持續質量改進對門診預檢分診準確率和服務質量的影響

李長娣

(中山市中醫院 悅來門診部，廣州 中山，528400)

隨著中國醫療行業的發展日漸成熟和完善，不同醫療機構也同時面臨著嚴峻挑戰，不少醫療機構嘗試通過優化服務以謀求生存。門診是醫院對外服務的重要部門，具有患者流量大和病情多樣等特征[1]。門診預檢分診是患者診療工作的開始，目的在于幫助患者正確就診，提高就診及時率[2]。但是門診預檢分診失誤情況頻頻發生，造成門診患者無法及時獲得臨床診療處理，耽誤臨床救治，嚴重情況下將危及患者生命。故建議采取恰當的方法干預門診預檢分診工作，以改進服務質量。持續質量改進是現階段應用廣泛的質量管理理論[3]，有研究[4]嘗試采用改進護理服務，結果發現除了注重全面質量以外，更需重視護理服務質量管理的全程性和持續性，關注終末質量的同時也不可忽略過程管理和環節控制。本研究將持續質量改進對門診預檢分診服務進行優化，成效顯著。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2019年2～7月于中山市中醫院門診就診的65例患者為對照組，另選取2019年8月至2020年 3月于中山市中醫院門診就診的65例患者為觀察組。對照組中，男41例，女24例；年齡25～63歲，平均年齡為(40.24±7.08)歲；觀察組中，男38例，女27例；年齡25～65歲，平均年齡為(39.87±6.85)歲。兩組間性別和年齡的差異均無統計學意義(P值均>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 常規門診預檢分診 對照組患者均接受常規門診預檢分診。按照“準備工作(包括提前10 min到崗和整理儀容儀表等)→接待患者(推行首問負責制)→預檢分診(根據病情詢問結果為患者提供恰當就醫信息)→指引就診(包括維持掛號秩序和就診環境，及視患者需求給予就診服務等)”的流程進行。

1.2.2 持續質量改進的門診預檢分診 觀察組患者均接受持續質量改進的門診預檢分診服務，具體內容如下。

1.2.2.1 組建持續質量改進小組 小組成員包括門診部護士長(數量：1名，職責：持續質量改進的整體工作)，具有3年以上門診護理經驗的護士(數量：3名，職責：門診護士培訓和考核等各項工作)。

1.2.2.2 明確持續質量改進目標 提升門診預檢分診準確率和服務質量，更好地滿足門診患者的需求。

1.2.2.3 持續質量改進措施 ① 完善制度:依據實際情況，完善規章制度，如細化門診預檢分診護士的崗位職責。② 注重禮儀修養培訓：通過定期培訓使門診護士能做到儀表端莊、禮貌服務、主動接待和專業嚴謹等。③ 提升專業素質：門診患者病情復雜多樣，往往涉及不同臨床科室，這就需要門診預檢分診護士具備系統扎實的專業基礎知識。可以通過定期培訓方式開展門診預檢分診護士理論知識學習，學習常見疾病和高發疾病等有關知識(包括疾病典型特征表現和輔助檢查措施等)。需要注意的是，能精準識別危重患者，通過簡單問詢和癥狀觀察等進行初步判斷，并能在第一時間引導患者至急診科就診；能做到主次分明，分清患者的原發疾病和繼發癥狀，能引導患者至恰當科室及時就診，在無法準確分清病情主次的情況下，可以通過電話咨詢等方式尋求相關科室醫師的專業性指導，再進行有效分診。④ 實施服務規范：重視門診預檢分診護士的思想教育，始終認同“以患者為中心”的服務宗旨。⑤ 提升溝通能力：通過定期培訓等方式幫助門診預檢分診護士提升語言表達能力，能妥善處理護患關系，善于運用一些護理技巧營造和諧的交流氛圍，緩解患者表現出的緊張焦慮狀態。門診預檢分診護士能運用通俗易懂的語言使患者理解到位，進而在短時間內順利就診。

1.3 觀察指標

① 門診預檢分診問診時間比較。② 門診預檢分診準確率比較。統計各組門診預檢分診準確率、漏診率和誤診率，并進行組間比較。③ 門診預檢分診服務質量比較。從以下6方面進行評價：分診環境、服務態度、問詢技巧、熟練程度、尊重患者和提示告知。評分標準為各方面評分均介于0～5分，得分高低與門診預檢分診服務質量高低成正比。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組門診預檢分診問診時間比較

