導游標準化服務(wù)與個性化服務(wù)的運用解析

摘 要：隨著我過經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平也越來越高。越來越多的人愿意在工作之余帶上家人去旅游。旅游業(yè)的快速發(fā)展，導致不少旅游部門的服務(wù)工作跟不上。旅游業(yè)本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，在開發(fā)景區(qū)的同時，也應(yīng)當提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該在加強優(yōu)化標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡特色的個性化服務(wù)。本文會對導游的服務(wù)提出一些建議，為才能更好的服務(wù)游客。

關(guān)鍵詞：導游服務(wù)；標準化服務(wù)；個性化服務(wù)

導游行業(yè)是涉及行業(yè)較多的一種文化事業(yè)，與交通、餐飲、文化、藝術(shù)、購物等行業(yè)有千絲萬縷的聯(lián)系。作為旅游產(chǎn)業(yè)的一部分，在任何一個環(huán)節(jié)出差錯都會讓游客產(chǎn)生不良體驗，從而對導游服務(wù)產(chǎn)生不滿。我國導游興起較晚，很多標準化服務(wù)還在進步改善中，個性化服務(wù)已經(jīng)悄然出現(xiàn)。兩者的有效結(jié)合并同時改進，是值得研究的問題。

一、我國導游服務(wù)的概況

（一）導游服務(wù)的定義和范圍

導游不僅是一項工作，也是旅行團隊的核心靈魂。游客離開出發(fā)地之后，在導游的帶領(lǐng)下走向未知的天地，他們能否收獲快樂，和導游服務(wù)有著密不可分的關(guān)系。

導游作為游客和景區(qū)的連接者，要解答游客的疑問，安排游客的衣食住行和購物、娛樂等要求，服務(wù)的目的是要讓游客感到舒心和滿意。旅行本是游客獲取精神食量的途經(jīng)，如何滿足游客的需求是導游服務(wù)中的首要問題。

（二）導游服務(wù)中存在的問題

目前我國的導游普遍存在不夠?qū)I(yè)的情況。導游工作人員因自身綜合素質(zhì)差異，受學歷、知識面、應(yīng)變能力、親和力、協(xié)調(diào)能力等因素影響，出現(xiàn)講解枯燥乏味的情況。

很多游客在旅行過程中不愿意聽導游講解，喜歡自己在手機上查資料，或者擅自離開團隊四處游蕩，都與導游講解不夠生動有趣有關(guān)。

有的導游違反景區(qū)規(guī)定，帶游客在購物區(qū)長時間逗留，勢必會引起游客反感，影響旅行社在大家心中的形象。

（三）公眾對導游服務(wù)的理解

通過調(diào)查顯示，游客大多希望導游具備敬業(yè)精神，對工作能夠做到熱愛，對游客能夠做到誠信。敬業(yè)是各行各業(yè)對從業(yè)者最基本的要求，有些導游對工作理解不深刻，認為做導游就是可以免費游玩的好機會，在工作過程中很少能對工作做到用心。誠信是做人的基本準則，景區(qū)對大多數(shù)游客來說是陌生的，導游則對景區(qū)非常熟悉，兩者之間的信息不對等，游客尤其希望導游能站在游客的角度考慮問題，不欺騙游客。作為導游的管理人員，應(yīng)時刻提醒導游身份的重要性，時刻敲響尊重游客的警鐘。

（四）加強導游服務(wù)的必要性

旅游產(chǎn)品的基本特征是消費者到了目的地，才能完成消費的目的。期間導游的服務(wù)是和游客的交歡的產(chǎn)品。因此，沒有良好的服務(wù)，旅游產(chǎn)品就無法完成。因此，加強服務(wù)質(zhì)量是提高旅行社競爭力的核心要素。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓旅行社獲得更高的價格，讓旅行社有更佳的口碑和更高的競爭力。

二、改善導游標準化服務(wù)的途徑

（一）提高導游人員的素質(zhì)

我過不少旅行社沒有把握好導游人數(shù)和導游質(zhì)量之間的關(guān)系，導致整體導游素質(zhì)水平不高。因此在提高導游入職門檻的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有導游加強管理，增加考試次數(shù)，加強職業(yè)道德教育，反復模擬訓練，定期比賽業(yè)務(wù)知識，充分發(fā)揮考競爭機制在導游升職、加薪中的作用。

