后疫情時代高職院校“雙線融合”教學模式探索
——以物流客戶服務課程為例

陳佳會，孫 璐

（成都工業職業技術學院 物流工程學院，成都 610218）

0 引言

一場突如其來的疫情給傳統的線下教學模式帶來了一定沖擊，但也給信息技術與常態化課堂教學的深度融合創新提供了新契機和新動力，有效促進教師信息化教學能力的提升和學生自主學習能力的鍛煉，助力我國高等教育信息化改革實現跨越式發展［1］。隨著國內疫情的有效控制，全國高校按照分時分批、錯時錯峰的原則紛紛返校復課，線上線下有機融合教學將成為后疫情時代的主要教學模式［2］。本文以高職院校物流管理專業必修課“物流客戶服務”課程為研究對象，從該課程的教學任務出發，分析其線上教學和線下教學模式的優缺點，提出“雙線融合”教學模式及其實施方案。

1 “物流客戶服務”課程教學任務及教學模式分析

“物流客戶服務”教學任務共分為四個模塊：物流客戶服務策劃、物流客戶服務銷售與提供、物流客戶關系管理與改進、物流客戶服務控制。其中模塊一、三、四以教師講授為主，線上或線下教學模式均可適用，模塊二“物流客戶服務銷售與提供”由于實訓任務多，形式多樣，并且有大量對學生日常行為禮儀規范的訓練，面臨著最復雜的教學困境。因此，本文重點針對模塊二的教學任務進行分析，研究其適用的教學模式。

模塊二共七個實訓任務：電話接聽禮儀、溝通技巧、回應客戶咨詢，商務接待，以客戶為中心的交叉銷售，處理客戶異議，綜合任務訓練，跟蹤與反饋客戶訂單，處理客戶投訴。其中，商務接待、綜合任務訓練由于需要模擬企業環境、小組成員以團隊為單位模擬企業商務接待的場景及動作、對話等，因此不具備在線教學條件，其余5 個教學實訓任務均適用線上和線下兩種教學模式。

2 “物流客戶服務”課程線上線下教學模式對比分析

與常態化的線下教學模式相比，線上教學環境由學校教室變為家庭或辦公室，學習模式由傳統學習模式演變為跨時空4A 學習模式，師生關系由近距離的強關系變為遠距離的弱關系，信息技術由輔助工具演變為必不可少的教學手段，評價方式由教室主觀評價演變為多維度離散客觀評價，質量監控由期中期末教學檢查演變為全方位全過程實時監控［3］。線上教學和線下教學都有自身的優勢和劣勢，具體如表1 所示。

表1 線上線下教學模式對比分析

3 “物流客戶服務”課程應用“雙線融合”教學模式的基礎支撐

3.1 雨課堂平臺

在常態化教學中，融入線上教學元素。授課前通過雨課堂推送學習資料，實現翻轉課堂；授課過程中開啟雨課堂直播，創新師生互動；授課結束后采集全周期教學數據，量化學習效果，助力教師精準教學。

3.2 課程建設

復學背景下，組建“雙線融合”課程教學團隊，完善創新教學資源庫，加入更多手機課件，通過雨課堂提前發布，輕松翻轉課堂；課堂中融入線上調查問卷，實時了解自身傾聽能力；創建任務題庫，課后定時測評，全方位評估學習效果，具體如表2 所示。

表2 “雙線融合”創新教學資源庫

4 “物流客戶服務”課程應用“雙線融合”創新教學模式的實施方案

4.1 課前“腳本編寫”＋課中“腳本互換＋劇情演繹＋演技比拼”＋課后測驗

內化客服知識素養，在課前各小組可通過線上或線下討論編制客戶投訴腳本，由教師在課前將七個腳本隨即交叉分配給各小組，各小組可以在課前進行討論。課堂上每個小組對抽到的腳本進行演繹，小組間對演技進行實時互評。課后對客戶投訴知識進行實時測驗，鞏固所學知識，內化客服素養。

4.2 小組任務線下討論＋線上討論相結合，全員參與、即時合作

在常態化線下課程教學中，學生在學校環境中不受網絡與硬件設備的制約，可保證全員即時參與，完成小組任務。傳統教學方式僅采用線下討論方式，無法保證所有小組任務全員即時參與（請假現象時有發生）。因此，小組任務應采用線下討論（課堂小組討論＋小組課后會議）＋線上討論（QQ 群、騰訊會議等溝通工具）相結合的形式完成，確保全員即時參與，提高每位小組成員的貢獻度，任務完成后對組內成員貢獻度進行測評，督促成員積極參與小組任務完成過程中。

4.3 課堂形式采用教室授課＋雨課堂直播相結合，可全方位互動，即時回放

在常態化線下教學中，可在教室授課同時開啟雨課堂直播功能，創新師生互動形式，實時采集全過程學情數據，學習效果實時監測，助力教師精準施策。另外，實現教學可實現全過程追溯，可供因各種原因無法按時上課的學生及時觀看回放。另外，當學生對已學知識存在疑問時可以實時播放雨課堂回放，提高學生主動學習的積極性和課后復習的自覺性，還可作為期末復習資料供學生觀看。

4.4 課堂小組討論后及時投稿，全班共享，即時評價

該課程有大量案例分析、對話練習、角色扮演等需要小組討論后合力完成。在常態化線下教學中，可以通過組間巡場和旁聽，有效發揮教師的指導作用，再結合線上教學雨課堂的投稿功能與發送全班功能，實現組間任務實時共享。學生可以第一時間了解到每個小組的作業完成情況。教師通過雨課堂發布組間互評，計算小組得分。然后通過組內貢獻度評價，計算每位小組成員得分，激發小組間的求生欲和小組內的奉獻精神。

4.5 組建各個模塊小劇場，多樣化激發學生求知欲，提高參與度

在常態化線下教學中，可繼續沿用線上課堂中創建的各個模塊小劇場，如“自導物流小劇場”，激發學生思考話術編寫技巧；如“演技PK 小劇場”，通過觀看《安家》中的“交叉銷售”片段，引導學生主動挑戰自己，開展演技大比拼，活學活用，在游戲中學會交叉銷售的知識和技巧。

4.6 一鍵多維度考核平時成績，全方位綜合評價

在常態化線下教學中，學生仍要通過線上教學雨課堂進行課前預習和課堂互動，所有數據都可作為期末平時成績計算依據。選擇性地導出課堂數據，如觀看PPT 總頁數、簽到次數、到課率、彈幕總次數、閱讀公告數、試卷得分等，根據權重計算每位學生的課堂表現總得分，實現公平公正考核。

5 結論

自2020 年5 月下旬返校復課以來，物流管理專業物流客戶服務課程團隊教師積極開展教學研討活動，充實創新課程資源庫，不斷總結線上教學的成功經驗，并將其創新元素積極融入線下教學中，如翻轉課堂、創新師生互動方式、全景教學數據，助力教師在線下教學過程中精準施策。疫情終將過去，但高等教育的改革永不停滯。在信息化時代，作為高職院校教師，我們應不斷加大信息技術和人工智能技術在教學過程的滲透，不斷深化專業課程教學模式改革創新，真正實現“雙線融合”教學模式，開創后疫情時代高職院校教育改革的創新篇章。