老齡化下為老人打造智能一體化志愿服務研究

鐘靜 周秋雨 馬丹 朱倩 胡瀟文

摘 要：在“銀色浪潮”與智能化時代的雙重背景下，龐大的老年群體面臨被科技“邊緣化”的問題愈加普遍。在當前老年人所處的智能化時代下，分析近年來養老服務的發展現狀及問題，通過明確志愿服務與養老服務的關系，對養老服務提出可行的指導辦法和解決方案。

關鍵詞：養老服務;智能養老;居家養老;社區養老

習近平總書記指出，滿足數量越來越龐大的老年群體多方面需求，妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，事關國家發展全局，事關百姓福祉，需要花大力氣來應對。當前是我國老齡事業改革發展和養老體系建設發展的重要戰略窗口期，要抓住有利機會，加快養老服務體系的建設，實現老年群體能老有所養、老有所依、老有所樂和老有所安。[1]

一、智能化時代下老人群體的兩大特征

（一）老齡化特征

從宏觀層面來看，中國“銀色浪潮”來襲，老齡化問題日益加重[2]，老年群體變得十分龐大。從微觀層面來看，進入老年后，人的身體機能會進入不可逆轉的衰減階段，不僅抵抗力會下降，同時有一些與神經系統有關的智力方面也會衰退，加之中國老年群體中的大多數文化程度低、學習能力差、理解能力不足，導致部分老人對新事物的接受程度較低。

（二）被“邊緣化”特征

目前大量的智能產品的問世以及普及，使得許多行業都在向互聯網靠攏，并產生了各種移動應用。在去年新冠疫情下，我們能發現老年人被“邊緣化”的問題很嚴重，無論是坐公交，還是去超市等場所，幾乎都需要提供健康碼，我們總能看到老人無助的樣子，這也看得出老人與這個社會脫軌的現象有多值得重視[3]。智能化產品的出現方便了我們的生活和工作，卻也為老人在交通出行、日常就醫、日常活動以及應急保障等方面帶來了極大的不便，甚至被深深地打擊信心等，這些障礙變成了老人與智能時代的“數字鴻溝”。

二、已有的養老服務模式及主要問題

（一）已有養老服務模式

我國目前已經形成了居家、社區、機構三方面相互配合的完善社會養老服務模式體系，國內當前已知的養老服務模式主要有家庭養老、社會機構養老和社區居家養老三大模式[4]，它在社區這個平臺上，整合其中的各種服務資源，來為老人提供服務，且三種養老模式中具有相同的供給，主要包括生活護理、家政服務和精神慰藉等[5]。

居家養老服務，也就是為常年居住在家的老人提供相應需求的社會服務[6]。有兩個部分來提供服務：一是專業化的養老護理員，顧名思義，需要經過培訓并取得資質才能上崗;二是在社會尋找合格志愿者，在假期或周末來為老人提供服務。這兩種形式需要有服務人員與服務站點為老年人的需求提供供給。

社區養老主要是在社區中實現，它運用了機構養老的服務模式，同時讓老人在社區中也能享受到居家養老服務。社區養老服務以家庭養老為核心，通過政府扶持、社會參與以及市場運作向老人提供服務，其服務目的是向老人提供生活照料、醫療保健、精神慰藉及文化娛樂等主要內容。[7]

不同于傳統養老模式，醫養結合是順應健康老齡化的趨勢，通過將醫療和養老資源有機結合來滿足老人對這兩部分的需求，實現社會資源優化的新型養老模式。雖形式有所不同，但都在為醫養結合養老模式的規范有序發展不斷探索中。

（二）已知養老服務模式面臨的主要問題

1.隨著年齡的逐漸增加，居家養老的老年人可能會因為缺乏子女、機構和社區照顧，導致生病或生活困難等問題無法及時解決[8]。但目前社會力量的參與程度不夠，養老服務的人力資源十分短缺，志愿服務中的主要人群為大學生。志愿者在參與養老志愿服務中主要存在參與度不高，志愿服務開展的廣度及深度較低、志愿者流動性大，缺乏專業培訓以及獎勵機制不夠健全的幾個方面的問題[9]。

2.社區養老雖然可以讓老人得到照顧和服務且能充分發揮老人的興趣愛好，但該模式僅適用于一二線城市，對四五線及以下城市并不友好。許多年輕人選擇到大城市就業打工，留下老人在家，此時無論是前幾年或是現在，智能產品都只有少部分老人能熟練使用。

3.我國醫療與養老分別隸屬于衛健委與民政部門。兩部門分別管理自然會導致養老與醫療形成兩個系統。就醫保報銷而言，我國老年人生病后在醫院、門診等醫療機構就醫的費用，有60%～80%均可以通過醫保報銷，但在養老機構內花費的就醫費用卻無法報銷，這為老年人享受養老服務帶來了極大阻礙[8]。

4.以平臺模式進行運作是一項大難題。目前養老志愿服務缺乏與養老市場銜接的整體管理框架體系，養老志愿服務雖然是一大重要的民生問題，但國內目前沒有有力的關于養老服務的志愿組織機構。

5.由于缺乏給予智能一體化養老志愿服務的供需信息平臺，導致各個主體之間無法進行有關信息技術、服務理念的深度合作。這樣一來，將無法建立老人與老人的家庭成員、社區養老服務中心和社會養老服務機構這三者的聯系，且無法與智能養老的志愿服務平臺之間搭建線上信息交流網絡。

