微傳播時代高校網絡輿情風險管理研究

摘要：在網絡高度發達、信息傳播極其迅速的微傳播時代，網絡輿情頻繁發生，高校更是輿情高發地和高危地。網絡輿情的出現不僅給學校的教育教學管理帶來了巨大壓力，也給學校的聲譽形象造成了巨大損失。加強高校對網絡輿情風險管理的認知，可以有效預防或減少由人為因素引起的網絡輿情事件，對構建和諧校園與穩定社會具有重要意義。

關鍵詞：微傳播；高校；網絡輿情；風險管理

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）05-0031-03

課題項目：本論文為四川省教育廳網絡思想政治教育2020年研究項目“微傳播時代下的高校網絡輿情風險管理研究”成果，項目編號：CJWSZ20-19

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模為9.4億，互聯網普及率達67%。20～29歲網民占比19.9%[1]。由此可見，高校學生是網民中的主力軍。網絡是大學生發表言論、表達訴求、宣泄情緒的重要渠道，也是引發高校輿情的重要載體。

一、網絡輿情風險管理的特點及意義

風險管理是指在一個肯定有風險的環境里把風險可能造成的不良影響降至最低的管理過程。風險管理實質上是在對風險進行系統認知、評估、分析的基礎上，通過較為合理科學的辦法，進行科學有效的、有計劃的處理，從而付出最低的成本，達到最優的效果[2]。

輿情風險管理對高校的形象塑造和聲譽建設具有重要意義。加強輿情風險管理是實現校園治理能力現代化的基礎。輿情風險管理一般有應急和長效兩大機制。應急機制即危機管理機制，是指當輿情信息出現后，高校管理者根據輿情事件作出判斷，核實事件的真實性后及時給予回應或依據相關制度流程加以處理，為引導網絡輿論贏得先機。根據網絡輿情傳播的一般規律，網絡輿情管理一般都會經歷監測、預警、研判、處置和修復幾個步驟，這套處置流程也被稱為輿情管理的標配。大多數高校都是按照這樣的基礎流程制定相關的預案，有條不紊地對輿情事件進行積極妥善處理，盡可能將事件可能引發的后果以及帶來的不良影響降到最低。但網絡輿情風險管理應急機制只是權宜之計，一般情況下僅用于單一的輿情個案，并不能替代長效機制的建設。

微傳播時代，人人都是記者，人人都可能被關注、被監督，網絡輿情風險管理需要更專業、規范、權威的內容來源。這就要求高校各級管理者要有將自己從危機處理者變為問題預防者的意識，將可能出現的風險消化和控制在輿情爆發之前，有效預防、及時控制以及杜絕輿情事件給學校帶來的輿論影響。

二、高校網絡輿情風險管理的現狀

高校中發生的網絡輿情，大多都是由某一個局部問題引發，最終導致學校整體“買單”。從當前高校網絡輿情管理現狀來看，大部分高校還未形成運轉協調、引導規范、高效有序的網絡輿情管理體系，尤其是忽略了網絡輿情發生前的預防及事后的總結工作，缺乏主動預防的意識和能力。

（一）網絡輿情風險管理意識薄弱

1.日常管理不規范，風險防范意識不強。2018年，某高校學生向媒體爆料稱被學校強迫安排到某公司實習引發熱議。此事件中學校通過中介勞務公司組織學生到某公司實習，在實施前沒有進行合規性審查，沒有評估可能由此產生的輿論風險。早在2016年教育部等五部門就印發了《職業學校學生實習管理規定》，強調不得通過中介機構或有償代理組織、安排和管理學生實習工作。

2.線下工作不到位，師生媒介素養不夠。2020年7月，某高校“藝考生兩次查成績‘合格變不合格’”事件引發輿情。經查事件發生原因是該校工作人員在上傳考生藝術考試成績時系統出現故障，造成數據錄入錯誤。7月20日，此輿情已經發生；8月14日，考生向媒體爆料；經媒體報道后，8月17日，該校才通過微信公眾號正式回應。從輿情首發到媒體報道，中間間隔了25天，相當于學校在近1個月的時間內所進行的解釋溝通工作均未得到考生認可，最終導致輿情二次爆發。