觀察組的問診時間為(5.08±1.63)min，短于對照組的(15.74±5.21)min，組間比較差異有統計學意義(t=15.743，P<0.001)。

2.2 兩組門診預檢分診準確率、漏診率和誤診率比較

觀察組的門診預檢分診準確率為95.38%，顯著高于對照組的66.15%(P<0.00)；觀察組的漏診率為1.54%和誤診率為3.08%，均顯著低于對照組的15.38%和18.46%(P值均<0.05)。見表1。

2.3 兩組門診預檢分診服務質量比較

觀察組的門診預檢分診服務質量各項評分均顯著高于對照組(P值均<0.001)。見表2。

表2 兩組門診預檢分診服務質量比較分)

3 討論

醫院門診每日需要接待數量龐大的患者和家屬，流動性強[5]。另外，部分患者對疾病本身和門診科室等認知不到位，通常情況下極易出現就診科室錯誤的情況，導致就診延誤現象普遍存在。門診預檢分診的設立目的在于分流患者，幫助患者至正確科室接受診療工作[6]。但是由于門診預檢分診護士自身專業素養待提高、患者隱瞞病情和環境嘈雜等因素影響，極易出現溝通不暢等情況，進而引發醫療糾紛、降低醫院服務質量和危害醫院的社會信譽。近些年,已有不少研究[7-8]嘗試運用持續質量改進以全面提升護理服務質量，且均取得良好效果。

本研究實施持續質量改進以期提升門診預檢分診工作效率和質量，結果顯示，觀察組的問診時間顯著短于對照組(P<0.001)。表明實施持續質量改進將有助于縮短門診預檢分診問診時間，促進工作效率提高。分析其原因，發現將持續質量改進運用于改進門診預檢分診護理服務，樹立“以患者為中心”的服務理念，定期對門診預檢分診護士專業知識和服務禮儀等全方位強化培訓[9]，可確保門診預檢分診護士能根據患者的主訴和癥狀等快速初步判斷疾病，幫助患者獲得最恰當的診療服務，使門診工作效率提高。觀察組的門診預檢分診準確率顯著高于對照組(P<0.05)，而漏診率和誤診率均顯著低于對照組(P值均<0.05)。表明實施持續質量改進有助于提高門診預檢分診準確率，降低漏診率和誤診率。將持續質量改進運用到門診預檢分診中，通過轉變護士服務理念，調動護士工作主觀能動性，有利于各項護理改進工作順利開展。通過不斷發現問題和解決問題，有助于門診預檢分診工作質量日漸提高。安排護士定期培訓，可不斷提高門診預檢分診醫護隊伍的職業素養，且護士業務水平得到顯著提高，優化門診預檢分診服務的同時也讓患者感到滿意[10-11]。另外，將持續質量改進運用到門診預檢分診中，注重門診預檢分診工作的每一細節，通過細節改進可促進門診預檢分診工作服務質量得到持續提升，促使門診預檢分診工作日趨規范，減少門診預檢分診工作的問題和隱患，使門診預檢分診準確率相應提高。本研究結果還顯示，觀察組的門診預檢分診服務質量各項評分均顯著高于對照組(P值均<0.001)，表明實施持續質量改進有助于明顯提高門診預檢分診的服務質量。這是由于門診預檢分診護士執行常規護理，普遍缺乏主動性，并不能提供給患者較好的就診體驗。而持續質量改進目標在于切實提高門診預檢分診服務質量，幫助護士始終堅定“以患者為中心”的服務理念，從患者角度出發，轉變既往被動服務模式，逐漸實現主動詢問和微笑服務等模式。在維持就診秩序的同時為患者提供周到細致的護理服務，幫助其有效解決現實問題，以便及時正確就診[12-13]。持續護理質量改進有助于轉變門診預檢分診護士的工作態度，使其善于主動發現日常工作中存在的問題，并及時進行整改，全員共同努力逐漸形成持續提升服務質量的良性循環。加上門診預檢分診護士分工明確，能有效規避工作內容交叉情況，確保門診預檢分診工作穩步推進，因此能提供更加優質的服務。

綜上所述，實施持續質量改進有助于縮短門診預檢分診問診時間，能明顯提高門診預檢分診準確率，降低漏診率和誤診率，提高服務質量。