三、智能養老服務方案設計

在老齡化嚴峻與智能化時代老人逐漸“邊緣化”的雙重背景下，社區和居家養老是絕大多數老年人的選擇，大力發展智能養老服務將成為提升社區和居家養老服務水平的重要途徑[10]。在我國現有養老體系下，緩解社區和居家養老資金短缺及專業服務人才缺失的壓力的主要方法是讓志愿服務介入到社區和居家養老體系中[11]。具體如下：

（一）明確定位老齡化智能化一體的志愿服務

必須對養老智能化的發展進行精確把握，同時要明確志愿服務與養老服務的關系以及志愿服務處于什么位置，志愿服務對于養老服務有怎樣的目的和發展方向，要根據市場及社會需求，搭配老人需求來發揮志愿服務的特有優勢，以此釋放志愿服務的創造力和生命力。

（二）健全養老服務志愿者培訓制度，提高服務水平

首先，要明確志愿者參加養老志愿服務的意愿，吸納相關人才，通過志愿者內部結構建設，減少養老志愿者的流動。同時，通過在社區進行注冊登記、發放志愿者證書等方式，增強社區和居家養老服務志愿者的儀式感和自我認同感。其次，對志愿者監督管理的任務要讓社區完成。同時，還要多鼓勵群眾參與到養老服務中，努力形成“今天我幫老，明天我老有人幫”的良性發展趨勢。

（三）發展“互聯網+”養老

在建設老年人需要的智慧服務終端時采用志愿服務與持續發展結合的模式。在社會中處于弱勢群體的老年人一直是政府機構、養老機構、慈善機構、志愿組織所服務的對象，所以在該項目中，各類慈善活動及志愿組織或個人可以入駐本智能終端，以此快速獲得志愿服務對象（重點老年群體）的基本情況及所需的應急保障服務和救援。但是志愿服務無法解決所有老年群體所面臨的智能技術障礙，此時商業化運作可以加入本智能終端的建設。將互聯網技術真正運用到養老志愿服務的設計和供給中。

（四）實行線上線下結合的方案

1.線下方案

首先，在小區、學校周邊、社區等老人居住地以及社區服務點等地設立固定室內站點或可移動帳篷站點或宣傳車。其次，線下移動或固定站點需有專業人員提供咨詢服務或調遣人力資源為老年群體提供應急保障和智能服務。

2.線上方案

首先，設置移動熱線，由人工智能接待，為老人提供語音式選項，再根據老人需求轉接人工客服，按照老年人的需求，分配各線下站點的不同職能的工作人員提供應急保障和智能服務。其次，為老人設計簡單易懂的智能終端，智能終端特點主要為大屏幕、大字體、大音量，是操作簡單的“長輩模式”。該智能終端連接了作為需求方的老年群體和作為供給方的志愿組織或個人以及有償服務的組織或個人。需求方的老年人只要在智能終端上根據自我需求，在對應選項上點擊，就可以在智能終端上發布服務需求。供給方在智能終端上接收到老年人需求后，根據系統分配方案選擇合適的任務。

四、結語

互聯網背景下的養老平臺建設是互聯網信息技術與養老產業深入融合的內在要求，也是老齡化背景下養老產業升級轉型的外在機遇，通過探索智能養老服務模式，滿足老年人的智能服務需求[12]，提高老年人的智能生活水平和生活質量，提高他們的滿意度和幸福度。

智能技術具有企業信息儲存量大，數據分析交流速度快，以及沒有距離障礙的優點。只有及時了解老人需求，才能及時為老人提供相應的高質量服務。搭建養老服務平臺，解決地域限制，減少潛在成本，為部分完全不會使用智能產品的老人指定志愿者，使養老服務人性化。

老齡化社會的到來，必然使得銀發經濟成為一股席卷互聯網的浪潮，我們探索開發老年人智能養老服務模式的意義就在于能夠使得目前在探索的老年產業能夠升級轉型，幫助互聯網和養老產業的融合發展[13]，真正實現社會老有所養，不斷提高老年人的獲得感和幸福感。

參考文獻：

[1]? 梁麗霞.加快建設養老服務體系[N].光明日報，2019，（11）.

[2]? 張棟.北京市老年人養老方式選擇及影響因素研究——基于北京市某區養老方式與服務調查數據[D].北京市：首都經濟貿易大學，2015.

[3]? 王旭峰.老年人胃口不好怎么辦？[J].健康，2012，（05）

[4]? 范玉婷.地方政府在養老服務供給中的作用研究——以福州市為例[D].福建省：福建師范大學，2014

[5]? 仇竹杰.社區居家養老的現存問題及對策研究——以長春市為例[D].吉林省：東北師范大學，2015

[6]? 呂潔.社區服務工作的專業化研究[D].北京市：首都經濟貿易大學，2012.

[7]? 吳晗等.老齡化背景下發展社區養老的必要性[J].內蒙古科技與經濟，2014，（12）.

[8]? 魏宇.“十四五”時期我國養老服務模式的創新戰略探討[J].西南金融，2021，（05）.

[9]? 劉佳峰等.大學生參與社區居家養老志愿服務的問題以及對策研究——以長春市某高校大學生為例[J].現代交際，2019，（16）.

[10]? 廖敏.讓志愿服務助力社區和居家養老服務[J].中國人口報，2021，（003）.

[11]? 梁朝等.志愿服務介入社區居家養老體系的人力資源配置研究[J].今日財富（中國知識產權），2021，（04）.

[12]? 白林.基于有效供給視角下內蒙古養老服務產業發展研究[D].黑龍江省：哈爾濱商業大學，2017.

[13]? 彭慶超.“互聯網+”背景下我國城市社區居家養老服務模式研究[D].陜西省：陜西師范大學，2017.