新形勢下醫(yī)院投訴管理工作策略芻議

王秀琴

摘要：隨著社會的發(fā)展，人們逐漸重視日常生活中服務機構(gòu)的服務態(tài)度，為了能充分創(chuàng)建友善的醫(yī)患關系，醫(yī)院工作者就要及時處理醫(yī)患糾紛，緩和病患與醫(yī)院工作者之間的關系，強化自身服務態(tài)度，這一工作任務也是創(chuàng)建和諧社會的主要途徑，更是促使中國實現(xiàn)健康中國的重要內(nèi)容。在新實施背景下，將以往取決經(jīng)驗上判斷的投訴管理上升至醫(yī)院法制化建設的戰(zhàn)略層次，結(jié)合全新管理制度與發(fā)展戰(zhàn)略，再加上創(chuàng)建完善的醫(yī)院投訴管理機制，深入管理投訴管理工作，實現(xiàn)醫(yī)患之間的利益共同成長。

關鍵詞：新形勢;醫(yī)院;投訴管理

在新形勢背景下，文明社會在不斷發(fā)展，人們的綜合素養(yǎng)得到了一定提升，也了解越來越多“現(xiàn)代化”知識，注意力也從自己身上轉(zhuǎn)移到了社會，尤其是對當代服務工作體系，具備了更高的要求，同時通過生活嘗試的積累，更多人都意識到維權(quán)的重要性，也會通過各種投訴渠道來保證自己的利益。對醫(yī)院而言，他們的終極目標是實現(xiàn)“0”投訴，但就目前社會醫(yī)療服務水平的發(fā)展現(xiàn)狀而言，大多數(shù)醫(yī)院都很難實現(xiàn)這一終極目標。醫(yī)院要想降低被投訴率，醫(yī)院務必要給予正視，并將病人提出的問題作為導向，且重視病人提出的投訴和問題，并基于此不斷糾正醫(yī)療服務形式，以積極的心態(tài)面對病人給予的投訴，且針對投訴內(nèi)容持續(xù)改進醫(yī)療服務，以此為病患提供舒適的就醫(yī)體驗。

一、從管理投訴出發(fā)，積極改進服務理念

（一）文化引領，確立正向投訴觀念

要想實現(xiàn)投訴管理，就要保持積極面對投訴的心態(tài)和觀念。通常情況下，很多醫(yī)院都會視病人投訴為其給醫(yī)院送來的禮物，尤其是在培訓員工時，若員工與病人之間產(chǎn)生了摩擦，或者出現(xiàn)了意見不統(tǒng)一的現(xiàn)象，就要求醫(yī)院工作者主動轉(zhuǎn)化角度，將自己視為病人，重新對問題進行思考，積極使用病人的理論來感化自己，在解決與病人之間的矛盾時，要充分展示自己的誠意，以便制造和諧且舒適的就醫(yī)氛圍[1] 。在解決投訴問題時，相關人員要建立在服務意識的基礎之上，來解決投訴問題，以便及時補救給患者帶來的不便，并遵循三個首項原則：解決、反應、糾正，且積極從根本主義角度出發(fā)，有效改善問題，對任何病人給予的投訴都充分尊重，并堅持實現(xiàn)“有投訴，就有結(jié)果”，認真重視每一位患者的投訴，有效地處理每一件投訴，及時向患者反饋投訴的處理結(jié)果。

（二）敞開言路，為病患提供360°投訴途徑

實現(xiàn)好的投訴管理，就要及時傾聽來自病人的聲音，尤其要充分給出在看診時出現(xiàn)不愉快行為的病人反饋。包括《醫(yī)療機構(gòu)投訴辦法》中就提出這樣一個要求：所有醫(yī)院都要積極為病患創(chuàng)建靈活且通暢的投訴渠道，同時還要根據(jù)便捷性原則，在醫(yī)院比較明顯的位置為病人投放意見箱、以及投訴電話等一系列程序，還要強化監(jiān)控輿情的模式，真正掌握自身醫(yī)院的病人和病人家屬可以投訴的內(nèi)容以及第三方投訴平臺。比如，我院就設立了962120咨詢投訴的24小時公眾熱線，并將該熱線電話號碼在醫(yī)院的門診大廳、各病區(qū)單元、行政、后勤服務部門等患者所能到的場所進行公示，且將意見箱遍布醫(yī)院所有的護士站、門診等處，患者還可以通過我院的院長信箱、行風管理辦公室信箱進行投訴，力求保證投訴渠道的暢通便捷。

