日本SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的運(yùn)用及啟示

梁晨 劉紫英

摘要：SNS即社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是一種包括即時(shí)通信、電子商務(wù)、社交服務(wù)等依靠互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展的服務(wù)形式。SNS的迅猛發(fā)展重塑了信息傳播和收集的方式，符合災(zāi)難響應(yīng)雙向信息獲取的特點(diǎn)。日本是自然災(zāi)害頻發(fā)的國(guó)家，日本政府從2014年就開(kāi)始探索SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的運(yùn)用，先后發(fā)布了兩份“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”，在SNS跨組織跨地區(qū)發(fā)布災(zāi)難信息、收集分析整理信息、研判信息等方面進(jìn)行了有益探索，積累了豐富的案例和經(jīng)驗(yàn)，有一定借鑒意義。

關(guān)鍵詞：日本；社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；災(zāi)難響應(yīng)

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）05-0092-03

SNS即社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，屬于社會(huì)媒介范疇。學(xué)者何興盛對(duì)突發(fā)事件下社交媒體用戶的協(xié)同行為進(jìn)行了研究，他認(rèn)為有效利用社交媒體上產(chǎn)生的群體智慧可以對(duì)賑災(zāi)行為產(chǎn)生積極影響。何興盛提出，在海量的社交媒體信息中，可以以抽樣的方式獲取有效的災(zāi)難響應(yīng)數(shù)據(jù)[1]。學(xué)者鄺啟宇從總體作用機(jī)制、核心作用機(jī)制、工具性使用機(jī)制、參與性使用機(jī)制、情感性使用機(jī)制等方面考察了社交媒體在巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)治理中的作用機(jī)制[2]。學(xué)者宗乾進(jìn)、楊淑芳、諶瑩、沈洪洲等人從“天津8·12爆炸”相關(guān)微博日志的內(nèi)容分析中發(fā)現(xiàn)，受災(zāi)地社交媒體用戶發(fā)布有關(guān)災(zāi)難日志的時(shí)間遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)媒體，并且更傾向于宣泄情感[3]。這些研究說(shuō)明，SNS可以為突發(fā)災(zāi)難提供援助，但缺少SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的信息甄別、收集、分析及發(fā)布制度規(guī)范。日本是自然災(zāi)害頻發(fā)的國(guó)家，境內(nèi)多地震、暴雨、臺(tái)風(fēng)、火山噴發(fā)、海嘯等自然災(zāi)害。日本政府通過(guò)定期發(fā)布“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”，引導(dǎo)國(guó)內(nèi)民眾正確使用SNS主動(dòng)發(fā)布和獲取與自然災(zāi)害相關(guān)的信息，為災(zāi)難響應(yīng)提供了許多可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

一、日本定期發(fā)布“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”

日本總務(wù)省2020年5月29日發(fā)布的“2019年互聯(lián)網(wǎng)使用情況報(bào)告”顯示，89.8%的日本國(guó)民在日常生活中使用互聯(lián)網(wǎng)，超過(guò)80%的家庭使用智能手機(jī)[4]。另?yè)?jù)日本媒體報(bào)道，截至2019年，日本國(guó)內(nèi)SNS月活用戶依次是LINE（8300萬(wàn)人）、YouTube（6200萬(wàn)人）、Twitter（4500萬(wàn)人）、Instagram（3300萬(wàn)人）、Facebook（2600萬(wàn)人）、Tik Tok（950萬(wàn)人）。上述數(shù)據(jù)顯示，SNS在日本民眾中的普及率較高，信息發(fā)布渠道暢通。這些為災(zāi)難響應(yīng)信息的發(fā)布和收集提供了一個(gè)良好的社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2017年3月，日本政府發(fā)布了最新的一期“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”（簡(jiǎn)稱“指南”）[5]。指南介紹了2012年至2017年日本地方政府及公共組織利用SNS應(yīng)對(duì)突發(fā)災(zāi)難的使用情況，列舉了大分縣日田市、巖手縣宮古市、北海道南富良野町、宮城縣氣仙沼市、熊本縣熊本市、岐阜縣高山市等優(yōu)秀案例。日本政府內(nèi)閣秘書處信息和通信技術(shù)（IT）綜合戰(zhàn)略辦公室（以下簡(jiǎn)稱“IT辦公室”）在全國(guó)范圍內(nèi)，針對(duì)地方政府及公共組織機(jī)構(gòu)使用SNS為災(zāi)難響應(yīng)提供數(shù)據(jù)的情況進(jìn)行了調(diào)查。這兩份權(quán)威報(bào)告分別發(fā)布于2014年和2017年。本文以2017年發(fā)布的“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”為依據(jù)，進(jìn)行詳細(xì)研究。

