服務標準化視角下山東省酒店品牌建設研究

王錫蘭

摘要：隨著改革開放進程的不斷加快以及信息技術發展水平的不斷提高，各行各業都開始迅猛發展，其在帶動我國社會主義市場經濟發展的同時，也給各企業之間的發展帶來了巨大的競爭壓力，很多企業為了提高自身的競爭優勢，都開始加強對自身文化和品牌的建設。酒店行業種類眾多，服務標準化管理能夠有效提高酒店的經濟效益和社會效益，可以不斷提高山東省酒店行業的市場競爭力，從而推動酒店行業的可持續發展。文章通過簡析服務標準化和酒店品牌建設，分析酒店品牌建設的重要性，針對當前山東省酒店品牌建設過程中存在的問題，提出相應的優化措施，以期促進山東省酒店行業經濟效益的穩步提升。

關鍵詞：服務標準化;山東省;酒店品牌建設

《加快發展生活性服務業，促進消費結構升級的指導意見》中明確提出酒店等各服務行業必須提升自身的服務品質，以更好地適應快速發展的社會新時代。品牌建設是同一行業不同企業之間的重要區別象征，其通過開展多樣化、標準化、專業化的日常活動來增加顧客流量，不斷提高服務品質來得到客戶的滿意和認可，可以在增加自身產品形象和知名度的同時，提高顧客的忠誠度。當前山東省酒店品牌建設過程中依舊存在部分問題，其要獲得長久地發展，就必須在重視服務標準化的同時建設自身的酒店品牌，從而逐漸提高自身的經濟效益和社會效益，使其在酒店行業競爭加劇的市場環境中占據有利地位。

一、簡析服務標準化和酒店品牌建設

（一）服務標準化

服務標準化是指在企業的經營發展過程中，根據自身內部條件和客戶需求，以服務活動作為標準化的對象，通過制定和實施服務標準化規定和原則，采用系統化的管理規范，改善服務體系中的分工和合作方式，從而達到服務質量的目標化，其中包括規范化、程序化的服務流程和方法，標準化的語言、動作和態度，以此獲得較高的客戶參與度和滿意度，不斷規范服務行業市場秩序，增強企業自身的核心競爭力，建設企業自身的品牌形象，逐步構建和諧社會。

（二）酒店品牌建設

品牌是企業無形資產，有了品牌就有了知名度和擴散力，就能夠推動企業的可持續發展。品牌建設是為在消費者心中建立個性鮮明的企業形象，其品牌擁有者通過對品牌進行規劃、設計和管理等一系列手段，采用多元化的營銷方式來宣傳企業的品牌，從而不斷提高企業的品牌知名度和美譽度。酒店品牌是為區別于其他酒店，給消費者識別其產品和服務提供便利，而選擇顯著的特征標記來發展擴大自身的產品和文化屬性，從而建立良好的品牌形象，有利于更好地宣傳酒店品牌、產品和服務等內容，起到識別、宣傳、增值、促銷自身的作用。

二、酒店品牌建設的重要性

（一）提高企業的經濟效益，促進酒店融資

隨著人們生活水平的不斷提高，各大酒店品牌都相繼出現。在酒店各部門進行服務工作之前，建立自身的品牌形象，對酒店生產、服務等各環節進行有效地控制與管理，確保其在生產、運營、管理與服務等各方面的工作進程可以順利開展，保證酒店內部資源的合理分配使用，可以有效縮減酒店經濟成本的投入，能夠提高資金的使用率，確保酒店在穩定運營的基礎上，達到經濟效益最大化，從而提高酒店的經濟效益。同等級的酒店之間其產品差異性較小，通過建立自身的品牌形象，能夠強化酒店的個性，提高酒店的知名度和品牌認識度，從而幫助酒店獲得各方面的資金支持，促進酒店融資的順利進行。

（二）提高酒店的工作效率和管理水平

高素質的管理人員能夠確保酒店日常管理工作的順利進行，其在很大程度上影響著酒店的正常運行和后期發展。為進一步提高酒店的工作效率和管理水平，實現酒店經濟效益的最大化，各酒店都開始重視優秀管理人才的選拔與培養。據社會調查顯示，良好的品牌形象能夠充分發揮自身的凝聚作用，可以吸引更多的優秀人才加入酒店管理工作中，能夠提高員工的工作熱情和自豪感，幫助員工實現自身的價值，從而為酒店的穩定運轉與發展提供最基礎的保障。

（三）提高酒店的市場競爭力，促進其可持續發展

品牌建設是酒店發展戰略中最重要的組成部分，良好的品牌形象能夠增加酒店的市場占有率，為酒店日后發展指明方向。大數據時代酒店通過互聯網信息技術，可以及時了解消費者市場的競爭變化，能夠提高顧客的忠誠度;充分分析并且利用當地酒店相關的發展政策和策略，能夠提高政府對其的扶持力度;強化酒店的目標管理，優質的產品以及服務能夠體現出山東省酒店的良好管理水平，可以在增強酒店信譽和誠信力度的同時，直接影響山東省整體的經濟效益和社會效益，能夠幫助酒店提高自身的核心競爭力，確保山東省酒店品牌能夠在當前國際酒店市場日益激烈的競爭環境中占據一席之地，促進其可持續發展。

三、當前山東省酒店品牌建設過程中存在的問題

（一）酒店產品同質化現象嚴重

受服務標準化的影響，目前很多酒店已經認識到增強其服務品質和標準的重要性，在實際的操作過程中，很多酒店管理人員的管理理念較為陳舊，在管理流程、實施方式等內容上存在同質化現象，對酒店服務管理工作缺乏創新與改革。部分酒店為了提高自己的企業形象，占據更大的市場份額，便會采取跟其他酒店相類似的裝修風格和功能設計，忽略地域差異、人文風貌的影響，單一的設計理念既無法體現出山東省酒店管理的特色，也很容易因過度標準造成各酒店管理層的創新理念下降，無法根據酒店自身的實際經營現狀和山東省地域特色進行服務模式等方面的調整，同質化的服務和產品使得消費者產生一定的審美疲勞，不能吸引消費者的興趣，也無法使其充分了解山東省的獨特性，導致無法滿足客戶需求情況的出現，會在很大程度上影響山東省酒店行業的可持續發展。

（二）相關人員的綜合素質待提高

良好的服務意識能夠激發相關人員主動積極地對消費者提供相應或者超值的服務，但當前山東省酒店行業部分管理人員的服務管理意識淡薄，其自身沒有完善、專業的酒店管理相關知識，仍然采用傳統績效考核的方式來強制性控制酒店內部員工的生產與服務過程，其對服務質量的重要性認識不足，缺乏必要的服務意識，沒有形成具有自身特色的服務管理體系，也就無法嚴格執行相關的服務管理政策和規定，使其流于形式。山東省酒店行業的薪酬福利制度較低，很難吸引到真正高素質的酒店管理人員，外加酒店行業的入職門檻較低，沒有規范的行業勞動力水平認證和準入體系，也就使得酒店員工大都來自文化程度較低的社會人員以及綜合素質較低的中高職實習生，酒店工作人員從業素質具有較大差異，就會導致酒店人員具有較高的流動性，嚴重阻礙了酒店正常工作的進行，也造成整個山東省酒店行業工作人員的整體素質有待提高。