中小物流企業改善顧客滿意度營銷途徑分析

朱雅婕

摘要：2020年以來，我國中小物流企業遭遇一段市場經濟低迷時期，困難重重，許多中小物流企業及時進行調整，重新加入到物流市場競爭行列當中。值得注意的是，在市場經濟緩慢復蘇的階段，傳統物流營銷體系已經無法滿足當前物流市場多元化的需求。為此，本文從中小物流企業改善顧客滿意度營銷的概念及特征進行分析，發現中小物流企業改善顧客滿意度營銷存在缺乏營銷觀念、缺乏品牌意識、相關工作人員綜合素質差、網絡營銷能力有待提高等問題，并提出了轉化企業服務理念、提高品牌塑造能力、提高營銷工作人員專業性、拓展網絡營銷新道路等改善顧客滿意度的營銷路徑，以期對我國中小物流企業營銷發展有所幫助。

關鍵詞：物流企業;營銷途徑;客戶滿意度

作為中國國民經濟的基礎性產業，物流業的發展受到了國家的高度重視，從基礎交通建設到通信設施完備，從政策方面的支持到智能化科技的助力，中國的物流效率水平已在世界上處于領先地位。在市場經濟新常態下的今天，中小物流企業如何在競爭激烈的市場中站穩腳跟，占據更多的市場份額，為企業謀求更長遠的發展，值得深思。本文主要從中小物流企業改善顧客滿意度營銷的角度來分析物流企業的客戶營銷方法，旨在提煉中小物流企業改善顧客滿意度營銷的途徑。

一、客戶滿意度概念及特征

國內外對于客戶滿意度的研究不僅僅是一些比較專業的術語解釋，國際著名的營銷學專家科特勒認為，滿意度是一種期待值的程度體現，也就是可以從客戶的滿意度當中，了解到顧客對該產品以及企業的意見情況，這種情況是一種比較特定的時間特定地點所發生的事情，具有非常不錯的市場營銷借鑒價值。國內學者提出：企業可以通過合理的客戶滿意度調查，來厘清消費者的需求以及意見，這些需求以及意見是可以作為市場營銷的工作開展目標。客戶滿意度對于物流企業的市場營銷而言，有著非常重要的作用，可以理解物流客戶在進行合作過程中的需求以及物流企業的意見。

二、中小物流企業營銷中客戶滿意度低下的問題

（一）缺乏營銷觀念

據調查，現階段中小物流企業數量激增，而由于市場的準入性原則很低，大部分中小物流企業領導都缺乏先進的管理理念。普遍表現為忽視企業的營銷工作，并沒有為企業發展做出長遠打算。管理者推崇企業的發展以數量為衡量標準，只關注眼前的利益。一般來說，中小物流企業在某一板塊的業務量比較大，這主要是由于目前中小物流企業的業務范圍過窄。所以，大部分中小物流企業都比較適合以服務質量取勝的道路。但在現實中，很少有中小物流企業意識到服務質量的重要性，這在一定程度上也不利于我國中小物流企業的發展。這種營銷觀念無法有效提升物流服務的質量，對于消費者以及客戶來講，很難提升他們的滿意度，長期保持這種狀態就會導致客流量下降，影響中小物流企業的發展。

（二）缺乏品牌意識

一般來說，中小物流企業都是從小微企業發展而來的，所以，很多中小物流企業的重點都是發展企業的業務數量，想要占據更多的市場份額，盡快擴大企業規模。甚至還有的企業會采用不正當的價格競爭方式，來獲取業務，完全忽視了品牌的塑造，在發展的過程中也沒有過多的考慮品牌的信譽。由于中小物流企業沒有重視品牌，在進行市場營銷的時候，很多客戶以及消費者沒有記住這些中小物流企業的品牌形象，導致客戶很少進行二次消費以及二次合作，中小物流企業這種市場營銷工作方式無法開發有效的客戶，這也是導致物流企業無法長期保持穩定客源的原因。

（三）相關工作人員綜合素質低

從目前中小物流企業的發展來看，大部分企業的物流營銷理念都比較老舊，這種比較老舊的營銷思路很難提升客戶的滿意度。但實際上，相關營銷人員的專業化程度低，就無法對中小物流企業的現狀做出改變，沒有良好的營銷策略來積累客戶，就更不用說分析市場、分析客戶需求等專業操作的實施，長此以往，中小物流企業在客戶心中的形象以及企業文化慢慢就會消失，甚至一些客戶降低了與中小物流企業合作的意向，客戶滿意度大大下降，影響到中小物流企業的發展。所以說，相關營銷工作人員的綜合素質低，對中小物流企業營銷中客戶滿意度的改善有一定的阻礙。