2017年的報(bào)告顯示，在日本全國(guó)市政部門的1741個(gè)公共機(jī)構(gòu)組織中，有1029個(gè)擁有官方的社交媒體賬戶，并用這些賬戶來(lái)發(fā)布信息。其中的934個(gè)地方公共機(jī)構(gòu)組織（所轄總?cè)丝谝堰_(dá)到日本總?cè)丝诘?1.5%）把社交媒體用于發(fā)布災(zāi)難響應(yīng)信息，占所有地方公共機(jī)構(gòu)的53.6%，這一比例自2014年調(diào)查開(kāi)始以來(lái)就一直在穩(wěn)定增長(zhǎng)。

二、SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的應(yīng)用案例解析

分析日本2017年發(fā)布的“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”，其中有4個(gè)案例值得借鑒。案例一：2016年4月，熊本地震發(fā)生后，為了快速確認(rèn)城市每個(gè)區(qū)域的受損情況（如房屋漏水、倒塌房屋、受損的生活設(shè)施）等，熊本市市長(zhǎng)通過(guò)他的Twitter賬戶向市民發(fā)送消息，收集災(zāi)難的有關(guān)信息。這是市長(zhǎng)本人向市民發(fā)出的信息需求信號(hào)，得到了當(dāng)?shù)厥忻竦姆e極參與。案例二：岐阜縣高山市政府在Facebook上利用公告欄的方式向市民收集信息，公告欄是以消息的形式發(fā)布，并公開(kāi)接受市民們對(duì)災(zāi)難發(fā)生后的信息反饋。公告發(fā)出后，許多市民在上面留言，幫助政府收集災(zāi)后信息。案例三：茨城縣龍崎市、茨城縣霞浦市、愛(ài)知縣一宮市在SNS上向市民發(fā)送災(zāi)難信息時(shí)增加了一段說(shuō)明，并告知市民可以通過(guò)發(fā)送帶有“#”號(hào)的信息，向政府提供具體的災(zāi)后需求。案例四：滋賀縣湖南市在SNS上發(fā)布信息，招募普通市民和專業(yè)記者為政府及地方公共組織提供災(zāi)難響應(yīng)信息，鼓勵(lì)招募的志愿者注冊(cè)成為長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的信息提供者，加強(qiáng)市民與政府之間的信息互通[6]。

上述案例中的措施增加了政府及公共組織在SNS上與市民的互動(dòng)頻次，以熊本縣為例，熊本地震發(fā)生當(dāng)天（2016年4月14日），該縣有6個(gè)城市的官方SNS賬戶發(fā)布了信息。在地震發(fā)生后的14天內(nèi)，這6個(gè)城市官方SNS賬戶日通話次數(shù)接近500次，通話內(nèi)容主要包括道路警報(bào)信息、庇護(hù)所指引信息、停電停水通知、食物分發(fā)信息、避難所登記通知、特殊物品攜帶規(guī)定、自救指導(dǎo)信息、避難所最大可容納人數(shù)和已經(jīng)容納的人數(shù)。

三、災(zāi)難響應(yīng)信息的分析方法

收集到災(zāi)難發(fā)生地相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息后，政府部門會(huì)根據(jù)這些數(shù)據(jù)和信息辨別、分析、整理和研判，然后作出響應(yīng)。日本政府IT辦公室開(kāi)發(fā)了一個(gè)基于大數(shù)據(jù)的分析系統(tǒng)——防災(zāi)SNS信息分析系統(tǒng)（DISAANA）。系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)分析發(fā)布在Twitter上的內(nèi)容，并針對(duì)指定區(qū)域自動(dòng)提取與該區(qū)域發(fā)生的災(zāi)難有關(guān)的問(wèn)題和信息。系統(tǒng)對(duì)信息的搜索方法是在不了解情況的前提下，采用“區(qū)域指定模式”和“問(wèn)題回答模式”進(jìn)行搜索。在此基礎(chǔ)上，日本政府又開(kāi)發(fā)了災(zāi)難狀態(tài)匯總系統(tǒng)（D-SUMM），對(duì)搜索到的結(jié)果進(jìn)行匯總整理，從中提取出具有相同信息的災(zāi)難響應(yīng)信息，再借助DISAANA系統(tǒng)分發(fā)，幫助人們了解災(zāi)難狀態(tài)。兩套系統(tǒng)是由美國(guó)國(guó)家信息和通信技術(shù)研究所（NICT）防災(zāi)ICT研究中心和通用通信研究所開(kāi)發(fā)的，現(xiàn)已在NICT網(wǎng)站上廣泛發(fā)布，包括個(gè)人計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)和平板電腦都可以使用。

