S市養老護理員情緒勞動現狀分析及對策

摘要：目的：深入了解養老護理員情緒勞動的真實體驗，從養老護理員自身出發，基于機構管理者的角度為緩解養老護理員的情緒勞動提供科學依據。方法：選擇S市養老護理員97名作為調查對象，使用基本情況調查表和情緒勞動量表進行調查和分析。結果：健康狀況對于表層勞動的影響具有統計學意義。養老護理員在日常的工作中表層勞動和深度勞動均有使用，傾向使用深度勞動。結論：養老機構管理者應該關注養老護理員的情緒勞動，減少其負面情緒，增進護理質量。

關鍵詞：情緒勞動;養老護理員;培訓;賦能

一、引言

中國正進入老齡化社會。根據國家統計局最新公布的統計數據，2019年中國60周歲及以上人口為25388萬人，占總人口的比重為18.1%，其中65周歲及以上人口為17603萬人，占總人口的比重為12.6%1。隨著老年人的日益增多，養老問題愈發得到政府和社會的關注，養老護理員的工作也變得愈發重要。需要護理的老年人大多數有基礎性疾病，行動不便，有的伴有認知障礙，長時間高強度的護理工作可能使養老護理員產生憤怒、恐懼、厭惡的負面情緒，從而影響護理員的身心健康，影響護理質量。筆者通過調查和分析S市養老護理員的情緒勞動現狀，為緩解養老護理員的負面情緒提出針對性的對策建議，促進養老護理工作的科學、有效管理。

二、情緒勞動的概念

1983年，Arlie Hochschild提出了情緒勞動的概念，用來描述空乘人員表現出的除了體力、智力勞動外所付出的第三種勞動2。Grandey（2000），Ashforth and Humphrey（1993），Morris and Feldman（1996） 各個角度豐富了情緒勞動的知識體系，這些觀點進一步解釋了情緒勞動在服務業中的重要作用3-5。 Kruml和Geddes提出，情緒勞動依靠外顯性行為滿足顧客的需求，例如眼神交流、微笑和真誠6。控制情緒對于一線護理員來說是不容易的，面對特殊的服務對象、老人家屬的苛責和社會的不理解，她們承受巨大的壓力。但即使她們在服務的過程中遇到困難和挫折，按照規定她們也必須保持微笑。當養老護理員感受到一種情緒，但是必須展示出另外一種情緒時很容易產生情緒失調。對于企業來說，未能表現出被要求的情緒或者被認可的情緒最終導致服務質量變差，從而導致該企業失去競爭優勢。

三、研究對象和方法

（一）研究對象及方法

2021年3月，在S市隨機抽取100名養老護理員進行問卷調查，在知情同意的情況下匿名完成問卷。填寫前由專業社工對養老護理員進行解釋說明，消除護理員的顧慮。考慮到護理員知識水平普遍不高，如遇護理員看不懂問題，社工在客觀、不誘導答案的基礎上對問卷條目進行解釋，以提高問卷的真實性。資料錄入時，對填寫不完整的問卷均進行無效處理。本次共發放問卷105份，回收有效問卷97份，有效回收率為92.38%。97名護理員均為女性，年齡集中于50-59歲（其中30-39歲1人，40-49歲13人，50-59歲81人，60歲以上2人），外地戶籍96人，本地戶籍僅1人，學歷普遍較低（其中，初中92人，高中4人，大專1人），大部分為已婚（其中未婚1人，已婚89人，離異7人），工作年限集中于1-10年（其中一年以下6人，1-5年39人，5-10年31人，10年以上21人），大部分認為自身健康狀況良好（其中一般22人，良好52人，非常好23人）。

（二）研究工具

研究工具包括：①基本情況調查。該問卷為自行設計與編制，包括性別、年齡、籍貫、學歷、婚姻、工作年限和健康狀況。②情緒勞動量表。最初采用臺灣學者吳宗佑設計的情緒勞動量表，包括3個維度：克制負向情緒、展現正向情緒、處理他人負向情緒。由于養老護理員大多反應看不懂，解釋起來困難。最終采用臺灣學者鄔佩君編制的情緒勞動量表。鄔佩君結合Grandey的量表和Brotheridge&Lee（1998）所編制的量表，將其直譯為中文并加以修改，經檢驗具有很好的信度和效度。該量表包括2個維度：表層勞動和深度勞動，其中表層勞動5題，深度勞動6題。量表計分方式采用Likert六點計分法。

