疫情防控常態化背景下的物業管理人員素質優化研究

文/凌利 楊淇山

一、疫情防控與物業管理人員素質的關系

從物業管理人員與疫情防控工作的關系看，物業管理人員的日常工作是控制與登記人員出入以及檢修小區內部分設備，在疫情防控中的工作轉換相對于其他人員更具有優勢。從疫情防控與人際交流的關系看，物業管理人員在日常生活中與業主的接觸更為頻繁，在實際的疫情防控工作中可以更好地根據小區內業主的實際情況合理地進行疫情防控工作。

疫情防控常態化背景下的高素質物業管理人員應具備兩個特征。首先，物業管理人員應嚴謹地對待工作，不能根據個人習慣更改疫情防控的客觀要求。其次，疫情防控期間的物業管理任務較為繁重，對物業管理人員身體素質提出了較高的要求。

二、我國物業管理人員素質概況

（一）老齡化現象普遍

老齡化已經成為國內物業管理行業的一個普遍現象。物業管理企業在招募員工時會首先考慮在家無事的年齡較大者。這類人群對于薪資待遇的要求有限，且追求較為閑適的工作環境，物業管理工作的特點恰好與之契合。然而，在使用年齡較大者完成工作時，業主往往會對其服務態度產生一定的不滿，進而減少物業費的繳納，這使物業管理公司只能繼續壓縮成本，最終造成物業管理人員的年齡持續變大，形成惡性循環。

（二）專業性較差

物業管理人員普遍未接受過系統的培訓，專業性較差。其一，國內職業教育對于物業管理專業的關注不夠，學習者在選擇行業時往往不會選擇工作壓力較小、薪資待遇較差且門檻較低的物業管理行業，從而造成從事物業管理理論研究的人才較多，而實際的物業管理人員較少。企業在招聘物業管理人員時所開具的薪資也不足以吸引專業性較強的物業管理人員。

（三）服務質量與態度問題

國內物業服務的質量整體較差，部分物業管理人員，在工作中并未考慮到業主的感受，小區內的衛生狀況差而無人問津、出現治安事件時無人管理的情況屢見不鮮。通過調查可以發現，物業管理者對于業主所提出的問題往往會推卸責任。物業管理人員的態度問題成為業主與物業管理人員出現糾紛的主要原因之一。

三、由疫情防控期間的物業管理人員素質狀況引發的思考

（一）物業管理人員無明顯積極性

在山東省內隨機抽檢7個小區，疫情防控常態化后，物業管理人員的工作并未表現出較強的積極性。物業管理人員僅僅根據相關要求簡單完成其任務，僅有少部分物業管理人員自發地進行疫情防控的日常監督，但也逐漸放松警惕。物業管理人員從事疫情防控工作的積極性降低很大程度上與疫情持續時間較長且已趨緩平穩有關，但在疫情突發時，消極的防控態度將難以保證小區內業主的安全。

（二）物業管理人員素質帶來的潛在安全隱患

1.直接隱患。物業人員素質較差，將直接對業主的安全造成一定的影響。當物業管理人員無法根據要求阻攔外來人員時，危險因素可能會進入小區。此外，若物業管理人員自身不注重防護，與業主進行密切接觸時也可能危害業主安全。

2.間接隱患。登記錯誤、無法辯識業主、信息接收不及時等將會給物業實時管理帶來一定的問題。地方出現疫情時，政府需要根據物業管理人員所登記的具體信息公示感染者行動路線，以使密切接觸者看到消息后及時就診，保證疫情防控工作的有效進行。當物業管理人員的記錄出現錯誤時，輕則引發一定的社會恐慌，重則導致感染者無法及時就醫，從而對疫情防控產生負面影響。

（三）物業管理人員信息獲取的主動性問題

物業管理人員信息獲取不具有主動性。在疫情出現時，物業管理人員不會根據實時情況改變自身的管理策略。

四、疫情防控常態化背景下的物業管理人員素質優化建議

（一）提高物業管理人員的招聘標準

物業管理企業在招聘物業管理人員時，應該擺脫高齡化與低成本取向，招聘年齡較小、專業性較強、個人素質較優的物業管理人員，進而提高物業管理費用的繳納標準，逐步提高物業管理人員的素質與服務質量。

（二）重視物業管理人員培訓

在企業無法承受更換物業管理人員的成本時，應對物業管理人員進行一定的訓練，其中包括疫情防控期間的外來人員登記與管理、個人的日常防護、接觸業主時應采取的防護措施等。

物業管理人員培訓是提升已招聘物業管理人員素質的主要方法。一般情況下，對物業管理人員進行相關培訓的成本相對較低。物業管理人員經過系統培訓后，其服務質量與服務態度都會有較大的提升。

（三）制定相應的物業管理制度

企業制定的物業管理制度是對疫情防控常態化背景下物業管理人員的最低要求。以制度的形式彌補物業管理人員的素質與能力上的不足，這是目前最為可行的做法。制度應從三個方面加以規范，即日常的行為規范、對工作表現突出的實際獎勵以及對工作過程中出現問題的懲罰。

結束語

物業管理人員的個人素質直接決定了物業管理工作的質量。疫情防控常態化背景下的物業管理工作雖然仍然是物業管理工作，但與普通物業管理工作相比，更為重視工作的嚴謹性與細致度。