大數據分析在電網客戶服務工作中的應用分析

趙飛 簡紅偉

摘要：隨著社會和國民經濟的持續發展 ，用電客戶對供電企業的服務要求也越來越高。而在供電企業內部，業務系統應用數據正以前所未有的速度增長，因此通過對電力業務數據進行有效的整合挖掘，利用大數據分析應用獲得提升用電客戶服務能力的方法并加以實施，有利于供電企業提高客戶服務水平。鑒于此，對大數據分析在電網客戶服務工作中的運用進行簡要分析和探討。

關鍵詞：電網客戶服務;大數據 ;必要性;運用

國民經濟的持續健康發展，企業的用電形式發生了較大的變化，用電客戶群體規模不斷增大，客戶對供電的服務需求提出了較高的要求，要求供電企業自身要具備較強的業務服務能力，對業務的精準性及專業性要求較高。因此，要求供電企業在現階段的發展過程中，需要將提升客戶服務水平作為一項主要工作，做好電網客戶服務工作，提升電網客戶服務工作效果及質量。

1 電網大數據概述

1.1電網大數據的概念

“大數據”概念的提出時間是20世紀90年代，在最初提出階段主要是指對特定時間內不能用傳統方法進行管理、處理及抓取數據的總稱，大數據主要被應用于更新網絡及網絡搜索索引中，完成了對大批量數據的集中處理和分析。直到2009年，“大數據”成為互聯網信息技術中的流行詞匯，被廣泛應用于互聯網行業中，互聯網的數據量呈現出逐年增長發展趨勢，預示著大數據時代的到來，對企業的發展起到了積極的促進性作用。大數據具有數據體積大、處理速度快、類型多及價值密度低等特點。電力企業為了能夠適應當前社會的發展需求，將大數據融入到企業發展中來，將數據價值挖掘、業務趨勢預測、數據集成管理、數據計算、數據存儲及數據挖掘作為主要工作內容，創建了典型的業務發展模式，強化了業務的應用能力，對推動電力企業的管理水平，提升業務發展能力，強化企業建設具有重要作用。

1.2電力大數據特征

1.2.1體積大

在信息化技術的帶動下，促進了電力大數據的發展，其增長速度遠遠超過了電力企業的發展預期，滿足了電力企業現階段的發展要求。

1.2.2類型多

電力企業的大數據類型較多，所涉及的數據類型主要包括結構化數據、半結構化數據、非結構化數據等，隨著電力企業的不斷發展，電力行業中的數據占比進一步增大。在電力企業的實際應用過程中，通過對行業內外的數據信息進行分析，完成了對多類型數據的關聯分析，使電力大數據更具復雜性。

1.2.3速度快

速度快主要是指電力系統在采集數據、處理數據及分析數據上速度較快。電力系統為了提升自身的運營效果，對數據處理時限作出了要求，以“1 秒”為目標要求，展現出了電力系統大數據的時效性特征，對提升數據信息的挖掘能力發揮了重要作用。

2 大數據分析在電網客戶服務中的具體應用

2.1大數據分析在電網規劃中的應用

在用電客戶申請報裝用電時，有時會出現客戶報裝地點的用電負荷無法滿足客戶需要導致業擴報裝受限的情況。 通過在各個業務系統（調度 SCADA 系統 、配網生產系統 、計量自動化系統 、營銷信息系統 、GIS 系統等）中抓取存量的海量數據，對某個地區的用電負荷、用電類別、行業分類等數據進行關聯分析，結合所在城市的用電規劃情況，預測出該地區的用電發展趨勢，提前做好電網建設規劃，可以解決現實工作中部分用戶報裝時該地區已出現負荷飽和影響客戶用電報裝進度的問題。

2.2 大數據分析在客戶服務質量監控中的應用

營銷業務是供電企業與客戶有直接密集交互的業務，包括業務咨詢、用戶報裝、抄表核算收費、業務變更、停電通知處理等業務，在原有的運作模式下，供電企業營銷人員在開展客服工作過程中，監管部門并沒有有效的手段去監控每個過程節點處理是否及時，等到服務過程結束后再進行整體分析評價才能得出結論。而利用大數據將分散的各項業務數據進行實時分析統計，可以做到對服務工作進行全方位多樣式的事前 、事中監控，包括營銷服務渠道、營銷服務工作 、營銷服務人員的工作狀況、營銷服務關鍵指標、客戶停電等，實現將營銷全業務流轉 中的各項有時限規定的業務工單都納入監控范圍，做到客戶服務工作全過程集中管控，提升客戶服務水平。

2.3 營銷業務服務監管

通過調取系統的抄核收數據（抄表、核算 、電費發行進度，應收電費回退 、銀電聯網批扣電費等）、業擴報裝數據（提供供電方案 、圖紙審核 、中間查驗 、竣工檢查、裝表接電 ，配套工程進度）、計量數據（校驗、庫存、裝置裝拆 、更換）以及服務渠道可用性等所有影響客戶服務的流程節點和服務質量問題實時數據，大數據分析統計可以給監管人員提供相關工作人員的實時工作開展進度 ，便于監管人員進行服務過程督辦管控。

2.4 停電業務服務監管

通過調取各系統的所有停電事件（計劃停電、故障停電、強制錯避峰 、違約停電、欠費停電等）數據，對停電影響客戶，停、復電計劃及變更，客戶通知（受影響客戶、轉供送電客戶、客戶延期復電）等關鍵環節數據進行實時統計分析，協助停電管理人員開展24h 停電服務事件處置工作，實現停電服務體系的有 效執行，包括信息報送、內部聯動、組織通知客戶、擬定搶修序位建議、提出服務資源調配計劃等。

結束語：

社會經濟的快速發展，帶動了電網行業的發展，電網行業為了能夠在激烈的市場競爭中取得良好的應用效果 加大了對企業的改革，將大數據分析作為一項主要工作內容，并將其應用到電力企業內部的各個環節中。電網企業的數據挖掘展現出了較強的應用潛力，完成了對企業內部客戶服務關鍵點的深度挖掘，對確保企業客戶服務業務的正常開展，提升客戶服務管理水平具有重要作用，保證了客戶服務業務的正常運行。

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