供應(yīng)鏈視角下的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究

李琳琳，侯衛(wèi)真，許濟(jì)滄，3

（1.中國(guó)人民大學(xué)，北京 100872；2.交通運(yùn)輸部規(guī)劃研究院，北京 100028；3.香港城市大學(xué) 數(shù)據(jù)科學(xué)學(xué)院，香港 999077）

0 引言

隨著我國(guó)信息經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，信息咨詢(xún)服務(wù)作為管理咨詢(xún)和信息技術(shù)咨詢(xún)?nèi)诤习l(fā)展的產(chǎn)物［1］，日趨成為咨詢(xún)服務(wù)業(yè)的重要生力軍。“無(wú)法度量就無(wú)法管理”，信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要性已得到廣泛認(rèn)可。國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者對(duì)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估開(kāi)展了較為豐富的研究。Koger Bruno J 提出經(jīng)典客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為客戶感知服務(wù)質(zhì)量由功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量共同決定，客戶通過(guò)綜合評(píng)價(jià)獲得經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量，并通過(guò)與期望質(zhì)量比較，獲得最終服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Parasuraman提出SERVQUAL（Service Quality）服務(wù)質(zhì)量差距模型，從有形、可靠、反應(yīng)迅速、可信賴(lài)和移情作用共五個(gè)維度衡量服務(wù)質(zhì)量。同楊萍、高潔等通過(guò)公眾期望需求、公眾體驗(yàn)、公眾滿意度及公眾持續(xù)使用之間邏輯關(guān)系分析，構(gòu)建了政府信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的概念模型［2］。張亮基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，研究了信息咨詢(xún)公司服務(wù)雙方的互動(dòng)關(guān)系和需求，并針對(duì)性提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要點(diǎn)［3］。周建福基于信息咨詢(xún)的信息源、媒介、信息受用者三個(gè)基本要素，提出了圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［4］。

現(xiàn)有較多信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究通常是從特定服務(wù)環(huán)節(jié)、單一評(píng)價(jià)主體的視角，信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)論相對(duì)片面，難以全面、真實(shí)地反映信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量水平。本文基于供應(yīng)鏈多元主體、全服務(wù)環(huán)節(jié)視角，研究提出信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，以期為信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究提供新的思路。

1 供應(yīng)鏈視角下的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型構(gòu)建

信息咨詢(xún)服務(wù)以生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等管理咨詢(xún)，以及信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源、網(wǎng)絡(luò)安全等IT 咨詢(xún)?yōu)橹饕獙?duì)象，是根據(jù)用戶的特定需求，進(jìn)行信息的搜集、整理、分析、創(chuàng)新、應(yīng)用的系列知識(shí)服務(wù)。信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是衡量所提供的服務(wù)水平是否能夠滿足顧客期望的工具［5］，立足于顧客視角，其高低取決于用戶感知的服務(wù)水平與用戶期望的服務(wù)水平之間的差距，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)水平高于期望值，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，否則，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

“供應(yīng)鏈”是一個(gè)將終端用戶與供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、用戶等參與者聯(lián)系起來(lái)的功能性網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，最初僅限于企業(yè)內(nèi)部，其源點(diǎn)逐步擴(kuò)展到供應(yīng)商的供應(yīng)商，而末端也逐漸擴(kuò)展到用戶的用戶［6］。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面，信息咨詢(xún)服務(wù)是由信息咨詢(xún)服務(wù)委托方、服務(wù)提供方、意見(jiàn)征求方、成果應(yīng)用方等多主體共同形成網(wǎng)狀供應(yīng)鏈關(guān)系結(jié)構(gòu)。目標(biāo)方面，信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管理可通過(guò)信息服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的管理，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)成果質(zhì)量效益的提升；協(xié)同需求方面，信息咨詢(xún)服務(wù)可通過(guò)不同工作環(huán)節(jié)的管理，確保信息咨詢(xún)服務(wù)效率的提升，以及咨詢(xún)成果質(zhì)量的提高。服務(wù)性方面，信息咨詢(xún)服務(wù)可通過(guò)質(zhì)量管理更好地服務(wù)于委托方的信息咨詢(xún)需求。

通過(guò)比較分析發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)鏈管理與信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管理在目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、協(xié)同需求以及服務(wù)性等方面均具有較好的一致性。因此，本文利用供應(yīng)鏈理論開(kāi)展信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是合適的。

1.1 信息咨詢(xún)服務(wù)多元主體網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

采用問(wèn)卷調(diào)查法，選擇來(lái)自政府、企業(yè)、高校等單位的信息咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)人員共35 人開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，并將信息咨詢(xún)服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)主體劃分為信息咨詢(xún)服務(wù)需求方（Ai）、提供方（Bj）、成果意見(jiàn)征求方（Ck），以及成果應(yīng)用方（Dm），信息咨詢(xún)服務(wù)多元主體網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系見(jiàn)圖1。

圖1 基于供應(yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)主體網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系圖