例如2016年的熊本地震、2019年的臺(tái)風(fēng)“海貝思”，日本政府都利用DISAANA來(lái)確定除指定避難所外的其他需求。從信息收集和分析能力來(lái)看，這是一種有效的工具，并持續(xù)為日本的災(zāi)難響應(yīng)提供幫助。

四、開(kāi)發(fā)市民合作報(bào)告APP，建立溝通新渠道

2014年，日本千葉市開(kāi)發(fā)了一個(gè)手機(jī)應(yīng)用小程序——市民合作報(bào)告（Chiba Repo），這個(gè)APP有兩個(gè)功能：一是搭建市民與政府之間的溝通新渠道，方便市民快速反映城市問(wèn)題；二是搭建志愿服務(wù)合作平臺(tái)。渠道是指市民通過(guò)手機(jī)隨手拍的方式，將城市中發(fā)生的各種問(wèn)題上報(bào)給政府部門及公共組織；合作則是政府及公共組織在APP上發(fā)起城市問(wèn)題的解決活動(dòng)，招募市民參與城市問(wèn)題的解決過(guò)程，比如在城市問(wèn)題中比較普遍的垃圾污染、河流堵塞、路燈損壞、排水不暢等問(wèn)題，就可以由市民在平臺(tái)上發(fā)起解決申請(qǐng)。城市中的志愿者接收到申請(qǐng)后與當(dāng)?shù)厥忻駞f(xié)作互助，并通過(guò)平臺(tái)上傳解決過(guò)程，為類似的城市問(wèn)題解決提供借鑒和參考。

試行一段時(shí)間后，千葉市政府工作人員發(fā)現(xiàn)，雖然通過(guò)這個(gè)APP反映問(wèn)題的只占所有報(bào)告的10%～20%，但是對(duì)于市民而言，無(wú)論何時(shí)何地，都可以輕松地使用這個(gè)APP向政府報(bào)告，而不需要考慮報(bào)告的部門、地點(diǎn)、時(shí)間，提高了便利性。對(duì)于城市管理者而言，把這種城市報(bào)告服務(wù)應(yīng)用到災(zāi)難響應(yīng)中更具優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樗械膱?bào)告都具有圖像和位置信息，這使響應(yīng)更加迅捷、便利，管理更加集中、有效。

2019年4月，東京大學(xué)工業(yè)科學(xué)研究所、日本Georepublic網(wǎng)絡(luò)公司和社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施信息共享促進(jìn)委員會(huì)共同建議：在全國(guó)各地推廣千葉市的市民合作報(bào)告APP。特別是在人口少、出生率低、社會(huì)老齡化現(xiàn)象嚴(yán)峻的地區(qū)，將災(zāi)難響應(yīng)服務(wù)置入市民合作報(bào)告APP[7]，可以提高市民與政府之間、市民與市民之間的災(zāi)難信息共享率，為災(zāi)難響應(yīng)提供高效、便利、迅捷的服務(wù)。

五、對(duì)我國(guó)的啟示與借鑒

在災(zāi)難響應(yīng)工作中，日本政府從2014年就開(kāi)始探索SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的運(yùn)用。日本在發(fā)布災(zāi)難信息、收集分析整理信息、研判信息等方面進(jìn)行了有益探索，積累了豐富的案例和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)有一定的借鑒意義。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率67%。其中，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為52.3%，城鄉(xiāng)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率差異縮小了6.3個(gè)百分點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程的深入拓展，農(nóng)村和城市“同網(wǎng)同速”的時(shí)代正在到來(lái)[8]。