3.回應言論不當，處置溝通意識不足。2019年，某高校官博連續出現不良信息引發輿情。事件發生后，該校面對網民的詢問和質疑并未第一時間回應，而是采取控評、拉黑等方式處理，引發了網民不滿，各種猜測和質疑不斷增加，推動輿情升溫。

（二）網絡輿情管理機制不完善

1.網絡輿情監測技術落后。網絡是輿情事件的主要爆發地，網絡本身具有渠道多、信息量大、更新速度快等特點，輿情監測成為必要的應對和防范手段。目前部分高校基本上還依靠人工監測控制輿情，比如依靠學生干部對網絡交流平臺進行巡查，發現涉校的負面信息后上報負責老師，仍然采用比較傳統的監測方式，沒有借助先進的技術手段和專門的檢測工具來全方位開展涉校輿情監測。

2.網絡輿情管理規范欠缺。雖然部分高校建有網絡評論員隊伍，但其指導老師和管理部門沒有給他們開展常規性培訓，當涉校的網絡輿情發生時，他們普遍表現出應對能力不強、處置經驗不足等問題。面對涉校網絡輿情時，大部分高校管理者不能做到坦然應對，反應遲緩或敷衍了事，最終導致輿情風險升級，給學校和社會帶來不良影響。如某大學發生的“學伴”事件，在輿情聚焦階段，相關部門的回應不僅回避責任，還將主管部門、同行等卷入其中，最后將學校推向輿論漩渦。

3.部門之間缺乏協同配合。高校的網絡輿情管理工作主要歸口黨委宣傳部門，但這也讓很多業務部門甚至是二級學院誤認為網絡輿情處置就是學校宣傳部門的事，平時組織開展的風險防控培訓是“無事生非”，導致各部門業務工作水平難以得到提升。部分輿情風險防控部門對已監測到的輿情信息預警不重視、不引導、不回復，結果錯過最佳處置時機，造成工作上的被動。當涉校網絡輿情出現，部門間不能協同配合，就很容易橫生枝節，衍生新的網絡熱點。

（三）網絡交流溝通平臺不通暢

輿情是情況，更是情緒，網上輿情源自網下實情。高校網絡輿情的出現也在一定程度上反映了師生特別是大學生群體關注的熱點、焦點問題。近些年，各大高校紛紛設置了書記校長信箱，應用了微信微博等網絡交流平臺，以加強師生與學校的溝通交流。但部分高校只是將開設信箱作為一種形式，對信件沒有做到認真回復，沒有及時解決師生提出的各種問題。另外，大多數學生都希望自己的意見建議、吐槽批評等能在一個平等的輿論平臺上呈現出來，但校園內的很多平臺進行的都是單向的溝通，這造成信息的“斷層”。不順暢的溝通渠道是高校出現輿情風險的“助推器”。

三、高校網絡輿情風險管理的舉措

2018年，習近平總書記在全國宣傳思想工作會議上強調，“必須科學認識網絡傳播規律，提高用網治網水平”“牢牢把握正確輿論導向，唱響主旋律，壯大正能量，做大做強主流思想輿論”[3]。2019年，習近平總書記在省部級主要領導干部堅持底線思維著力防范化解重大風險專題研討班開班式上強調，各級黨委、政府和領導干部“要完善風險防控機制，建立健全風險研判機制、決策風險評估機制、風險防控協同機制、風險防控責任機制，主動加強協調配合，堅持一級抓一級、層層抓落實”[4]。高校的網絡輿情風險管理亦是如此。

所有的輿情都有其特定載體，因此，防止輿情載體出現是預防輿情事件的重要基礎。高校應建立健全網絡輿情風險管理機制，督促各級管理部門對其所管轄點內的風險源建立全面規范的管理體系，既要有防范輿情風險的準備，盡可能地清除輿情滋生的“土壤”，防止“認不清、想不到、管不到”等問題的發生，又要有應對和化解輿情風險的對策，使網絡輿情風險管理規范化、標準化，營造清朗的校園網絡環境。