（二）對導游人員進行崗前培訓

定期組織導游對國家頒布的法律法規(guī)進行學習，例如《導游服務(wù)質(zhì)量》等。明確導游工作原則，對工作中遇到的意外事件及時和領(lǐng)導溝通，不同分工的工作人員之間應(yīng)做好配合和銜接。

定期組織不同旅行社之間的學習經(jīng)驗交流，請優(yōu)秀導游到本旅行社進行培訓等。

（三）建立有效的激勵機制

首先是薪酬激勵，可以實行游客評分機制，評分和薪酬聯(lián)系起來，這樣會促進導游拉近和游客之間的關(guān)系。為導游提供生活保障，比如養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險以及工傷保險和意外保險等，增強導游對旅行社的歸屬感。有明確的獎懲措施，對于做出損害游客體驗的行為進行懲罰，對于游客夸贊的行為，則應(yīng)該及時獎勵。

定期選出最佳導游進行公開表彰，可以選擇張貼照片和通報獎勵等方式進行。對于連續(xù)獲得榮譽的導游進行加倍獎勵。

三、改善導游個性化服務(wù)的途徑

（一）增強導游語言藝術(shù)

語言是溝通的基本要素，能夠運用到導游工作中的語言，都應(yīng)該歸屬于導游語言的范疇。語言不僅僅是說話，它是傳遞信息和情感的重要工具。導游語言的運用要隨講解時間、講解地點、游客特點和外部環(huán)境的變化而變化。

在旅行初期，游客興致高漲、精力充沛，導游的語言可以廣而雜，以平鋪直敘、觸景生情為主；在旅行中期，游客情緒平緩，導游講解要突出重點、虛實結(jié)合；旅行后期，游客疲憊、情緒低落，導游講解應(yīng)以少而精，內(nèi)容趣味性要高。

（二）增強導游指揮藝術(shù)

在游客旅行過程中，導游要負責游客的食宿安排、內(nèi)容講解等全套服務(wù)，是整個旅行團隊的核心人物。旅行活動的進展，主要由導游推動。這就意味著導游不能以自己為中心，導游代表著游客的利益，像將軍指揮打仗一樣帶領(lǐng)游客走完所有旅程。

（三）加強與游客的情感連接

導游與游客萍水相逢，但這不意味著導游和游客就是陌生人，導游和游客因為旅行而相識，目的就是為了帶領(lǐng)游客完成有趣的旅程。

游客來到陌生的地方，會對導游產(chǎn)生依賴感，會把對旅程的期待寄托在導游身上。導游應(yīng)做好情感樞紐，把一個地方的人民介紹給另一地的人民，建立起兩地人民之間的友誼，才是旅行的意義。因此，導游在旅行開始之前做好充分的準備工作，在旅行過程中要做好溝通協(xié)調(diào)工作，在旅行結(jié)束之后做好游客的反饋工作。

（四）以工匠精神完成旅行

導游是一門藝術(shù)，它雖然不能成為藝術(shù)品，但是由導游一手策劃出來的。導游在完成一場旅行的時候，介紹沿途經(jīng)過的景點有工匠精神，像創(chuàng)造作品一樣介紹它們，讓整個講解過程繪聲繪色、生動有趣，過程中注意觀察游客的反應(yīng)，多和游客互動，善于制造懸念，巧妙把握節(jié)奏，情節(jié)引人入勝，用詞機智幽默。使每一段講解就像一個完整的藝術(shù)品。

四、結(jié)語

旅游活動日漸成為大眾娛樂的項目之一，越來越多的人參與到旅游活動中來。旅游行業(yè)的競爭也會越來越大。導游標準化服務(wù)是品牌立足的基礎(chǔ)，導游個性化服務(wù)是提高競爭力的關(guān)鍵。處理好兩者之間的關(guān)系，是實現(xiàn)導游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。因此，在國家規(guī)范旅游行業(yè)的同時，導游從業(yè)者們應(yīng)花費大量時間及時研究個性化服務(wù)的特點，爭取早日在競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]林秋英.淺談導游標準化服務(wù)與個性化服務(wù)的運用[J].海峽科學，2012.

[2]陳云志.導游標準化服務(wù)與個性化服務(wù)的運用探析[J].旅游縱覽（下半月），2017.

作者簡介：

程鵬，男，茂名職業(yè)技術(shù)學院，研究方向：導游服務(wù)。