SNS用于災(zāi)難響應(yīng)服務(wù)，需要解決信息真?zhèn)蔚蔫b別、有效信息的利用延遲、信息研判過(guò)程的加速三個(gè)方面的問(wèn)題。分析日本的SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的運(yùn)用，其基礎(chǔ)是民眾具有良好的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)。麥克庫(kù)勞在回答什么是網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)時(shí)說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)應(yīng)包括知識(shí)和技能兩方面。”[9]而媒介素養(yǎng)不同于網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，但又有重疊。本文中的媒介主要是社交媒體，即社會(huì)化媒體，因此所討論的媒介素養(yǎng)應(yīng)特指社會(huì)化媒介素養(yǎng)。中國(guó)人民大學(xué)彭蘭教授認(rèn)為，在社會(huì)化媒體時(shí)代，媒體受眾不僅是消費(fèi)者，更是內(nèi)容的生產(chǎn)者，是媒介活動(dòng)的積極參與者，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，社會(huì)化媒體時(shí)代的媒介素養(yǎng)應(yīng)該包括媒介使用素養(yǎng)、信息生產(chǎn)素養(yǎng)、信息消費(fèi)素養(yǎng)、社會(huì)交往素養(yǎng)、社會(huì)協(xié)作素養(yǎng)、社會(huì)參與素養(yǎng)等[10]。基于網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)，在運(yùn)用SNS為災(zāi)難響應(yīng)服務(wù)時(shí)有三點(diǎn)啟示。

（一）不能完全依賴于個(gè)人發(fā)布的SNS信息

日本僅僅將個(gè)人發(fā)布的與災(zāi)難相關(guān)的SNS信息作為“觸發(fā)信息”，供災(zāi)難調(diào)查工作人員參考，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)觀測(cè)的盲目性和觀測(cè)數(shù)據(jù)的不全面性等不足。與災(zāi)難響應(yīng)相關(guān)的信息不僅僅是通過(guò)SNS獲得，也包括傳統(tǒng)的觀測(cè)方法獲得的遙感信息、交通圖像傳感器信息、地方政府危機(jī)管理部門人員和消防人員上報(bào)的信息、土地的自然地形地貌信息、周圍建筑的變更情況信息、過(guò)去的災(zāi)害歷史信息等，這些信息之間是相互關(guān)聯(lián)的。而SNS采集到的災(zāi)難發(fā)生實(shí)時(shí)圖文信息、災(zāi)難發(fā)生前后信息量的變化、災(zāi)難發(fā)生后的求助信息等可以與傳統(tǒng)采集的信息相互補(bǔ)充、印證，從而更高效地幫助決策者推斷當(dāng)?shù)氐那闆r，提高決策的準(zhǔn)確性。

（二）定期發(fā)布官方的災(zāi)難響應(yīng)信息發(fā)布指南

通過(guò)研究日本的“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”，主要包含SNS在地方政府和社會(huì)公共團(tuán)體層面如何應(yīng)對(duì)突發(fā)災(zāi)難，向公眾介紹了SNS發(fā)布方法。雖然中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心每年定期發(fā)布《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，但并不包括SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的有效信息和做法。中華人民共和國(guó)應(yīng)急管理部雖然在其官網(wǎng)發(fā)布了應(yīng)急指南，但沒(méi)有專門的SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的內(nèi)容，借鑒日本的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可以幫助我們盡早建立起SNS災(zāi)難響應(yīng)指南發(fā)布制度。

（三）建立采集分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提高信息處理能力

我國(guó)人口眾多，從社交網(wǎng)絡(luò)上收集到的信息是海量的，需要進(jìn)一步對(duì)這些信息進(jìn)行歸納和分類整理，經(jīng)篩選后為災(zāi)難響應(yīng)決策提供參考。一方面需要鼓勵(lì)民眾通過(guò)SNS發(fā)布災(zāi)難響應(yīng)的信息，引導(dǎo)民眾不傳謠、不信謠、不造謠，幫助民眾提高自身的媒介素養(yǎng)。另一方面還需要建立可靠的專業(yè)記者隊(duì)伍，參與災(zāi)難響應(yīng)的信息發(fā)布，從更加專業(yè)的角度發(fā)布信息。還可以借助災(zāi)害方面的專家學(xué)者，為提供災(zāi)難信息情報(bào)的專業(yè)記者隊(duì)伍和“網(wǎng)絡(luò)大V”開(kāi)展培訓(xùn)和進(jìn)行技能認(rèn)定，使之成為優(yōu)質(zhì)的災(zāi)難響應(yīng)信息發(fā)布源，從而引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民眾發(fā)布正確、有效的災(zāi)難相關(guān)信息。在此基礎(chǔ)上，還需要充分借助高校和科研機(jī)構(gòu)的力量，運(yùn)用語(yǔ)言和大數(shù)據(jù)處理的相關(guān)技術(shù)，開(kāi)發(fā)聯(lián)通全國(guó)的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從防災(zāi)、備災(zāi)、響應(yīng)和恢復(fù)4個(gè)方面，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐和信息參考，如防災(zāi)中減災(zāi)工程的實(shí)施、備災(zāi)中的物資儲(chǔ)備情況、響應(yīng)中的致災(zāi)原因分析和損失評(píng)估、恢復(fù)中的災(zāi)后心理健康疏導(dǎo)和災(zāi)民救助安置等。