（一）占領網絡思政教育新陣地，把握輿論引導主動權

輔導員與大學生的接觸最多，關系最為親密，對大學生的思想動態有著重要影響，是大學生網絡輿論引導的主體力量。學校要充分發揮輔導員的作用，培養輔導員的政治敏銳性及洞察力，提高他們的責任感和使命感。另外，學校也要加強兩微、抖音、B站等媒體平臺的建設，多渠道、全方位地增強高校傳達的信息對大學生的吸引力。

在這方面，南昌大學的做法就值得借鑒。多年來，這所多校區、大規模的學校基本上沒有出現重大網絡輿情事件，這與該校充分利用網絡傳播文化以及管理者及時了解掌握情況、快速有效督促各部門解決好現實中的各類問題有很大關系。疫情期間，該校更是積極打造了戰“疫”思政“立體課堂”來推進愛國主義教育，激發全校師生的責任擔當[5]。

（二）強化輿論監管隊伍建設，提升全員媒介素養

“互聯網+”時代，網絡輿論已經成為了解民情、掌握民意的晴雨表。高校需要培養和打造一支政治強、業務精、素質高的網絡輿情監管和網評隊伍，同時，要大力開展面對師生的網絡倫理道德教育，提升他們對網絡中海量信息的辨析能力、對敏感信息的捕捉能力、對突發信息的反應能力，促使他們更好地發揮校園“宣傳員”作用。

2018年某高校學生干部在工作中因不妥言辭引起誤解，另一位關注此事的學生沒有將此情況通過正常渠道反映給老師，而是在網絡發布了帖子尋求解決方法，最終引發了輿情，此事在學校兩次發聲后才逐漸平息。2020年，幾所高校都出現了因學生在網絡平臺發布不當言論引發網絡輿情的事件，這些案例反映出加強高校師生尤其是大學生的網絡媒介素養刻不容緩。

（三）構建輿情風險管理體系，做好應對準備工作

網絡輿情風險管理應該是一個有計劃且動態化的過程。高校網絡輿情發生前期一般要經歷醞釀形成、危機轉化和危機爆發三個階段。在網絡輿情風險管理中，可以將風險消化和控制在輿情爆發之前，將修復階段與監測未來可能發生的輿情首尾銜接，最終將輿情管理升級為閉環。

1.人機結合提高監測效能。在信息傳播速度越來越快、網絡輿情信息容量越來越大的時代，要做到第一時間發現涉校輿情，就必須充分利用先進的技術手段。部分高校建設有大數據中心，日常管理工作中，通過學生網絡、學業、心理、家庭等有關數據，能有效分析學生的政治態度、利益分歧、價值取向、心理壓力等，提升學校對危機事件的預警能力。部分高校通過與專業的輿情機構合作，對受眾人群較多的互聯網平臺信息進行重點監控和監管，做到對涉校輿論早發現、早行動、早解決。這些舉措一方面能盡可能地將網絡輿論控制在萌芽狀態，不給輿情發酵的時間和空間；另一方面也能通過系統對已發生的信息傳播進行追蹤分析，為學校的輿情應對方案制定提供參考依據[6]。

2.健全輿情風險防控預案。進行網絡輿情管理時，與其事后亡羊補牢，不如事前明察秋毫。高校網絡輿情風險管理應該建立健全以制度、組織、隊伍為主的管理體系，從多層面、多環節、多渠道筑起輿情風險的“防火墻”。高校中容易出現輿情的部門必須轉化思維，提前對可能出現的輿情風險類型和程度進行細致可行、科學系統的風險評估，掌握工作的主導權，從源頭上降低網絡負面輿情發生的概率。例如，時事政治熱點，疫情期間返校復課、封閉式管理舉措等都容易引起學生的關注，開學季、招生季、畢業季是容易出現輿情的時節，高校相關部門應針對具體事件或輿情高發期提前謀劃預案，預防或減少由人為因素引起的網絡輿情事件。

