建章立制 “辦”出群眾滿意度

劉艷梅

建立健全監(jiān)督考核機制，促使代辦員增強責(zé)任意識、服務(wù)意識，提高辦事效率和辦事質(zhì)量。

5月7日一大早，綿陽市梓潼縣石牛鎮(zhèn)雁門村民情聯(lián)絡(luò)員白云便開始忙碌起來，他拿出隨身攜帶的“民情聯(lián)系手冊”，查看近段時間手冊上登記的需要為群眾辦理的所有事項。

“今天得打電話給鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，詢問前段時間我為六組一位殘疾群眾申請?zhí)乩藛T救助的辦理情況，這樣也好定期回復(fù)群眾，讓他們心里有個數(shù)。”作為村里的六名民情聯(lián)絡(luò)員之一，白云還有另一個特殊身份——民情監(jiān)督員。有著雙重身份的白云，絲毫不敢懈怠自己的工作。“我要做好監(jiān)督村常職干部開展代辦工作的落實情況，自己就應(yīng)該以身作則，努力做到高質(zhì)量的代辦服務(wù)。”

強化日常監(jiān)督

落實“方便群眾辦事”承諾

村級民事代辦制作為深化“兩項改革”“后半篇文章”的一個重要措施，目的就是確保行政區(qū)劃調(diào)整之后為民服務(wù)的質(zhì)量不減，讓群眾享受到改革帶來的實惠。在石牛鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任趙曉蓉看來，“便民服務(wù)要確保效果，日常的監(jiān)督必不可少。”

為此，石牛鎮(zhèn)雁門村整合村常職干部，通過設(shè)置民情聯(lián)絡(luò)員、辦理員、監(jiān)督員實現(xiàn)“三員互動”，并將民情聯(lián)絡(luò)員和民情監(jiān)督員電話及便民服務(wù)代辦流程等重要信息，制作成“民情聯(lián)系卡”，全覆蓋發(fā)放給600余戶群眾并張貼在家門口。“如果發(fā)生群眾尤其是特殊困難群眾第一時間找不到人、辦理員辦事拖沓等情況，群眾可以給民情監(jiān)督員打電話進(jìn)行反映投訴。”雁門村黨委書記安明富表示。

今年2月10日，眼看就要過年了，雁門村七組外出務(wù)工村民魏加艷聯(lián)系到本組民情聯(lián)絡(luò)員代發(fā)全，詢問能否讓他幫忙辦理一張“家庭困難證明”。

代發(fā)全了解詳情后，考慮到外出務(wù)工人員不便返鄉(xiāng)辦理，于是通過微信告知其只需提供父母身份證信息就可以辦理。不到一個小時，代發(fā)全就將一份蓋了公章的證明單拍照傳給魏加艷。

這樣熱心又高效的代辦服務(wù)讓魏加艷十分感激，不僅稱贊鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)置的“便民中心定時辦、外出人員線上辦、特殊群眾上門辦、緊急情況隨時辦”“四辦協(xié)同”機制的便民暖心，也為干部工作作風(fēng)的巨大轉(zhuǎn)變點贊。

梓潼縣民政局基政股股長劉吉雪表示：“通過日常監(jiān)督，有效倒逼村常職干部轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，從過去的‘要我辦變成‘我要辦，主動上門問群眾需求，真正將‘方便群眾辦事的承諾落在實處。”同時，各鎮(zhèn)村干部在主動積極為群眾開展便民代辦服務(wù)的過程中，干群關(guān)系也更加融洽。

做實做細(xì)日常監(jiān)督，梓潼縣宏仁鎮(zhèn)則通過建立“零投訴”責(zé)任追究制，以設(shè)立舉報箱、公布舉報電話等形式，把代辦事項的登記、提交、辦理、反饋、回訪等服務(wù)流程置于群眾的監(jiān)督之下。同時，結(jié)合村規(guī)民約“三評兩審”積分量化管理辦法，開展“下評上、民評官”活動。宏仁鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任王英霞告訴記者：“通過此舉，村組干部平時的代辦服務(wù)情況，也被納入群眾評分中，多方監(jiān)督下，村組干部為民服務(wù)意識逐漸增強，同時倒逼他們進(jìn)一步提升履職能力，認(rèn)認(rèn)真真為民服務(wù)，當(dāng)好人民的勤務(wù)員。”

用好考核“指揮棒”

群眾滿意是檢驗標(biāo)準(zhǔn)

5月12日上午，觀義鎮(zhèn)紅旗社區(qū)王婆婆來到鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，想咨詢社保服務(wù)相關(guān)事宜。她見“代辦員為您辦窗口”前無人排隊，便上前詢問。代辦員楊娟嚴(yán)格按照“首問負(fù)責(zé)制”，為王婆婆解答了相關(guān)政策。咨詢完后，王婆婆在窗口設(shè)置的評價儀上點了一個“非常滿意”。

“評價儀只是我們鎮(zhèn)從嚴(yán)便民服務(wù)干部管理考核的載體之一。”觀義鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任白小東表示，要建立健全監(jiān)督考核機制，才能促使代辦員增強責(zé)任意識、服務(wù)意識，提高辦事效率，防止拖延辦甚至不辦的現(xiàn)象發(fā)生。

為此，觀義鎮(zhèn)制定便民服務(wù)評議考核辦法，以周總結(jié)、季評比、年考核的方式，對鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員和全鎮(zhèn)村級代辦員進(jìn)行考核。同時，鎮(zhèn)黨委、政府根據(jù)考核結(jié)果，將全年考核結(jié)果與工資待遇掛鉤，對成績優(yōu)秀的服務(wù)工作人員給予相應(yīng)的獎勵，對連續(xù)3次季度考核靠后或者群眾滿意度低于60%的人員進(jìn)行調(diào)整，確保便民服務(wù)高效運行。

在觀義鎮(zhèn)今年第一季度考核表中，記者看到村級代辦員趙旌鳳的扣分項里因“工作臺不整潔”“沒有參加工作會議”被扣了1分。“要讓群眾享受到高質(zhì)量的便民服務(wù)，代辦員的一言一行都非常重要。”趙旌鳳直言，今后自己會更加注意服務(wù)細(xì)節(jié)，讓老百姓享受到更高質(zhì)量的服務(wù)。

著力提高辦事質(zhì)效，規(guī)范管理考核，梓潼縣將村級民事代辦相關(guān)工作作為便民服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容同安排同部署同推進(jìn)，縣委組織部還印發(fā)《梓潼縣村常職干部專職化管理辦法（試行）》《村（社區(qū)）“兩委”班子目標(biāo)績效考核管理辦法補充條款》等文件，進(jìn)一步細(xì)化村（社區(qū)）“兩委”班子、干部在落實便民服務(wù)的管理考核，激勵干部把服務(wù)群眾的事辦好。

“村級民事代辦是基層治理的新課題，也是推動治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。”梓潼縣民政局副局長白朝君坦言，推進(jìn)村級民事代辦制，既需要各級各部門抓好統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)聯(lián)動，更需要村（社區(qū)）建立管理規(guī)范、運行高效、監(jiān)督有力的體制機制，這樣聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”就能更加通暢。（責(zé)編/馮雅可）