1.2 基于供應(yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析

基于獲取的35 份問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)整理，將信息咨詢(xún)服務(wù)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)劃分為：委托信息咨詢(xún)服務(wù)P1，開(kāi)展信息咨詢(xún)服務(wù)調(diào)研P2，實(shí)施信息咨詢(xún)服務(wù)P3，開(kāi)展初步成果意見(jiàn)征求P4，提交信息咨詢(xún)成果P5，以及開(kāi)展成果應(yīng)用P6共6 個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之前的前序和后繼關(guān)系見(jiàn)圖2。

圖2 基于供應(yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)流程關(guān)系圖

1.3 供應(yīng)鏈視角下的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型構(gòu)建

1.3.1 信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估維度

基于信息咨詢(xún)服務(wù)供應(yīng)鏈，利用“客戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型”，梳理技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估涉及的信息咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，見(jiàn)表1。

表1 評(píng)估維度涉及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)表

第一，技術(shù)質(zhì)量評(píng)估。技術(shù)質(zhì)量涉及信息咨詢(xún)服務(wù)全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，選擇委托服務(wù)完成情況質(zhì)量、信息咨詢(xún)調(diào)研質(zhì)量、信息咨詢(xún)實(shí)施質(zhì)量、成果征求意見(jiàn)質(zhì)量、信息咨詢(xún)成果質(zhì)量，以及成果應(yīng)用質(zhì)量共6 個(gè)一級(jí)指標(biāo)。

第二，功能質(zhì)量評(píng)估。功能質(zhì)量涉及信息咨詢(xún)服務(wù)調(diào)研等共4 個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，考慮不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)相互關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，不可割裂開(kāi)展，選擇信息咨詢(xún)服務(wù)用戶體驗(yàn)質(zhì)量作為綜合評(píng)估一級(jí)指標(biāo)。

1.3.2 基于供應(yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型

根據(jù)信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估維度選擇結(jié)果，構(gòu)建基于供應(yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型函數(shù)：

設(shè)定g（x）為經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量（E）與變量E1、E2、E3、E4、E5、E6、E7之間的函數(shù)關(guān)系；f（y）為期望質(zhì)量（D）和與變量D1、D2、D3、D4之間的函數(shù)關(guān)系，即：

經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量（E）和期望質(zhì)量（D）采用相同分制，若A＞0，則信息咨詢(xún)服務(wù)委托方對(duì)信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量滿意，A 值越大，說(shuō)明信息咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量超出預(yù)期越多，服務(wù)質(zhì)量越高，反之亦然。

2 供應(yīng)鏈視角下的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的建立

2.1 指標(biāo)體系的選擇

2.1.1 經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的選擇

在“北大法寶”數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇信息咨詢(xún)相關(guān)合同文書(shū)范本16 份，選擇中國(guó)科學(xué)院、交通運(yùn)輸部規(guī)劃研究院“調(diào)研工作大綱”文本46 份、選擇電子行業(yè)優(yōu)秀工程咨詢(xún)、中國(guó)公路學(xué)會(huì)等省部級(jí)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)相關(guān)成果質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)共8 份、各類(lèi)部省級(jí)信息咨詢(xún)項(xiàng)目相關(guān)專(zhuān)家評(píng)審會(huì)評(píng)價(jià)文檔32 份，進(jìn)行文本結(jié)構(gòu)和內(nèi)容分析，并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)研究［7］，選擇信息咨詢(xún)內(nèi)容完成情況、信息咨詢(xún)要求滿足情況、時(shí)間進(jìn)度滿足情況、提交成果及形式滿足情況、情報(bào)資料保密情況、預(yù)期目標(biāo)完成情況共6 個(gè)指標(biāo)作為委托服務(wù)完成情況質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)。選擇調(diào)研對(duì)象的合理性、調(diào)研形式的科學(xué)性、調(diào)研內(nèi)容的全面性、獲取資料是否全面準(zhǔn)確共4 項(xiàng)指標(biāo)作為信息咨詢(xún)調(diào)研質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)。選擇信息咨詢(xún)方法是否科學(xué)合理、信息咨詢(xún)手段是否先進(jìn)適用、信息咨詢(xún)技術(shù)路線是否科學(xué)、研究論證是否充分共4 項(xiàng)指標(biāo)作為信息咨詢(xún)實(shí)施質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)。選擇意見(jiàn)征求范圍的合理性、獲得意見(jiàn)和建議的質(zhì)量以及意見(jiàn)和建議吸納情況質(zhì)量共3 項(xiàng)指標(biāo)作為初步成果征求意見(jiàn)質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)。選擇信息咨詢(xún)成果數(shù)量和質(zhì)量、信息咨詢(xún)成果指標(biāo)先進(jìn)性、成果創(chuàng)新性、技術(shù)前瞻性共4 個(gè)指標(biāo)作為信息咨詢(xún)成果質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)。選擇學(xué)術(shù)研究應(yīng)用情況、學(xué)科建設(shè)應(yīng)用情況、社會(huì)實(shí)踐應(yīng)用情況、服務(wù)決策應(yīng)用情況、資料文件發(fā)現(xiàn)應(yīng)用情況，以及王蕊提出的信息產(chǎn)品（系統(tǒng)）應(yīng)用的功能性、信息產(chǎn)品（系統(tǒng)）應(yīng)用的可靠性、信息產(chǎn)品（系統(tǒng)）應(yīng)用的易用性［8］共8 項(xiàng)指標(biāo)作為成果應(yīng)用質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)。選擇信息咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、溝通技能［9］、流程規(guī)范性、儀態(tài)儀表以及用戶服務(wù)滿意度共6 項(xiàng)指標(biāo)作為信息咨詢(xún)服務(wù)用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)。綜上，共選擇35 項(xiàng)指標(biāo)作為經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估二級(jí)指標(biāo)。