3.及時總結輿情處置情況。高校在輿情發生時，往往更加重視處置過程，一心想著怎樣盡快平息事件，卻忽略了網絡輿情發生后的善后、恢復和總結改進。在事后及時總結經驗教訓，深入分析此次網絡輿情發生的原因，全面評估此次處置方法的優點及不足，是高校網絡輿情風險管理的重要環節，可以為以后潛在和未知的輿情處理提供借鑒和警示。應盡快完善缺失的規章制度或應急預案，讓后續工作有章可循；預測其他有可能出現的后續危機，防患于未然；積極開展形象修復工作，為高校重建良好的社會聲譽。如果輿情事件涉及師生生命安全，則要持續加強對師生的安全宣傳教育和心理團體輔導。

4.重視各級部門聯動合作。習近平總書記強調，各級黨委和政府都要“把自己職責范圍內的風險防控好，不能把防風險的責任都推給上面，也不能把防風險的責任都留給后面，更不能在工作中不負責任地制造風險”。高校進行網絡輿情風險管理時，必須改變宣傳部門在輿情管理中孤軍奮戰的局面。對外，高校需要積極與地方政府、媒體單位、公安部門等建立實時聯動合作機制，加強信息溝通；對內，高校需要充分調動學工部、技術中心、教務處、保衛處、后勤服務中心尤其是二級學院等單位的積極性。要從政府到學校、從部門到班級，全校各層級通力協作配合，形成領導重視、外界支持、部門協作、師生參與的良好局面，從而使高校網絡輿情風險管理向著解決問題的良性軌道發展。

（四）暢通網絡交流互動渠道，使師生形成愛校情結

建設暢通無阻的網絡溝通平臺是促進學校管理效果提升的良好形式，可以實現師生間的互動互信互通，激發師生參與學校事務管理的積極性，增強其責任感。一方面，高校要做到校務公開，通過主動收集師生思想動態、開展學習生活懇談會等了解師生利益訴求；另一方面，高校在進行網絡輿情風險管理時，要主動創造條件讓師生特別是大學生合理表達情緒，讓師生在有問題時可以更方便地求助學校。高校對師生提出的有關工作、學習和生活的各種熱點、焦點和難點問題，要給予耐心、充分、詳細的解答，把情緒和問題盡可能管控在校內和線下。學校要推出改革新舉措、管理新規定時，要求得學校與師生思想認識的“最大公約數”，只有學校做到與師生主動溝通，才能換來師生的積極回應和理解支持。2019年，某高校畢業答辯現場一位教師向學生扔論文的視頻引發輿論關注，事后不少學生及時發聲，表示該老師對學生很負責，教學水平也很高，被扔論文是答辯學生自己的問題。這樣的發聲使得網民的討論焦點從最開始關注高校教師的師德師風逐漸轉移到理解教師對學術和學生的責任心，輿論走向良好。

四、結語

微傳播時代，高校網絡輿情風險管理需要學校管理層、執行層、操作層都切實加強對風險源的調查研判和預警能力，建立相互聯動的預防、應對、處置和修復機制，這樣才能不斷推進高校網絡輿情風險管理的科學化、規范化和精細化，保障校園穩定，促進社會和諧。

參考文獻：

[1] 第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[R].中國互聯網絡信息中心，2020-09-29.

[2] 王宇偲.高校網絡輿情風險管理機制研究——以河北對外經貿職業學院為例[D].秦皇島：燕山大學，2018.

[3] 張曉松，黃小希.習近平：舉旗幟聚民心育新人興文化展形象 更好完成新形勢下宣傳思想工作使命任務[EB/OL].新華社，http：//www.xinhuanet.com/politics/2018-08/22/c_1123310844.htm，2018-08-22.

[4] 劉亮.習近平在省部級主要領導干部堅持底線思維著力防范化解重大風險專題研討班開班式上發表重要講話[EB/OL].央視網，http：//news. cctv.com/2019/01/21/ARTIUHsvMhjmVEvPuuav3dUZ190121.shtml，2019-01-21.

[5] 王健.南昌大學在疫情大考中交出滿意答卷[EB/ OL].中國日報網，https：//baijiahao.baidu.com/s？id= 1665449859580288248&wfr=spider&for=pc，2020-05-01.

[6] 崔國紅.新媒體時代大學生網絡輿情分析及引導策略研究[J].學校黨建與思想教育，2020（17）：84-87.

作者簡介：羅文（1981—），女，四川資中人，碩士，副教授，研究方向：思想政治教育。