淺談中臺系統在通信運營商銷售及服務數字化轉型下的作用

張仁輝

【摘要】? ? 在互聯網經濟高速發展、企業多元化且專業化的發展趨勢下，客戶需求趨向個性化與多元化，運營商在對客戶的銷售、產品交付、關系維系等工作環節中，存在多業務系統間的多重信息傳遞及交互，存在信息重復、流程繁瑣、內耗較大、不統一等問題。通過建立中臺系統，整合內部資源，消滅數據孤島，統一客戶標簽，提升數字化能力并賦能等，真正做到數字化轉型，到達提升銷售及服務水平的目的。

【關鍵詞】? ? 渠道融合? ? 銷售流程? ? 中臺系統? ? 資源整合

一、數字化轉型的背景

當前，在經歷了近20年互聯網發展、創新和變更，互聯網經濟高速發展，特別是近5年，以大數據運營等IT技術作為創新點，在衣食住行等生活、工作各方面切入，數字化應用越來越多，并在當前社會經濟、互聯網經濟中占據著非常大的比重。

在互聯網快速發展的期間，大量的資料、流程、事務、關系等電子化，形成了信息化的生活、工作機制，在這個機制下，人和系統產生了大量的數據，而這些龐大的、雜亂的、關系千絲萬縷的數據，要么形成了數據孤島，要么重復冗余、更新不及時、邏輯關系混亂，而且經常隨著相關系統的下線，很多數據被塵封或遺忘。

因此，如何通過整合、梳理、計算等轉為有用的信息，是數據化需要解決的最基礎問題。數字化就是要在整合信息化的基礎上，提升企業系統對數據的處理能力，從而進一步的增加企業系統的效能。雖然，按有關機構的數據收集及評估，已有近九成的企業組織計劃采用數字化優先的商業策略，但實際上只有不足五成的企業組織真正執行了數字化。這種策略與實施的脫節，體現在各企業對數字化轉型的實質未透徹了解，是對數字化實際需要什么資源，以及解決什么問題等缺乏了解而導致的;同時，數字化轉型不是一蹴而就，而是需要企業上層規劃、中層協同、底層執行等多個層級的密切配合，堅持向前，排除阻礙，一點一點積累而成的。

通信運營商在數字化轉型方面，走在其他行業的前列，同時也肩負著重要而艱巨的使命，在國家數字化轉型的戰略部署中，發揮重要作用。在實際的銷售及服務流程中數字化轉型的規劃和落實，作為載體的業務及數據中臺系統建設，對銷售及服務的優化，對渠道融合的效率，對內部資源的整合等方面，都起到關鍵性的作用。

二、數字化的概念及內涵

數字化轉型的概念，總的來說就是利用數字化技術（如大數據、云計算、人工智能等）來推動企業組織轉變業務模式，組織架構，企業文化等的變革措施，在信息化的基礎上，增加對各環節的包括申請數據、過程數據、處理結果等數據整合，通過設定的邏輯關系，分析并輸出、作用于各環節工作，實現優化、提升，進而到達智能化。

數字化轉型是數據化管理的提升，是目前多數企業正在實施的措施，但數字化轉型可不僅是對門戶網站、移動應用或網絡策略的升級，而是一個讓企業組織適應技術進步和行業準入門檻降低帶來的快速持續變化的過程。

眾所周知，現代IT技術、市場的發展速度比以往任何時候都要快，企業如不跟上技術日新月異的步伐，慢慢就將會被淘汰，因此，數字化轉型不再是一個口號，而是企業生存的必需品。

三、中臺系統的概念及引入

通信運營商在數字化管理方面，在客戶需求管理、銷售觸點、客戶需求交付、客服服務等具體環節、場景，做過很多的創新。

如客戶消費情況進行解構，可以更清晰地了解他們的個性化需求，因此，產品管理員不必再圍繞總體客戶的平均需求設計產品，而是千人千面，為每個客戶提供滿足其個性化需求的產品方案，顯然，對客戶的網絡消費行為等解構越清晰，對客戶的產品針對性越強;

如客戶在互聯網等線上渠道登記了需求或者需求搜索，待他到具體的實體門店辦理業務時，具體的客戶需求是否可以快速地傳遞到線下的銷售經理，縮短線下銷售人員掌握客戶需求的時間，或為客戶需求提供貼切的解決方案，進而提升服務感知，顯然，對客戶需求的越快速、精準地掌握，對客戶的銷售、服務的針對性越強;

如客戶已購買了產品，運營商裝維人員上門為客戶安裝產品和交付過程中，如掌握了客戶的個性化標簽，找到客戶使用產品過程中的痛點，可更好與客戶溝通、提供極致的安裝與交付服務，并挖掘客戶的潛在需求，提升客戶價值，顯然，對客戶分類、標簽化，對客戶經營的針對性越強。

