精細化管理策略對門診護理質量及患者滿意度的影響

武水蕓 溫艷艷 周奇武

摘要：目的探討精細化管理策略對門診患者滿意度與護理質量的影響。方法選取2018年1月～12月我院未實施精細化管理策略的20名門診護理人員及50例患者作為對照組，選取2019年1～12月我院實施精細化管理策略的20名門診護理人員及50例患者作為觀察組，比較兩組采血等候時間、取單等候時間、注射等候時間、門診護理質量評分、患者滿意度以及投訴情況。結果觀察組效果優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論精細化管理策略利于提高門診患者滿意度與護理質量，降低護理投訴率。

關鍵詞：精細化管理;門診護理質量;患者滿意度;影響

1資料與方法

1.1一般資料

選取2018年1月～12月南方醫科大學珠江醫院未實施精細化管理策略的20名門診護理人員及50例患者作為對照組，選取2019年1月～12月我院實施精細化管理策略的20名門診護理人員及50例患者作為觀察組。兩組護理人員與患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組在門診護理管理中采用常規管理模式，即護理人員按照門診護理常規為患者提供護理服務。觀察組實施精細化管理策略，具體措施如下。

1.2.1培養護理人員精細化護理理念

首先組織醫護人員行精細化護理管理知識培訓，培訓內容包括精細護理內容、操作方法、重要性等，提高其對精細化護理管理的思想認識，同時提高護理責任心與憂患感。其次，向護理人員灌輸以人為本的護理理念，使其在護理過程中時刻“以患者為中心”，最大程度上為患者提供優質化的護理服務。

1.2.2改善門診環境

對候診室及就診室適當進行改建，在各科室區域前設置分診臺，分成不同的診區，安裝自動叫號系統，使患者有序在候診室等候，而診室內實行一人一診室，充分尊重患者的隱私。在候診室張貼就診服務流程、科室及醫生簡介等，配備飲水裝置、一次性紙杯、衛生紙等，努力營造良好的就診環境。

1.2.3制定精細化護理管理制度

落實崗位責任制，確保每名護理人員均堅守自己崗位，明確自身職責與工作內容，針對發生護理差錯的護理人員，究責到底，例如將差錯發生情況與績效掛鉤，以此來提高護理人員的責任心，降低差錯發生率。精細化考核激勵制度，定期測評護理人員綜合素質，評定內容包括突發事件應急處理能力、操作技術、職業道德等，并以測評結果為依據，給予表現優秀者獎勵，給予護理記錄填寫不規范、服務態度差以及護理行為不當的護理人員懲罰。

1.2.4精細化護理操作與工作流程

規范門診護理工作流程，流程制定過程中結合護理工作特點以及科室布局情況，同時護理人員也需接受“三基訓練”考核，即基礎理論、基礎知識、基礎技術，規范護理操作標準;制定就診患者病情突變、跌倒、意外事故、火災、停電以及停水時的緊急處理預案;以實際需要為依據，將護理工作質量考核標準完善，以便于更好指導護理人員工作。

1.3觀察指標

比較兩組實施效果（采血等候時間、取單等候時間、注射等候時間）、門診護理質量評分、患者滿意度以及投訴情況。門診護理質量采用自制護理質量調查表進行評價，評價內容包括服務意識、突發事件應急處理能力、操作技術、職業道德，各項評分均為100分，得分越高表示護理質量越高。患者滿意度采用自制門診護理服務滿意度調查表對患者滿意度進行調查，總評分為100分，分為滿意（>90分）、基本滿意（60～90分）、不滿意（<60分）3個評價標準，總滿意率=滿意率+基本滿意率。

1.4統計學分析

采用SPSS24.0統計學軟件進行數據分析。計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗。以P<0.05表示差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組實施效果比較

觀察組采血等候時間、取單等候時間、注射等候時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組護理質量評分比較

觀察組護理人員服務意識、突發事件應急處理能力、操作技術、職業道德各項護理質量評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3兩組患者滿意度比較

觀察組患者總滿意率高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3討論

門診護理是醫院護理工作的重心，也是患者進行疾病診治的第一道大門，門診護理的質量高低直接影響醫院醫療水平和整體形象，因此，對門診護理管理也是醫院管理的重要內容，實施科學、合理、高效、精細化的護理服務，有重要臨床意義。

本研究在門診護理管理中采用了精細化護理管理策略，結果顯示精細化管理策略實施后，門診采血等候時間、取單等候時間、注射等候時間縮短，護理人員服務意識、突發事件應急處理能力、操作技術、職業道德各項護理質量評分、患者滿意度提高，護理投訴率降低，這充分證明了精細化護理管理策略在門診護理管理中的有效性與可行性，考慮原因為本研究逐步對護理人員進行精細化護理理念培養，使其更加注重患者的細節護理需求，其護理責任心與職業道德素養也隨之提高。

參考文獻：

[1]王天琪.精細化管理策略在門診護理質量管理中的運用分析[J].人人健康，2019（19）：28-29.

[2]韓會霞.精細化管理策略在門診護理質量管理中的運用探究[J].人人健康，2019（19）：251-252.

[3]吳小靜.門診護理質量管理中實施精細化管理的意義評析[J].名醫，2019（08）：298.

（西京醫院 陜西西安 710032）