2.1.2 期望質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)選擇

基于“客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型”，選擇類(lèi)似信息咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)、可提供資源受限情況、咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目重要程度共3 項(xiàng)指標(biāo)作為內(nèi)生期望質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。基于外生期望指標(biāo)內(nèi)涵定義，結(jié)合信息咨詢(xún)服務(wù)特點(diǎn)，選擇信息咨詢(xún)服務(wù)單位品牌定位、單位資質(zhì)等級(jí)以及同類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)口碑共3 項(xiàng)指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)。

2.2 指標(biāo)體系的修正

采用德?tīng)柗品ǎx擇政府信息化管理部門(mén)、科研院所研究人員、國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)企業(yè)、信息產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)單位共29 人匿名開(kāi)展了專(zhuān)家調(diào)查工作，利用李克特五點(diǎn)量表法進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)。專(zhuān)家調(diào)查問(wèn)卷共開(kāi)展了4 輪，指標(biāo)體系修正的專(zhuān)家意見(jiàn)最終在四輪調(diào)查后統(tǒng)一為：11 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、36 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，修正后的基于供應(yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系見(jiàn)表2。

表2 基于供應(yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系

續(xù)表2

2.3 指標(biāo)體系的相關(guān)性分析

通過(guò)回歸分析，研究基于供應(yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一級(jí)指標(biāo)之間的相關(guān)性。

將信息咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量作為因變量Y，將委托服務(wù)完成質(zhì)量X1、信息咨詢(xún)調(diào)研質(zhì)量X2、信息咨詢(xún)實(shí)施質(zhì)量X3、初步成果征求意見(jiàn)質(zhì)量X3、信息咨詢(xún)成果質(zhì)量X5、成果應(yīng)用質(zhì)量X6、信息咨詢(xún)服務(wù)用戶體驗(yàn)質(zhì)量X7作為自變量，則因變量和自變量之間的關(guān)系表達(dá)式為：

筆者搜集了31 個(gè)信息咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目委托合同、調(diào)研文本、過(guò)程記錄文本、成果意見(jiàn)征求等全過(guò)程文本資料，并選擇政府、企業(yè)、高校信息相關(guān)部門(mén)人員共29 人進(jìn)行了各信息咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量數(shù)據(jù)打分，利用SPSS 統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行0.01 的水平下因變量與自變量函數(shù)相關(guān)性數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 自變量和因變量相關(guān)系數(shù)表

通過(guò)F 檢驗(yàn)，確定在95%的置信水平下sig 值為0.002＜0.05。因此，信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的各自變量與因變量密不可分。

根據(jù)相關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)處理結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第一，信息咨詢(xún)成果質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量相關(guān)性最高，信息咨詢(xún)成果質(zhì)量是提升信息咨詢(xún)服務(wù)水平的關(guān)鍵。第二，信息咨詢(xún)用戶體驗(yàn)質(zhì)量、成果應(yīng)用質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量的相關(guān)性較高，一方面，應(yīng)積極加強(qiáng)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、溝通技能等方面的管理；另一方面，咨詢(xún)成果有效滿足應(yīng)用需求，并能有效指導(dǎo)信息產(chǎn)品研發(fā)、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)是提升信息咨詢(xún)服務(wù)水平的重點(diǎn)。第三，委托服務(wù)完成質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量的相關(guān)性一般，信息咨詢(xún)服務(wù)委托方認(rèn)為該質(zhì)量是信息咨詢(xún)服務(wù)提供方必須滿足的服務(wù)質(zhì)量管理要求。第四，信息咨詢(xún)實(shí)施質(zhì)量、信息咨詢(xún)調(diào)研質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量的相關(guān)性較低，信息咨詢(xún)服務(wù)委托方認(rèn)為該質(zhì)量可感知性較弱，但從信息咨詢(xún)服務(wù)提供方保障信息咨詢(xún)成果質(zhì)量來(lái)看，應(yīng)積極提升這兩項(xiàng)基礎(chǔ)性工作質(zhì)量。

3 結(jié)語(yǔ)

基于信息咨詢(xún)服務(wù)主體網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程等方面研究，文章通過(guò)文本內(nèi)容分析、文獻(xiàn)梳理，利用德?tīng)柗品ǎ⒒诠?yīng)鏈的信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，利用SPSS 軟件，對(duì)指標(biāo)相關(guān)性進(jìn)行了數(shù)據(jù)實(shí)證分析，提出經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)質(zhì)量、成果應(yīng)用質(zhì)量是信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)。