六、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)的SNS使用率逐年增加，民眾的知識(shí)文化水平、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和社會(huì)媒介素養(yǎng)也在逐年提升，運(yùn)用好SNS，用于災(zāi)難響應(yīng)信息收集和發(fā)布，可以提高災(zāi)難響應(yīng)的速度和準(zhǔn)確率。借鑒日本的經(jīng)驗(yàn)，建議國(guó)家職能部門定期發(fā)布SNS災(zāi)難響應(yīng)指南，建立數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，引導(dǎo)民眾主動(dòng)上報(bào)災(zāi)難數(shù)據(jù)、圖片、影像資料。同時(shí)，培養(yǎng)專業(yè)水平更高的志愿者團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建民眾互幫互助的輿論環(huán)境，開(kāi)展自救和他救的技能培訓(xùn)，積極探索出一條符合本國(guó)國(guó)情的災(zāi)難響應(yīng)信息發(fā)布和收集工作保障機(jī)制。SNS在災(zāi)難響應(yīng)中運(yùn)用的優(yōu)勢(shì)明顯，前景巨大，但其缺陷也明顯，需要各方面的人才共同努力，才能更快、更好地開(kāi)展可靠的SNS災(zāi)難響應(yīng)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 何興盛.突發(fā)事件下社交媒體用戶的協(xié)同行為研究[D].合肥：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)，2018.

[2] 鄺啟宇.社交媒體在巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)治理中的作用研究[D].成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.

[3] 宗乾進(jìn)，楊淑芳，諶瑩，等.突發(fā)性災(zāi)難中受災(zāi)地區(qū)社交媒體用戶行為研究——基于對(duì)“天津8.12爆炸”相關(guān)微博日志的內(nèi)容分析和縱向分析[J].信息資源管理學(xué)報(bào)，2017（01）：13-19.

[4] 2019年互聯(lián)網(wǎng)使用情況報(bào)告[EB/OL].日本總務(wù)省，https：//www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01ts ushin02_02000148.html，2020-05-29.

[5] SNS災(zāi)難響應(yīng)指南[EB/OL].日本政府內(nèi)閣IT綜合戰(zhàn)略辦公室，https：//www.kantei.go.jp/jp/singi/it2/ senmon/dai9/sankou3_2.pdf，2017-03-30.

[6] 杉山正平.地方公共團(tuán)體在突發(fā)災(zāi)難中的SNS運(yùn)用[J/OL].電子信息通信學(xué)會(huì)雜志（2020<春號(hào)>：289-295），https：//www.jstage.jst.go.jp/article/ bplus/13/4/13_289/_pdf，2020-03-01.

[7] 市民合作報(bào)告APP[EB/OL].日本千葉市，https：// www.city.chiba.jp/shimin/shimin/kohokocho/chibarepo.html，2014-12-01.

[8] 第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[DB/ OL].中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，http：//www.cac.gov. cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm，2020-09-29.

[9] 黃楚新，商雅雯.新時(shí)代背景下青年網(wǎng)絡(luò)社交媒體素養(yǎng)的建構(gòu)[J].中國(guó)青年社會(huì)科學(xué)，2018（05）：76-82.

[10] 彭蘭.社會(huì)化媒體時(shí)代的三種媒介素養(yǎng)及其關(guān)系[DB/OL].中國(guó)社會(huì)科學(xué)網(wǎng)，http：//www.cssn. cn/xwcbx/201312/t20131219_912808.shtml，2013-12-18.

作者簡(jiǎn)介：梁晨（1980—），男，貴州都勻人，本科，實(shí)驗(yàn)師，研究方向：新聞傳播學(xué)。

劉紫英（1981—），女，浙江衢州人，碩士，講師，研究方向：日語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué)。