供電服務指揮中心運營“再深化”的有效實踐

衛世杰

摘要：隨著國網公司的要求，重塑供電服務體系，樹立以客戶為中心的現代服務新理念，整合指揮資源，集中與服務相關業務，重新給予供電服務指揮中心職能部門定位，明 晰“責、權、利”，實現后臺運營對前端服務的有力管控、 實時監控、運行分析、結果評價和決策建議，有效提升供電服務效率效益、客戶服務水平和企業核心競爭力。

關鍵詞：供電服務指揮中心;運營;深化

1 深化專業融合，推進組織機構重塑

1.1精準定位樹權威

供電服務指揮中心由原虛擬的支撐機構被重新定 位為公司供電優質服務歸口管理職能部門。通過組建本部化的機構，著力打造“管控精細、響應高效、指揮權威” 的供電服務指揮在線監控體系，使之成為安監部之于安全生產、調控中心之于電網運行同等角色。通過建立完善的指揮體系、科學的業務流程、有效的保障機制，樹立級指揮中心在供電服務調度指揮、協調、監督、考核上 的權威性。對外形成以客戶為導向的供電服務統一指揮機構;對內搭建以可靠供電為中心的配電運營協同指揮平臺。縱向接受營配調各專業的指導，市供電服務指揮中心對縣分中心執行同質化管理;橫向實現與各專業和各單位業務的集成、 銜接與協同，業務延伸至基層班、站、所和網格。

1.2合署辦公促融合

設一室三班，即綜合室、配網調控指揮班、客戶服務指揮班、運營分析班（服務質量監督班）。 為打破班組間的 “壁壘”，將配調、配（網）搶（修）指揮、客戶用電履約監控 等 7×24 小時的業務集約，建設新型供電服務指揮大廳，優化資源配置，最大限度地融合公司對外服務指揮職能，為業務的進一步深度融合奠定基礎。

2 細化職責落地，推進制度體系重塑

2.1 理清職責明界面

重新理清供指中心與專業部門和基層單位間的職責界面，供電服務指揮中心具體指揮供電服務一線各專業、各工種協同作戰。市、縣供電服務指揮中心主要負責供電服務的統一管理、指揮協調和督導落實，負責向本單位其他專業部門提出相關專業類服務質量考核意見。另一方面，按照“管專業必須管服務”的原則，各相關專業部門是本專業客戶訴求的管理部門，負責落實供電服務指揮中心提出的改進建議和考核意見。

2.2 優化流程提效能

建立了一套完整的制度、標準和流程體系，確保每項工作、每個班組、每個崗位有章可循、有規可依。一是在管理層面上，結合實際情況，國網公司應制定《供電服務指揮中心業務管理方案》《供電服務獎懲方案》《國網供電公司“零容忍”管 理方案》《國網供電公司供電所“零投訴”管理方案》 等制度規范，細化各專業、各層級職責分工、各分項業務 內容及管理要求。為解決服務體系中要做什么、怎么做、怎么做好的問題，提出了重罰重獎、追責到底工作要求，如：“零容忍”考核機制是對違反“三個十條”敏感問題 的班子成員和管理人員進行經濟處罰和組織處理;“零投 訴”獎勵機制是對供電所采取月度兌現、累進方式，所有獎勵直接發放給農電員工，從而在供電所形成抱團降投 訴氛圍。二是在操作層面上，制定了班組內控制度和崗位說明書，規范班組日常管理和每個崗位的職責權限，確保規范高效運轉。

3 優化信息貫通，推進技術平臺重塑

3.1 雙向平臺強監控

為確保服務在線管控，搭建“環形”服務 雙向平臺，一是通過客戶用電履約監控平臺管“被動”，匯 集國網 95598 等有技術系統支持之外的客戶服務訴求，實現“被動”服務的統一受理、統一派單、統一督辦、統一閉環，做到 6 個渠道的服務訴求有系統在線支撐。二是通過現場服務預約平臺管“主動”，實時掌握臺區經理在干什么、干得怎么樣，實現對網格服務過程和質量的立體動態監控，對現場“主動”服務訴求通過平臺進行集中匯集、實時派工、限期督辦、定期回訪，實現“主、被動”服務全監控。

3.2 融合數據定策略

借助大數據分析手段，結合信息系統，一是以“環形” 服務數據為基礎，通過整合分析 95598、供電服務指揮平臺、PMS 生產管理系統及互聯網等渠道信息資源，分階段、分地域、分維度地對客戶打上服務標簽。二是構建能夠滿足動態變化和個性需求的數據分析模型，從數據分析中探索普遍性和個性化的特征，得出客戶畫像分析報告，為制定服務策略提供數據分析支撐。

4 強化專業支撐，推進業務深度運營

4.1 強化聯動抓效率

一是以客戶為中心，突出主動服務，強化對營配調服 務資源調配方面的聯動。二是以設備為中心，強化配網調控、運行監測、故障研判、搶修指揮、生產計劃等方面的聯動。 三是以體系為中心，強化特殊情況、非常時期、重點工作、關鍵指標等方面的聯動。圍繞“三個中心”，強化“三項 聯動”，旨在構建以供電服務指揮中心為“龍頭”、網格化綜合服務為“龍脈”的供電服務體系，實現高效、快捷、優質服務工作目標。

4.2 數據分析作決策

基于供電服務指揮平臺、配電自動化、PMS、用電信 息采集和營銷業務應用等技術支持系統的數據貫通和信息共享，依托“一鍵”式智能分析工具，自動生成客戶畫像分析報告，深挖應用供電服務大數據，提升配網運營的智能化、精益化水平;以投訴管控、業擴報裝管控、停電管控為3項重點業務，常態化開展辦電質量、配網運營監測、網架優化分析，找出停電、低電壓、三相不平衡、重過載線路（臺區）問題及原因，強化分析成果的實用性，為配網項目投資提供精準決策，督導電網受限項目改造，強化改造前后工程項目效益指標分析，提升配網供電可靠性。密切關注服務“敏感點”“發熱點”，重點監控業擴報裝、營業廳服務、電能計量、欠費復電、供電質量、搶修質量等重點領域，通過“反查問題”促進專業管理提升。

結束語：

綜上所述，國網公司應強化客戶訴求全過程管控，強化業擴全流程、停電及投訴管控，有效提升客戶滿意度，塑造“責任擔當、服務社 會”的央企形象。

參考文獻

[1]陳倩， 高源. 供電服務指揮中心運營"再深化"實踐[J]. 大眾用電， 2020， v.35;No.331（02）：17-18.

[2]王立. 關于基層人行紀檢監察"三轉"再深化的實踐與思考[J]. 經濟與社會發展研究， 2020（4）：0159-0159.