（三）變“訴”為“金”，視投訴為改善起點

因為病人之間的區(qū)別，所以每個人的訴求也有所差異，醫(yī)院通過對病患的深入梳理以及系統(tǒng)歸納，分類管理不同類型的投訴內(nèi)容，以此創(chuàng)建高效的處理流程，使每個意見都有所反饋，反饋內(nèi)容中除了包括對病人的答復，還包含了解決措施[2]。我院行風管理辦公室定期將電話投訴、上級轉(zhuǎn)辦投訴、網(wǎng)絡投訴、現(xiàn)場投訴、來信投訴等多渠道的投訴定期進行匯總整理，一般每周匯報一次，將投訴內(nèi)容以及解決方案遞交給上級領導，讓領導能夠在第一時間掌握醫(yī)院大概的投訴情況。另外，每月還將上個月的投訴進行匯總，對投訴涉及的科室部門、投訴具體內(nèi)容、存在問題、解決及考核情況進行通報，并印制行風通報發(fā)放給院內(nèi)各個工作科室，督促發(fā)生投訴較多、問題較為嚴重的部門進行整改，讓每個工作人員都能引以為戒。之后再在每個季度、年度都整體分析服務質(zhì)量，找出近期存在的共性問題、熱點問題、典型問題進行通報。

視“投訴案例”為出發(fā)點，創(chuàng)建內(nèi)訓服務制度

（一）系統(tǒng)搭建，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)內(nèi)訓服務隊伍

對不同投訴的原因進行分析，發(fā)現(xiàn)很多病人的投訴內(nèi)容都針對醫(yī)院工作人員的整體服務態(tài)度，以及在與病人溝通時的禮貌用語[3]。然而這一項投訴內(nèi)容只需要醫(yī)院工作者稍微注意就可以避免的，所以說醫(yī)院整體員工的綜合素養(yǎng)較為欠缺，對此醫(yī)院領導者應該針對這一項內(nèi)容展開員工人文意識的培訓。同時，醫(yī)院還可以在此基礎之上，再培養(yǎng)出一批醫(yī)院內(nèi)部高素質(zhì)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)訓服務隊伍。并針對該團隊創(chuàng)建有效的管理制度，積極鼓勵工作人員通過系統(tǒng)學習，通過線上線下測試的方式挑選出一批優(yōu)秀的培訓人才。

（二）注重緩解，實現(xiàn)高質(zhì)量服務現(xiàn)場

內(nèi)訓服務隊伍首先應該是整個醫(yī)院的服務標兵，并在各大員工中起到帶頭和示范作用。內(nèi)訓服務人員除了對醫(yī)院其他成員進行培訓之外，還要日常監(jiān)督醫(yī)院不同科室的服務形式，全面發(fā)揮自身的監(jiān)管價值。特別是出現(xiàn)病人投訴時，團隊工作者應當對該投訴進行及時挽救，拿出自己的誠意主動與投訴方進行交流，并解決實際問題，化解其矛盾和不滿[4]。另外，內(nèi)訓服務工作人員還要針對投訴率較高的工作人員展開一對一培訓，充分站在該員工的角度先撫平工作人員的內(nèi)心，再引導工作人員站在患者的角度來思考，利用平常話、身邊事、以自化人的形式對工作人員展開培訓，使其深刻理解什么是優(yōu)質(zhì)服務，以及創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系的重要性。

