIC模型來探討物業服務企業如何融入社區治理是可行的（如圖1所示）。

圖1 SFIC模型框架圖

五、物業服務企業融入社區治理的SFIC模型分析

（一）起始條件

在起始條件中，三個關鍵變量產生著影響，分別是權力或資源的不對稱性、參與動機和合作/糾紛史。在協同治理中，由于信息不對稱或相關的主體尚未形成有力的組織等因素，可能會導致不同的主體之間所擁有的資源和權力并不均衡。各主體參與的動機與自身所擁有的權力、資源有一定的聯系，與此同時，也與利益相關程度和治理預期相關。合作/糾紛史則是指在參與協同治理之前，主體之間如果有過合作史，則彼此之間積累了一定的信任感，比較容易開展協同合作；而此前如果存在糾紛，則不易開展協同。

結合物業服務企業融入社區治理來看，首先，各方所擁有的權力和資源是不對等的，政府長期在社區中處于主導地位，居委會很大程度上是落實政府的政策，很多業主對社區的事務表現出不關心、不愿意花費時間精力的態度，而物業服務企業此前是作為賣方為小區提供物業管理服務，游離在社區事務的邊緣，但其可以提供專業高效優質的服務，因此具有一定的資源優勢。其次，從參與動機上來看，推動物業服務企業參與社區治理有利于激發活力，提高基層社會治理的水平，從這一點來看，各方是具備參與動機的。從合作/糾紛史來看，以往物業公司和業主之間存在著一定的矛盾，因此存在業主對物業公司好感度較低，合作意愿不強烈的情況。

（二）催化領導

領導力對于制定和維持明確的基本規則、建立信任、促進對話、探索互惠互利的共贏結果至關重要。在原模型中，催化領導注重主體間的授權和激勵，在中國情境中催化領導更多的是居于領導地位的主體是否有足夠的領導力調動各主體的積極性，是否能做出可靠的、有說服力的決策，從而建立彼此之間的信任感。

在物業服務企業融入社區治理這一命題中，居于領導地位的應當是代表著政府角色的街道辦，雖然在許多事務中，居委會有權自主決定，但是街道辦對其有著指導、管理、扶持和建設的責任。結合實際而言，無論是平常還是像疫情這樣的特殊時期，街道辦在社區中都具備相當的話語權，能夠得到其他主體的認可。北京在修訂《物業管理條例》時，賦予街道（鄉鎮）對轄區內物業管理的統籌協調和監督管理等職責，具體履行指導和監督業主大會、業委會、物管會的組建和運行等，這便為街道賦了權，有利于形成催化領導是氛圍。

（三）制度設計

制度設計是協同過程的重要保障，良好的制度本身應該是清晰的，能使各主體無障礙地進入協同過程中，同時制度的設計和各主體的參與、協同過程應當是公開的、透明的，各主體對于制度是認可的。

目前社區治理的制度設計不完善，一方面，協同治理的機制尚未建立，各主體開展協同治理仍存在著障礙；另一方面，由于協同制度本身未建立，因此協同的公開性和透明性則無從談起。

（四）協同過程

協同過程是SFIC模型四個影響因素中最為重要的一個，處于核心地位，對起始條件、催化領導和制度設計都有著影響，對于協同效果更是至關重要。協同過程是一個循環結構，包含了面對面對話、建立信任、對過程的承諾、達成共識及階段性成果五個部分。

物業服務企業要想融入社區治理當中，首先各主體之間應充分認識到物業服務企業的重要性和不可替代性，給予角色認同。在此基礎上，開展面對面的對話，通過面對面的對話建立起相互間的信任，對于協同過程做出承諾，這意味著各主體充分認可協同過程，在協同過程中，各主體必須就某一問題達成共識，形成共同的價值或利益取向，從而采取積極行動以取得階段性的成果。

六、推動物業服務企業融入社區治理的路徑

（一）起始條件：強化參與動機，促進合作意識

一是要強化各方參與社區治理的動機，尤其要強調居民和自治組織的參與。社區的事務從本質上來說是居民自治的事務，必須要在居民中選出一批關心社區事務、熱心公共事務的人，帶動居民逐步地參與到治理過程當中，從而激發居民參與的意識；作為居民自治代表的組織——居委會也要發揮自身的優勢，充分做到自我管理和自我服務，不斷提高社區事務自治的自主性。而作為要融入社區治理的物業服務企業，最重要的是發揮自己的專業性和提供服務，凸顯自身在社區中不可替代的價值，不僅要保證商住小區的物業全覆蓋，對于老舊小區，要通過籌建、合建的形式引入物業服務企業，進行老舊小區的全面改造，真正提供全面優質的服務。

二是堅持黨建引領，調節各方關系。在我國完善共建共治共享社會治理制度的改革進程中，黨建引領已成為推動多方主體協同共治和提升基層治理體系整體治理能力的重要制度安排。強調黨建引領物業管理是新時期的必然要求，這既符合當前社區治理仍乏力的現實，也滿足了加強黨的領導的需要。堅持黨建引領則要完善黨的基層組織建設，目前物業層面的黨建引領簡單表現為在物業服務企業里建黨支部，缺乏后續的發展，為改變這一現狀，必須嚴格加以落實，在發展物業服務企業黨員、建立黨支部的同時，嚴格落實會議制度。發揮好黨員的先鋒帶頭模范作用，與普通居民相比，黨員應當具備更高的思想覺悟，具有為社區事務貢獻力量的精神，因此，強調黨建引領不能忽視黨員這一重要力量，基于群眾對于黨員的信任，將黨員作為融合劑和粘合劑，協調好居委會、業委會與物業管理企業之間的關系，從而形成合作的起始條件。