以上幾個具體的數字化創新或應用場景，如要實現，必須有強大的內核系統，將數據整合、數據分析、數據傳遞、數據使用及反饋等環節串聯起來，那么，發揮這個重要作用的核心系統就是所謂的中臺系統。

四、渠道融合的基礎前提

通信運營商根據渠道歸屬權、渠道形式等特點，將銷售管理可分為自營實體渠道、社會實體渠道、互聯網渠道以及直銷經理渠道四大類，按服務觸點劃分，可分為實體銷售、互聯網（含傳統互聯網和移動互聯網）、直銷經理、裝維經理、客服等，不同渠道、觸點在業務承載能力、服務能力和服務對象上都有自己的特點，同時渠道之間存在互補、增強、替代的邏輯關系，組成了一個復雜的混合渠道體系。

當前，運營商在渠道一體化運營上面臨很多問題，諸如渠道沖突嚴重、渠道效率低下、客戶在不同渠道體會到的服務差異大、客戶標簽不統一不同步、產品業務難以在各渠道靈活轉換、客戶服務信息存在冗余或差異等，要解決以上問題，建立統一的核心系統，是真正實現渠道融合的基本前提。

五、中臺系統的作用

通過建立統一的、實時的、渠道融合的、前后端協同的中臺系統，整合企業各類數據與信息資源，貫穿銷售、支付、受理、安裝、交付、服務、客戶維系等全流程環節，形成工作指令智能化調度，通過大數據分析，實現客戶信息標簽化且前后端互聯，為各渠道的銷售與服務賦能，最終實現渠道融合。

在運營商對各類數據驅動日益迫切的需求下，具備數字化能力的中臺系統是數字化轉型過程中自然演進的結果。在數字化轉型的要求下，要建立以數據驅動為基礎的新型運營系統，中臺系統就是數字化轉型的最佳實踐和最基本要求。多數企業的信息化建設從最初ERP、CRM，到今天，人工智能、大數據、云計算成為數字化轉型的“基礎設施”，構建能串聯企業內部全流程中臺體系，是數字化轉型的核心。

數字化中臺系統的作用和價值是顯而易見的，它是數字化能力構建下的新基建，它將企業的業務能力和數據服務中心化、平臺化、共享化、協同化，支撐客戶、各類崗位員工、生態側代理商等多端用戶，在瞬息萬變、競爭激烈的市場形勢下，整合企業內部資源，提升銷售及服務能力，提高創新效率，以數據驅動運營的方式謀求業績增長。

通過構建至少包含業務、訂單、數據、能力等模塊的數字化中臺系統，各大模塊在其中都發揮重要作用。從數據層面來說，中臺系統的數據中臺模塊解決的是企業內系統間的數據孤島問題，將不同系統中的數據進行匯集和管理，形成企業數據資產和洞察，服務于業務;從業務層面來說，通過對業務線模塊的整合，是各渠道融合，讓各類一線、前臺業務更加敏捷面向市場，實現企業新業務的快速上線并推出線上、線下的整體服務，銷售及服務適應更多場景;從訂單流層面來說，通過統一的中臺調度，企業內各類崗位的資源，包括人力、物資等，都能同步有序調度，各環節相互影響、促進，實現訂單集約，有效降本增效;從技術層面來說，避免重復開發，建設統一的原子能力，統一開發運維，技術迭代升級更高效，各子系統可按需調度能力、擴展服務，讓整個技術架構統一，能力更開放，效率更高。很多實際案例表明，多數擁有中臺能力的企業能夠在快速重構企業資源，特別在發生特殊時期，線下停擺的情況下，利用數字資產開展線上運營。

運營商的銷售及服務能力的提升，亟待企業整理實現數字化轉型，而數字化轉型需要一個科學的架構和體系來支撐其落地和持續發展，從眾多的實際案例和各企業數字化轉型團隊的實踐反饋來看，中臺系統的統一架構是絕大多數企業在落地數字化轉型過程中首選的核心架構，中臺系統在運營商營銷及服務數字化轉型下，發揮著重要作用，甚至是決定性作用。

六、后續展望

移動互聯網進入下半場，企業對系統統一化、敏捷化、高效化的要求變成了剛需。中臺系統作為大數據支撐業務、渠道融合的紐帶，符合發展趨勢，尤其是在數字營銷及服務領域，其作用更加顯著。中臺系統能夠打造統一全流程、運營轉化、提高客戶服務效能及感知的營銷閉環，將企業實體資產轉化為數字資產，將數字資產轉化為有形資產，創造出面向未來、賦能未來的能力，展望運營商在數字化轉型的道路上越走越快，越走越遠。

參? 考? 文? 獻

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