當HR遭遇輿論危機

柏奕晗

近期，在阿里女員工維權事件的影響下，工號499、阿里政委體系最早員工之一丁冬，被指責冷漠、缺少關心和同情，芝麻分被扣到負一萬多，也因處置不當，引咎辭職；首席人力資源官童文紅也受到記過處分……人力資源工作者又一次被推到了風口浪尖。

過去，輿論危機似乎只發(fā)生在娛樂圈或大企業(yè)身上，處理這類事件通常也是品牌部、公關部的事情，但是今年以來，HR這個典型的內部職能崗位卻頻繁引發(fā)并深陷輿論危機；“我要曝光你”也成了員工遭遇不公、投訴無門時最常用的手段和最有力的武器。

那么，作為HR，如何防微杜漸，預防引爆輿論危機？如何在危機爆發(fā)之時，正確應對呢？

現象：HR頻繁攤上事兒

事實上，在今年的大半年里，除了本次阿里女員工維權事件之外，HR因言論不當引發(fā)重磅輿論危機的案例還有很多，比如：

●“幫忙下藥”事件

5月27日，一張“網易互娛HR-徐某”的朋友圈截圖引發(fā)眾怒。截圖中這位HR寫道：“招人，看上我哪個女同事，給我一份程序簡歷，我?guī)兔α谩毕路脚鋱D是一群年輕人穿著職業(yè)裝的合影。在這條朋友圈的下方，“網易互娛HR-徐某”還補充了一條評論：“給我簡歷，我甚至可以幫忙下藥。”

此言一出，立刻把自己和網易互娛推上熱搜，全網震驚，有網友直呼：“明目張膽，不可思議，難以置信！”

●“考不上本科的都是智商有問題”不當言論

3月17日，有求職者在論壇上曬出了一段和“HR吳先生”在Boss直聘網上的對話：招聘崗位是產品經理，職位描述要求學歷為大專以上，不過這位“HR吳先生”卻語出驚人，在以“我們只招二本以上學歷”為由拒絕了一位求職者之后，又補上一刀：“考不上本科的都是智商有問題的。”該言論立即引發(fā)眾怒，被指責為學歷歧視。

●“北郵人眼界太低了”迷惑言論

4月23日，北京郵電大學學生曝出B站面試官在春季招聘時的奇葩言論，并火速上了知乎熱搜第一。據這位參加面試的學生稱，該面試官的“迷惑行為和言論”包括但不限于：

“北郵人眼界太低了，僅限于一個圈，不如我家孩子，五歲不會說中文，只會說英語，可以和白人交流。”

某40余歲中年男性面試官炫耀自己身價過億，在北京有N套房，有輛法拉利。“這位中年男子說自己早就財務自由了，做游戲是為了夢想，其實早就可以移民之類的，北京隨便買五六套房。我問工作強度是不是996，他說當然了，一副996天經地義的樣子。”

表示自己團隊成員都是清華北大或者年度世界大學排名前三的學生，并且質問面試者：“你什么都不會，怎么好意思來？”

……

事實究竟如何，B站相關負責人和北郵應聘學生各執(zhí)一詞，但是這件事給面試官自己、給企業(yè)帶來的損害是不可逆的。互聯網是有記憶的，不知道這件事會在多少學生心中留下負面影響，這位HR也可能就此斷送自己的職業(yè)生涯。

為什么HR越來越容易引發(fā)輿論危機呢？

除了當事人的自身素質和“任性”之外，也在于他們對HR的角色定位和職責期待發(fā)生了改變。傳統(tǒng)上，人力資源是一個內部職能崗位，HR只要按部就班處理好手上的事務就行；但是現在的HR，卻是連接公司內外的重要橋梁，是聯結企業(yè)與人的重要紐帶，而且越來越多的企業(yè)希望HR能夠真正發(fā)揮“政委”的作用，就像阿里員工在自發(fā)的維權群里所寫的：倡導HR不唯上、更向人看，HR是員工的朋友、知心人，而不是管理者的工具，HR的工作應有員工參與評估及考核。

踩雷：五種錯誤的處理方法

●傲慢：全面否定、歪曲事實

在北郵學生曝光B站HR炫富、學歷歧視的案例中，身份認證為“B站游戲工作室負責人”的“小豌豆”發(fā)帖回應，極力對網上的說法進行辯解，比如對于“北郵人眼界太低了，僅限于一個圈”的說法，“小豌豆”稱這句話是北郵學生所說，并否認說過“北郵人太浮躁，眼界太窄，只注重互聯網高薪大廠”之類的話。但是北郵的學生似乎對此并不認可。

如果HR真的是被謠言所誣陷和中傷，自然應該澄清事實，還原真相；但如果只是為了應對輿論，蓄意否定、歪曲事實，這種“自證”只會引發(fā)公眾更強烈的對抗情緒，誰知道對方手里有沒有“實錘”呢？