（二）催化領導：堅持服務導向，創造協同條件

第一，加強政策供給，創造雙向融入的條件。在社區的協同治理中，街道辦無疑發揮著重要的作用，在中國情景下，催化領導幾乎等同于街道辦的角色。從物業服務企業融入社區治理這一議題來看，需要更高一級的行政主管部門給予支持。結合國家政策來看，國家愈發強調物業服務企業的重要性，鼓勵其積極參與社區當中。以養老為例，“十四五規劃”中提到要完善社區居家養老服務網絡，推進公共設施適老化改造，推動專業機構服務向社區延伸，整合利用存量資源發展社區嵌入式養老；2020年11月，住建部、發改委、民政部等六部門聯合發布意見推動物業服務企業發展居家社區養老服務，強調推行“物業服務＋養老服務”居家社區養老模式。值得注意的是，在強調物業服務企業參與的同時，更應該給予切實的支持，需加強政策供給，國家層面應出臺相關的指導意見，推動物業服務企業與社區資源的對接，盤活現有資源存量，逐步將物業服務企業納入社區，形成交融的態勢。

第二，加快人才培養，做好高校與社區的銜接。目前，物業服務行業的專業性人才缺口仍然較大，受傳統的擇業觀影響，許多人對物業服務企業員工的直觀印象為錢少事多，因此從業意愿較小。事實上，社區內的物業管理相關工作需要專業的知識，需熟悉《民法典》中的物權編和《物業管理條例》，才能回答諸如成立業主大會、業主委員會、動用維修資金等重要問題，如果缺乏專業素養，那么在處理物業管理問題時則會捉襟見肘，良好的社區治理也就無從談起。可見，培養物業管理方面的人才是必要且緊迫的，而政府應積極承擔起這一重任。一方面，既要做好引導工作，實現人與崗的適配，另一方面，又要做好高校與社區的銜接，鼓勵社區治理相關專業的學生到社區去，深入基層社會治理，將理論知識切實運用到現實問題中，實現兩者的對接。

（三）制度設計：消除制度障礙，堅持公開透明

第一，適時修訂《物業管理條例》，建立協同機制。正如前文所言，良好的制度設計應是公開透明，獲得各主體認可的。在制度設計方面，各地應依據自身的發展情況，適時修訂本省市的《物業管理條例》，從制度設計上創造物業服務企業融入社區治理的良好條件。結合北京的實踐來看，其《條例》中明確了物業管理中街道與社區的職責，解決了不愿管、不敢管、不會管等問題，同時賦予街道（鄉鎮）對轄區內物業管理的統籌協調和監督管理等職責，具體履行指導和監督業主大會、業委會、物管會的組建和運行等。廣西也結合自身情況，對《條例》進行了修訂，進一步強化了基層政府在物業管理中的職責，規定街道辦事處、鄉鎮政府協調和處理轄區內物業管理綜合事務和糾紛，負責指導和監督業主大會、業主委員會籌備、成立、選舉、換屆等工作，指導和監督業主大會、業主委員會的日常工作，負責組織召開物業管理工作聯席會議，研究處理物業管理工作的有關問題等。從這兩地的實踐來看，都借助《條例》，從法律上明確了社區治理中的多元主體（包括居委會、業委會、物業服務企業等）相互間參與協同治理的機制，在調解矛盾、兼顧彼此間利益的同時，鼓勵各主體積極參與社區治理，力求共同合作、相互監督，以形成社區治理合力。

第二，實施交叉任職制度，協調各方利益。目前，許多地方開始了社區與物業的交叉任職的探索，積極推動著物業服務企業與社區治理實現雙向融入。交叉任職從本質上來而言便是換位思考，充分發揮人的作用，其主要做法是通過建立工作機制的形式，選派居委會成員到物業服務企業擔任相匹配的職位，同時從物業服務企業中選派人員到居委會擔任一定的職務，與此同時，不收取報酬，也不占編制。對于交叉任職的人員本身而言，更多的是責任，居委會成員必須充分發揮組織優勢，同時充當黨建指導員，切實解決物業服務企業與居民之間的糾紛與難題；而物業服務企業員工則要發揮自己的專業性，積極配合社區的工作安排。交叉任職充分發揮了各自的優勢，也有助于建立相互聯系、相互協調的協同機制，在此過程中，也能協調主體間的利益，減少不必要的矛盾和糾紛，推進社區治理進程。

（四）協同過程：加強溝通交流，達成協同共識

協同過程是SFIC模型中的一個重要環節，與起始條件、催化領導、制度設計相比占據更為核心的地位，因此，從協同過程推動物業服務企業融入社區治理是至關重要的。這一過程包含了面對面交流、建立信任、對過程的承諾、達成共識與階段性成果。

要通過交流建立彼此之間的信任。尤為重要的便是通過溝通與交流使物業服務企業獲得相應的身份認同，經過疫情的考驗，物業這支隊伍已經成為當之無愧的抗疫主力軍，在此基礎之上，則需要街道辦、居委會和居民給予物業服務企業身份認可，將其視作社區治理的重要一股力量，在此過程中，建立起彼此間的信任感。同時，對過程的承諾也是必須的，為此，各主體之間應秉承契約精神，在社區治理中承擔各自的角色，發揮自身的優勢，達成合作，以取得階段性的成果，逐步推進社區協同治理的進程。