溝通模式的構建在門診護理工作中的應用效果

孫玉燕 劉文慧

【摘要】目的：了解溝通模式的構建應用于門診護理工作中想效果。方法：本院選取了在2020年6月至今，門診實施護患溝通模式構建后在我院門診就診的200例患者作為此次研究的對象，為研究組，并將2020年6月之前未采用溝通模式構建時就診的患者從中選取200例作為參照組。并通過對在門診就診的患者進行問卷調查和隨訪的方式，對兩組患者就診滿意度和護患糾紛的發生率進行調查。結果：通過對兩組就診患者的調查和隨訪，發現通過溝通模式的構建的研究組患者在對門診護理滿意度上明顯高于參照組（P<0.05），護患糾紛也明顯減少（p<0.05），數據上明顯出現統計學差異。結論：在本院門診對護理人員開通護患溝通模式構建后，效果明顯，提高了護理人員的溝通能力的同時，還提升了患者對門診護理人員的滿意度，而且在減少護患糾紛上作用明顯。

【關鍵詞】 溝通模式的構建;門診護士;應用效果;滿意度

在醫院門診，患者最先接觸的就是門診的護士，而且護士的態度及溝通方式都會給患者帶來很大的反應，在門診由于護士的工作較繁忙，接觸患者較多，避免不了出現服務態度不好，還有些患者因為著急就醫，會出現焦慮的情緒，可能會因為護士的一句不得當的話引起護患糾紛，所以各醫院門診也是出現護患糾紛最多的地方[1]。護士溝通能力及服務態度也會影響到醫院及科室的聲譽，因此對溝通模式的構建在減少護患糾紛上作用明顯，還提升了患者就診的護理滿意度，在建立良好的護患關系上起到了明顯的作用[2]。本院門診在開展溝通模式的構建以來，效果明顯，通過選取未開展溝通模式構建時就診的400例患者進行兩組對比分析，經數據學軟件進行處理后，表明此研究可行，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

將我院門診在2020年6 月以來，對護士開展溝通模式的構建措施后，在門診就診的患者中選取了200例為此次，次研究對象，做為研究組，選取了我眼門診在2020年6月前未開展此活動時，在門診就診的患者中選取了200例為此次研究的參照對象，研究組200例患者中男患者有118例，女患者有82例，年齡跨度在18---79歲，平均年齡在49.2歲;對照組200例患者中女患者有110例，男患者有90例，年齡跨度為19---81歲，平均年齡為52.4歲。兩組患者的一般資料經統計學檢驗差異不顯著，P<0.05，故可開展本研究。

1.2方法

作為此次研究對象參照組的200例患者，選自未開展溝通模式構建措施前在我院門診就診的患者。研究組的200例患者均選自采用溝通模式的構建措施后在門診就診的患者，時間是2020年6月至今。具體溝通模式的構建措施內容如下：（1）護患之間的溝通要保證有效，不論是在門診還是病房護理人員的護理工作都是需要患者進行配合的，所以護理人員跟患者建立良好的醫患關系是必要的，也是提升護理服務的重要措施之一。患者在門診就診時，護理人員要對其熱情接待，對所提出的問題要耐心回答，護理人員要觀察就診患者的心態，對患者的基本病情進行初步了解后為其指引所需醫生，護理人員還要對急躁的患者進行安撫，拉進護患關系，耐心傾聽患者說話，并及時進行詢問，做到有效的溝通;（2）可以通過例會進行案例分享，以護理人員的自身經歷進行分享并對其做出點評，要指出優劣，并以此作為護理人員的交流依據，發揚自身優點并彌補自身的不足，這也能提高護理人員的溝通意識。還可以建立學習交流群，每天定時分享優秀案例后進行討論，將溝通模式構建更細化，以達到通過溝通減少護患糾紛，提升護理滿意度的效果;（3）同時還要掌握護理溝通的技巧，說話不要生硬，盡量把語氣放緩，不急躁，要先傾聽患者所需，適時安撫患者的的心態，還可以進行對患者觸碰來緩解患者的緊張情緒，要以溫暖及真誠的語言對患者進行安撫，跟患者進行溝通交流時注意力要集中，還要與患者進行眼神的交流，盡量不要打斷患者說話，以免造成患者情緒失控，護理人員要注重自身的語言修養，還要根據患者的年齡、職業、性別等采用不同的溝通方法進行溝通。（4）新冠狀病毒疫情的施虐，患者及家屬對網上、醫療平臺預約掛號、住院方式等就醫模式的更改，既對環境的害怕，又對治療的剛性需求，對門診工作新冠狀病毒的排查工作難免不理解，情緒焦躁，護理人員要付出更多的耐心、細心，門診通過網絡平臺推送醫院就醫消息，使得信息對等，門診及醫院各處粘貼最新的疫情要求，讓患者在就醫時用最短的時間解決就醫需求，幫助患者與各部門溝通，處理好看病的問題。