（三）統計學方法

全部數據采用SPSS22.0統計軟件進行處理。采用描述性統計方法、獨立樣本T檢驗和單因素方差分析，得出養老護理員情緒勞動的情況。

四、研究結果

調查研究顯示，養老護理員表層勞動均值為3.8412，標準差為1.02，深度勞動均值為4.6323，標準差為0.67，說明養老護理員在日常的工作中兩種情緒勞動都有，傾向采用深度勞動。

本研究通過獨立樣本T檢驗和單因素方差分析，分別檢驗年齡、籍貫、學歷、婚姻、工作年限和健康狀況這些控制變量是否對情緒勞動的2個維度產生影響。如果顯著性指標大于0.05，則認為觀控制變量無統計學差異，如果顯著性指標小于0.05，則認為觀控制變量對情緒勞動的指標產生顯著性影響。結果顯示健康狀況對表層勞動有顯著性差異（P=0.04）。

五、對策建議

（一）養老護理員增進合作

養老護理需要團隊合作，良好的人際關系有利于護理工作正常有序開展。老人們大多有基礎疾病，日常照護中難免遇到突發疾病或其他緊急情況，需要護理員們齊心協力。面對老人們的不同性格，需要配對不同護理員使用不同的技巧，資質深、工作時間長的護理員有著豐富的經驗，深入了解護理對象的性格特點和喜好，通過老護理員帶新護理員，也會潛移默化地把經驗和技巧傳授給新人，護理員和照護對象性格相投，會產生事半功倍的效果。管理者需要重視團隊合作，通過老員工經驗分享為促進護理員之間的溝通交流創造機會，通過組織活動為護理員之間的溝通交流搭建平臺。

（二）養老機構加強培訓

普遍的觀點認為，在提供優質服務的過程中情緒至關重要，組織應該為一線服務人員提供指導，確保他們在和顧客的互動中采用恰當的情緒。Lashey（1995）建議服務人員需要在日常互工作中練習管理個人情緒，提供優質的服務以滿足顧客的要求7。養老機構管理者非常重視常規的護理技能培訓，卻往往忽視了護理員的察言觀色和言語溝通能力。情緒由淺層到深層的演出是一種動態連續過程，護理員體會到老人的情緒、意識到老人的需求，會自發調整內心感受，主動使用積極情緒工作。機構管理者在日常的培訓過程中增加傾聽技巧，幫助護理員理解老人的需求，也可以在實操培訓內容中安排情緒管理的課程，依托日常護理情境，運用情境化、戲劇化的教學手段使護理員演的更像一位稱職的護理員。

（三）管理者的放權與賦能

由于上級管理者和基層護理員的地位差異且管理者擔負著對護理員考核評估以及對護理意外事件處理，護理員無法向上級真實描述內心感受，上級也對護理員不放心不信任，她們之間存在較大程度的隔閡。因此機構管理者可以提拔照護經驗豐富的護理員擔任組長，以權力較為對等的角色對護理員提供情感支持，組長同時能夠將基層的建議反饋給管理者，增進層級間的溝通，減少基層和管理層之間的不信任。相對于管理者，組長更熟悉日常護理更了解服務對象的需求，除去原則性問題，對于一般性的管理問題，機構管理者賦予組長獨立解決問題的權利，避免層層上報拖延時間，真正解決問題。

（四）政府增加社會宣傳

雖然養老護理員的工作十分重要，但她們經常面對別人甚至家人的不理解。政府應該為養老護理員提供必要的保護和支持，新聞媒體應充分發揮輿論導向作用，提高社會對于養老護理員的關注度，提高民眾對于養老護理行業的認知度，理解支持養老護理員們的工作，提升養老護理員的社會地位。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國2019年國民經濟和社會發展統計公報 ?http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202002/t20200228_1728913.html.

[2]HOCHSCHILD. The Managed Heart [M]. Berkely， CA： University of Califinia Press.1983：7，90-2.

[3]Grandey， James. The effects of emotional labour： Employee attitudes， stress and performance. Unpublished doctoral dissertation， Colorado State University， Fort Collins， 2000.

[4]ASHFORTH B E， HUMPHREY R H. Emotional Labor in Service Roles： The influence of identity [J]. Academy of Management， 1993， 18（1）： 88-115.

[5]Morris J A， Feldman D C. The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J]. Academy of management review，1996， 21（4）： 986-1010.

[6]Kruml S.M.， Geddes D. Exploring the Dimensions of Emotional Labor[J]. Management Communication Quarterly， 2000，（1）.

[7]Lashley， Conrad. Towards on understanding of employee empowerment in hospitality operations. International Journal of Contemporary Hospitality Management，1995， 7（1）：24-33

作者簡介：

姚希（1989—），女，上海閔行人，上海交通大學國際與公共事務學院2019級MPA研究生，研究方向：公共管理。