供電企業供電服務質量綜合評價體系分析

姚瑤 遲曉臨

摘要：隨著電力體制改革的深入，加強對供電企業的優質服務，全面提升供電服務水平已成為供電企業發展的重中之重。優質的服務是基本的衡量標準。既然滿足客戶需求是核心價值，考慮到產業發展的宗旨和使命以及供電商的服務，對供電商供電服務質量的綜合評價應該是基于客戶。以評價為基礎，努力改變逆向服務方式，打造良好的企業品牌形象。

關鍵詞：供電企業;服務質量;綜合評價;體系

引言

隨著我國經濟建設的快速發展，人們的生活水平有了很大的提高，人們對各種產品的服務質量要求更高，供電商的服務質量也應進一步提高。總體而言，供電商服務質量評價體系由內部評價和外部評價兩部分組成，以供電方的服務宗旨為出發點，簡要說明供電方的服務質量，提高供電方的服務質量。供電服務我們為此提出具體措施，推動建立供電服務質量綜合評價體系模型。

1建立供電服務質量評價體系的必要性

長期以來，我國電源供應商在行業中處于壟斷地位，隨著國家各項改革的深入，電源供應商也發生了變化。這一變革不僅為社會主義和諧發展建設提供了更好的服務，也為電力公司自身的發展提供了可持續發展的可能。在電力供應商改善供電服務的同時，質量管理體系和規范繼續率先推出獨特、優質的服務，積極應對缺乏競爭力的情況。但這些變化是否被客戶察覺到了，能否解決公共供電的根本問題，在哪些方面我們需要進一步改進和改進，因此，必須按照改革發展的需要，建立完整、科學、有效的供電服務質量評價體系。該體系的建設，不僅可以有效提高供電服務質量，保持健康的競爭優勢，還可以為供電企業提供科學、可持續的發展空間。

2提高供電企業服務質量的方法和途徑

供電商提供的服務內容能否滿足客戶的生產生活需求，是供電商提供有價值、優質服務的基本形式，但供電服務不僅為客戶提供電力為生產生活，需要通過多種服務方式進一步提供便捷、優質、可靠的服務。基礎供電服務只是客戶與企業之間的一種交易，要想獲得客戶滿意的優質服務，客戶必須感受到電能產品的安全性和穩定性。對于大型工業客戶，可以通過一系列營銷方案制定滿足生產需求的特殊電源服務方案，既滿足高負荷生產需求，又有效促進服務提升。通過質量和服務為電力公司提供解決方案，可以進一步優化電力結構和電網框架，提高客戶滿意度。由于對供電商服務質量的評價來源于客戶對供電服務的滿意度，如果客戶給予高評價，說明供電商服務水平高，評價不高，說明認為公司的服務有待提高。為切實提高供電企業的服務質量，從根本上解決人民生活的實際用電問題，供電企業必須在精細化服務、創新服務上下功夫，確保人民群眾生產和日常用電的穩定。可以通過以下具體措施改善服務質量：一是以居民實際生活問題為切入點，采取適當的便民服務措施，如無差錯計算電費或緊急加班搶修等。一方面，通過具體措施打造電力供應商優質服務形象，二是積極推進企業服務型宣傳活動，深入居民區和農村。通過幫助客戶消除生活中潛在的用電隱患，促進節能和安全用電，讓客戶獲得用電常識和技能。三是搭建專門的住宅用電咨詢平臺，方便客戶。 保障日常用電一方面，進行客戶滿意度調查分析，開展咨詢工作，第四，走訪客戶對用電服務的實際需求，了解和了解供電服務需求。五是積極與政府部委合作、電力建設合作，樹立良好的企業形象和品牌服務奠定基礎。

3供電服務質量評價指標體系的建立

3.1索引選擇原則

1.實用性。對于每項工作，無論是內部業務數據還是外部客戶反饋數據，都被認為真實、客觀地反映了供電服務質量，為提高供電服務質量提供了依據。2.準確性。指標的概念清晰明確。3.可以量化。建立的指標可以量化，并盡可能從系統中取數，以減少主觀判斷對指標的影響。對于需要人工判斷的指標，應該有明確的標準。

3.2外部評價指標體系

供電服務外部評價的主體是電力用戶，評價的對象是供電服務的過程和結果。根據SERVQUAL評價理論的基礎研究可以看出，電力用戶對供電服務質量的感知因素有服務類型、服務的可靠性、服務的響應性、服務質量、及對服務的同情。

3.3內部評價指標體系

內部評價的主體是供電企業，評價的對象是供電服務的過程和結果。企業的內部評價指標應根據服務過程的質量和結果的質量，完善核心和內部評價指標，建立指標體系。

3.4資本投資增加

在電力供應商不斷發展的過程中，必須及時更新一些陳舊設備以改善基礎設施建設，在此過程中，企業必須加大資金投入。必須善用先進的科學技術來管理服務質量。同時，要積極引進一些先進的設備和技術，為增強公司自主創新能力，提高公司服務質量提供重要保障。這些行動應該得到公司方面的支持。在實施這些措施期間的資金。這些設施的完善可以有效調動員工的積極性，提高工作效率，保證服務質量。

3.5加強公司員工培訓

客戶對電力公司服務的滿意度在一定程度上是電力公司全體高管和員工共同努力的結果，要想在服務質量管理中發揮積極作用，必須營造良好的工作氛圍。只有在這樣的環境中工作，才能更好地為客戶服務。同時，在這個過程中，公司要加強對員工的培訓，為公司員工提供接受培訓的機會，不斷提高公司員工的職業素質，提高服務意識。在服務質量管理過程中，要明確管理的主要目標，與領導和員工共同為公司未來的發展提出建議。在此過程中，所有員工都必須明確自己的工作職責。同時，要對企業每一位員工的服務質量進行考核，保證考核過程的客觀公正，建立相應的獎懲機制，對優秀員工給予相應的補償，這種方法的實施是有效的，激發了公司員工的積極性。

4結語

總而言之，隨著新電改的深入推進，電網企業在電力營銷方面的競爭者越來越多，如何應對這些影響是電力營銷亟待解決的問題。電力營銷的核心競爭力產品，供電服務是重中之重，提高電力營銷的效率是一個亟待關注的領域。以上對新電改背景下供電服務質量綜合評價進行了研究分析。

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