1.3觀察指標

對參加研究試驗的兩組通過數據進行分析，比較兩組護患糾紛發生率和護理滿意度。1.4統計學方法本文中所涉及到的計量資料數據都行t值來進行檢驗，（（x±s）表示，組間比對用單因素方差來檢驗，兩組所以數據都進行SPSS20.0的統計學軟件來計算，顯示P值小于0.05，說明參加此次研究的兩組間的所有數據之間有明顯差別，可以進行統計學對比。

2 結果

進行本次試驗的研究組護患糾紛的只出現了5例患者，護患糾紛的發生率僅在2.5%，而對照組出現醫患糾紛的在21例，護患糾紛占到了10.5%，從數據上看，研究組的醫患糾紛明顯少于對照組（P<0.05）;而且在護理滿意度上研究組也高于對照組，研究組的總滿意度達到了98.3%以上，而對照組直達到了87.9%，數據上有統計學意義（P<0.05）。

3討論

門診因其就診的患者較多，是一個比較容易產生護患糾紛的科室，因此門診的護理人員要對自身言語進行把控，以免造成護患糾紛，護理人員要意識到溝通的重要性[3-4]。有文獻表明，產生護患糾紛多數是引文護患未進行有效的溝通，門診是患者進行就診的第一站，護理人員與患者進行有效溝通，可以明顯減少護患糾紛的發生，患者在就診時得到有效的溝通后，也會得到患者對護理人員的認可[5-6]，有些患者因為病情的情況可能會出現焦慮的情況，甚至對護理人員還會大呼小叫，護理人員要盡量避免與患者進行沖突，可以換另一位護理人員與患者進行溝通并安撫其情緒，避免出現更嚴重的護患糾紛[7-8]。總之，護理人員要盡量的與患者進行有效溝通，要耐心傾聽患者的傾訴，以此緩解患者的情緒，避免發生護患糾紛，同時還能提升護理滿意度，更可加速患者康復進程。

參考文獻

[1]童帆，朱春芳.溝通模式的構建在門診護理工作中的作用[J].中國醫藥導報. 2020，17（01）.

[2]楊梅.門診護理工作中SBAR溝通模式對護理質量的影響[J].中外女性健康研究. 2019，（14）.

[3]趙婭.CICARE溝通模式在護理工作中的應用研究進展[J].循證護理. 2020，6（03）.

[4]張輝英，應進玥，任海玲.SBAR 標準溝通模式在住院護理工作中的應用分析[J].青海醫藥雜志. 2020，50（06）.

[5]孫燕燕.溝通模式的構建在門診護理工作中的作用[J].中國保健營養，2020，30（22）：392.

[6]童帆，朱春芳.溝通模式的構建在門診護理工作中的作用[J].中國醫藥導報，2020，17（1）：183-186.

[7]林苗，吳如，陳春春，朱慧芬.護士主導"門診-病區-家庭"管理模式在慢性心衰患者中的應用[J].醫院管理論壇，2020，37（8）：36-39，53.

[8]周旻.溝通模式的構建在門診護理工作中的應用研究[J].養生保健指南，2020，（32）：77.

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