二、以投訴根因視為著力點，持續(xù)開展精益改善

（一）視問題為前行方向，搭建服務糾正池

當醫(yī)院出現(xiàn)了病人投訴的情況，就意味著病人在診斷過程中產(chǎn)生了不愉快的事情，而此時專門負責該方面工作的人員就要進行現(xiàn)場干預，并實施服務施救。然而深入探究內(nèi)在源由，很多就診人員對于當前醫(yī)院的就診流程出現(xiàn)不滿，然而這一問題歸為醫(yī)療系統(tǒng)服務類[5]。當前一系列服務流程以及相關規(guī)定中確實存有一定的“刁難”，對于這一現(xiàn)象的問題，相關人員則可以邀請醫(yī)院更加專業(yè)的人員對該流程進行細化分析，并實現(xiàn)改善，對病患就醫(yī)過程中產(chǎn)生的重難點問題加以完善和改進。積極將病人的優(yōu)速內(nèi)容視為醫(yī)院發(fā)展過程中的不足之處，并針對這些不足之處進行糾正，以此實現(xiàn)醫(yī)院的高效發(fā)展，同時也實現(xiàn)了高效的醫(yī)院服務流程。

（二）立足新時期，充分使用信息化技術(shù)

有些患者抱怨自己收到的信息與實際并不相符，以及溝通不及時等問題。服務管理人員也要將注意力集中在病人如何翻譯、理解以及信息應用上。在實踐過程中發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)接應投訴模式的基礎上，加入信息化投訴管理平臺，能夠有效提高投訴管理工作的質(zhì)量。并通過數(shù)據(jù)分析，在信息技術(shù)輔助下進行的投訴管理，連續(xù)三年病患的滿意度都在上升。另外，醫(yī)院還要全面提升信息化投訴的效果和價值[6]。醫(yī)院應該立足于信息化，貼合自身發(fā)展創(chuàng)建一套投訴方案，并對投訴中的問題進行有效梳理、總結(jié)和歸納，并從中發(fā)現(xiàn)其規(guī)律等特點，再通過信息技術(shù)手段對病患的投訴信息進行分析，全面了解和掌握病患對醫(yī)療服務的變化和需求。

結(jié)束語：

總而言之，在新形勢背景下，各個醫(yī)院都要將病患的投訴信息視為病患送給醫(yī)院的“禮物”，充分建立健全的投訴管理制度，重視病人投訴的內(nèi)容，積極發(fā)揮醫(yī)療綠帶以及內(nèi)訓服務師的積極作用，在醫(yī)院全方位貫徹良好的服務理念，從根本上實現(xiàn)對病人的服務流程，同時對當前已有的服務內(nèi)容進行完善，從而變更病人訴求為醫(yī)院禮物，通過信息技術(shù)為病患創(chuàng)建更加便捷的投訴方式，方便醫(yī)院掌握病患的就醫(yī)體會，了解自身短板，再加以改進，以此創(chuàng)建友善的醫(yī)患關系，實現(xiàn)醫(yī)患共贏，打造和諧社會。

參考文獻：

[1] 蘇承芬，江曉林，藺武軍. 淺談新形勢下醫(yī)療投訴的原因分析與管理對策[J]. 中國保健營養(yǎng)，2020，30（14）：396.

[2] 陸玉軍. 新形勢下醫(yī)療收費投訴原因分析與對策[J]. 經(jīng)濟師，2020（4）：239，241.

[3] 楊彥青，黃軼，鄒滿花，等. 研究醫(yī)保投訴及醫(yī)院管理因素影響及改進對策[J]. 當代醫(yī)學，2021，27（11）：103-104.

[4] 李欣慧，李明，李濤，等. 患者投訴對醫(yī)院管理價值的經(jīng)濟學分析[J]. 中國醫(yī)院，2021，25（2）：58-60.

[5] 於曉芳. 某三級專科醫(yī)院患者投訴原因分析與管理措施探究[J]. 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2020，31（3）：302-305.

[6] 張科紅. 某公立醫(yī)院患者投訴原因分析及管理策略[J]. 健康之友，2020（24）：294.

泰州市人民醫(yī)院行風辦? 江蘇泰州? 225300