（四）網絡營銷能力有待提高

我國物流行業目前正處于高速發展階段，很多大型物流企業如順豐、京東等為中小物流企業起到了良好的引導作用。目前中小物流企業的經營能力有限，網絡營銷策略的實施基礎尚不穩固，即使有些中小物流企業目前正在應用，但宣傳渠道大都比較狹窄，只有網絡宣傳這一種形式，企業的網絡營銷能力也明顯不足，與真正的網絡營銷還有很大的差距，這在一定程度上也限制了中小物流企業的業務拓展。正是因為中小物流企業沒有提升自己的網絡營銷能力，所以在對當前互聯網營銷市場當中的客戶吸引也不足，很多客戶在互聯網渠道進行中小物流企業合作探尋，但是部分中小物流企業無法進行有效合理的網絡營銷，導致中小物流企業失去非常多互聯網客戶;或者是因為中小物流企業的網絡營銷工作缺失，無法提升客戶的滿意度，從而降低了中小物流企業發展可能性。

三、中小物流企業提升顧客滿意度的市場營銷途徑

（一）轉化企業服務理念

對于中小物流企業的營銷來說，服務就是最重要的生產因素。客戶使用物流服務時，最直接的接觸就是企業物流營銷的過程。基于此，中小物流企業在物流服務中一定要將客戶的主體地位體現出來，以客戶為中心為客戶提供優質的服務。另外，中小物流企業要想增強企業的競爭能力，需要在企業內部建立起“為客戶服務，以客戶為主”的企業文化，并且建立相對應的獎勵機制，只有企業全體保持相同的服務理念，才能從根本上提高中小物流企業的服務質量，為客戶提供更專業的物流服務，為中小物流企業的長遠發展打下基礎。在這種服務理念的堅持下，中小物流企業可以積累一大批忠實的客戶，這些客戶的滿意度也會得到提升，有利于中小物流企業的業務發展。

（二）提高品牌塑造能力

在當前物流市場競爭非常激烈的背景下，中小物流企業要迅速認清自身定位，塑造良好的企業品牌，來提升企業的服務品質，與客戶建立起長期合作的關系。中小物流企業一定要加強對企業品牌塑造的力度，將品牌的效果最大程度的發揮出來，擴大企業在市場中的影響力，將企業的經濟效益最大化。中小物流企業一定要緊跟社會發展，將現代化管理手段應用起來，打造出不同于傳統模式的現代品牌。從以客戶為主出發，加強對品牌的管理，在促進客戶滿意度的情況下加深客戶粘性，為企業的形象塑造添磚加瓦，打造獨具一格的現代化物流品牌。

（三）提高營銷工作人員專業性

物流企業的本質就是服務行業，所以服務應該放在中小物流企業的首要，在當前社會發展的背景下，要及時順應市場變化制定科學合理的與時俱進的服務體系。中小物流企業在物流營銷中一定要保持長遠的眼光，不斷的優化營銷戰略，只有這樣才能適應社會常態化的發展，讓不同客戶的需求都能得到滿足。客戶的需求得到滿足之后，就會提升對中小物流企業的市場營銷滿意度，專業性的工作人員提供專業的營銷服務，這對于大部分的客戶來講都是非常好的合作體驗，從這些服務當中來提升對中小物流企業滿意度。

（四）拓展網絡營銷新道路

21世紀是信息化的世紀，在信息量如此巨大的情況下，中小物流企業一定要不斷的進行創新、改革，才能被客戶看到、記住。基于此，中小物流企業可以將網絡營銷作為創新點，來對企業服務進行宣傳。首先，企業員工一定要全面樹立網絡營銷意識，加深對網絡營銷概念的了解。在這方面企業可以選擇與網絡建設比較發達的企業進行合作，以達到提高企業營銷效果的目的。其次，中小物流企業應盡快建立起企業自有的網絡營銷體系。將業務合作、物流信息等轉移到線上，為客戶服務提供多種可能。最后，可以將互聯網與物流進行有效融合，利用第三方網絡平臺，建立線上客戶服務端，積極應用網絡大數據，對目標客戶進行精準推送。將營銷從被動化為主動，利用網絡提高營銷效率。在進行高效的網絡營銷過程中，積極的迎合網絡渠道客戶的需求，滿足他們對于中小物流企業合作的要求，并給予相應的合作優惠以及配套服務，這樣可以有效地提升他們對中小物流企業的滿意度。

四、結束語

綜上所述，在當前時代背景下，中小物流企業一定要順應市場經濟趨勢，時刻關注市場變動，根據新動態建立完善的營銷體系，開發多種渠道去接近客戶、了解客戶、吸引客戶，提高客戶滿意度，為客戶提供更優質的服務，才能在激烈的競爭中占據更多的市場份額，才能真正意義上幫助企業轉型，為企業獲得更大的經濟效益，促進企業長遠發展。

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