PDCA循環在提升患者對門診護理工作滿意度中的應用

曹瑞利

摘要：目的運用PDCA循環持續提升我院門診患者對護理工作的滿意度，全面提高門診護理人員服務態度和服務質量。方法針對2017年3—8月回收的276份有效滿意度調查表存在的問題進行分析，應用PDCA理論制定改進措施并加以實施，再統計2018年1—6月門診患者滿意度調查結果，將整改前后的滿意度進行對比，評價整改效果，并將未解決的問題帶入下一個PDCA循環。結果PDCA循環實施后門診患者對護理工作的滿意度均優于實施前（P<0.05）。結論將PDCA循環應用于門診患者護理滿意度持續改進中，可明顯提升患者滿意度，提高護理人員服務態度和服務質量，同時為醫院樹立了良好的社會形象。

關鍵詞：PDCA循環;門診護理工作;滿意度;提高措施

1資料與方法

1.1調查對象

2017年1月起我院全面啟動等級醫院評審工作，為了評估門診患者對護理工作的滿意度，2017年3—8月隨機發放了295份滿意度調查表，回收295份，有效問卷276份，有效率93.56%，滿意率為92.28%。根據省護理質控中心2015年版新標準，患者對護理工作滿意率要≥95%。為此，采取PDCA的方法對滿意度結果進行分析討論、制定整改措施并嚴格執行，進一步提升門診患者對護理工作的滿意度。

1.2方法

1.2.1計劃階段（P）

2017年3月初門診部組織召開門診護理質量分析會，門診各科悉數到會。參會人員結合本院情況進行頭腦風暴，擬定門診患者最有可能對護理質量不滿意的6條選項，并制定成問卷調查表格，于2017年3—8月隨機發放。通過對門診就診患者填寫的滿意度調查表進行統計，找出不滿意條目，按出現頻次排序匯總。

1.2.2實施階段（D）根據主要不滿意項，制定整改措施：

1.2.2.1強化護士主動服務意識

針對門診滿意度現存問題，通過業務學習會，組織大家學習“門急診優質護理”相關要求，讓護士從觀念上發生變化;各診室結合本科室的特點，制定切實可行的優質護理便民措施，并公示;導醫臺進一步做好“便民服務直通車”服務，要求導醫護士服務由過去被動服務變主動服務，至少每班兩名護士分別在一樓和二樓大廳巡回，觀察就診患者的表情、行動步態，對行動不便的患者采取主動迎接，提供全程幫助。

1.2.2.2改善門診就診環境

在門診范圍內開展“6S（整理，整頓、清掃、清潔、素養、安全）管理”競賽活動，優化診區設施布局。組織門診全體護士學習6S管理的相關知識和檢查標準，并制定競賽標準，全力改善各診室的環境，為患者創造溫馨、整潔的就醫環境。

1.2.2.3保護患者隱私

門診部制定“門診患者隱私保護措施”，醫護人員嚴格執行，在各診室門口貼出“保護隱私”的溫馨提示，分診護士合理的分流患者，保證“一醫一室一患”;對不符合隱私保護的診室如婦產科、中醫科、皮膚科等診室進行改造，增設隔斷、屏風等。

1.2.3檢查階段（C）

門診部定期對各科室進行檢查，要求門診各護理單元每周針對門診護理服務不滿意項的整改效果進行自查;月底門診部對不滿意項目的整改效果進行總結、評估，以評估報告的形式上交護理部。

1.2.4處理階段（A）

將每月門診部的整改效果評估報告列入科室本月績效考核中，同時年終在評選各項醫院年度優秀集體或個人時優先選擇滿意度整改效果明顯的科室及個人。待整改措施落實并運行后，重新評估滿意度。將其中行之有效的整改對策和措施標準化;對未解決或新出現的問題進行原因分析，提出改進措施并落實到下一個PDCA循環中，達到持續質量改進的目的。

1.3效果評價

經以上整改措施落實并運行后，于2018年1—6月隨機發放了289份滿意度調查表，回收286份，回收率98.96%，有效問卷269份，有效率94.06%。比較實施前后患者滿意情況。

1.4統計學處理

采用SPSS22.0統計學軟件，計數資料的比較采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結果（表1）

3討論

PDCA循環管理模式是一種科學化的護理管理方法，在護理管理中表現出了較大的應用優勢。PDCA循環管理模式的本質是一種持續質量改進措施，其在護理實施過程中，分為把控計劃、實施、檢查和處理四個階段。其中的計劃階段主要是通過對現狀進行分析，制定出滿足要求的實施計劃，并對計劃實施的一線人員進行相關知識培訓。而實施階段則是對計劃階段所制定的計劃進行落實和開展，并對其落實過程進行有效的監督和管理，及時發現其中存在的問題。在檢查階段，著重對護理計劃落實中存在的不足和問題進行匯總、分析，并對護理反饋進行評估。在處理階段，則主要對護理落實過程中的問題進行分析，并提出有效的方法解決問題，將解決措施納入到護理計劃中，進入到下一個管理循環中。如此反復循環管理，從而實現不斷發現問題、解決問題，以達到持續提高門診護理服務質量的目的。

PDCA循環管理被認為是開展全面質量管理活動的基本方式，通過實施PDCA循環，可使產品、服務或工作質量呈階梯式上升，被廣泛應用于護理質量管理和醫療質量管理中。本研究將PDCA循環模式應用于門診護理管理中，有效地改善了門診護理人員服務態度，提升了服務質量，優化了服務流程，提高了門診整體護理服務水平，明顯提升了門診患者的滿意度，贏得了良好的社會信譽。

參考文獻

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（空軍軍醫大學第一附屬醫院 西京醫院門診部 陜西西安 710032）