●甩鍋：我沒問題，都是別人惹的禍

“甩鍋”是什么意思呢？就是雖然我承認你說的是事實，但是“鍋”不是我的，我也是受害者。

典型的甩鍋操作，比如：這是員工個人行為，和公司沒有關系；這是外包工/臨時工/實習生干出來的事情，和公司沒有關系。前段時間，哪吒汽車市場負責人彭鋼在工作群內發(fā)表不當言論，想簽劣跡藝人吳某某作為品牌代言人，可以說，為了“出圈”，蹭熱度無下限。如果引爆輿論危機怎么辦呢？彭鋼稱，“大不了，回頭官方道歉，開除相關人員”。這就是典型的甩鍋行為。只是他沒想到，甩出去的鍋最終反彈回來，狠狠砸在了自己頭上——哪吒汽車回應，堅決反對這種嚴重挑戰(zhàn)社會價值觀、違背公司原則宗旨的行為，立刻開除市場負責人彭鋼，群里所有發(fā)表不當言論的人員同時開除。

●敷衍：大而化小，小而化了

阿里這次對于維權女員工訴求的處理，就是典型的敷衍塞責：團隊內部的幾位領導表示無法處理，向人力資源部門反饋也無果，甚至連發(fā)在群里的維權消息都被強制撤回，受害員工本人也被移出群聊。迫于無奈，她只能在食堂發(fā)傳單維權，而相關的幾位負責人就在不遠處默默觀看，還表示因為考慮到這位女員工的名聲，才沒有做出開除侵犯者的決定……管理團隊的一系列微表情都表明，他們在處理這件事情的態(tài)度上，不是為了解決問題，而是想大事化小、小事化了，其結果也是可想而知的。

●回避：雞同鴨講，左右太極

面對輿論危機，“打太極”是一些人常用的套路，尤其是在面對媒體、發(fā)布公關稿的時候，往往避重就輕，顧左右而言他；或死死咬住細枝末節(jié)，企圖通過攪亂視聽，把公眾的關注點引到其他方向。

●拖延：冷處理，交給時間

時間雖然能夠解決大部分問題，但是真不一定能解決眼下的問題。

“已讀不回”就是典型的冷處理，曬著你，晾著你，時間可以讓你自己放棄。年紀大一些的員工，身上背負著房貸、贍養(yǎng)老人、撫育孩子的壓力，丟不起工作，遇到一些事情，能忍則忍，也看得開了；但是現在的95后、00后員工可不這樣想，他們沒有那么多包袱，不平則鳴、拍案而起是他們當中絕大多數人的行事作風。而且，年輕員工也更加善于利用微博、知乎等輿論工具來為自己發(fā)聲。

避坑：正確預防與應對的兩種態(tài)度

希望這樣的事情永遠不要發(fā)生在我們身上，不論是作為輿論事件的當事人，還是矛頭所指的HR。所以，我們要如何預防和應對呢？態(tài)度端正是第一要務。

●引以為戒，慎重考慮言行舉止的影響

經過這么多次HR輿論危機的教訓，我們不論在面對求職者，還是處理內部員工訴求的時候，都應該有意識地問自己：“如果我說的這句話被人曝光在網絡上，會產生什么樣的影響？我是否能夠承受這樣的影響？”當你對輿論產生敬畏并能作出相應的預判，你才能有效地約束自己的言行。

現在大多政府部門在執(zhí)法時都要求全程錄像、錄音，這種做法其實也是對執(zhí)法者的執(zhí)法行為加以監(jiān)督。霍桑效應告訴我們，當有一雙眼睛在看著我們的時候，我們就會刻意調整自己的行為。

●注意態(tài)度，采取正確的公關方式

自媒體達人、暢銷書作者“萬能的大熊”講過一句話，公關的意義和價值在于緩解矛盾和獲取公眾諒解，至于說事情本身的對錯，并不是公關的首要工作。

所以，我們需要了解令公眾義憤填膺的“點”具體是什么。當你仔細梳理就會發(fā)現，令公眾義憤的點往往和“態(tài)度”相關。公眾從你的態(tài)度中，是否能夠感受到對當事人的尊重和理解。只有先穩(wěn)定情緒，才能繼續(xù)解決事情。所以，HR該擺事實就擺事實，該道歉就真誠道歉。如果在此基礎上當事人仍然提出不合理要求，至少我們還可以訴諸法律，維護雙方的正當權益。

在阿里女員工維權事件中，如果HR和事業(yè)部領導能夠給予足夠的重視，以端正嚴肅的態(tài)度應對，采取嚴厲的措施，不僅不會被批評得體無完膚，甚至還有可能通過這一事件凝聚人心、重塑企業(yè)文化。當然，還是希望我們在處理類似事情的時候，能夠發(fā)自內心地“向人看”，而不是出于對輿論壓力的畏懼勉強為之。