互聯網時代單體酒店的生存之道

周世鋒

摘要：互聯網時代，如何看待OTA平臺對酒店經營發展的影響，傳統賓館酒店在與OTA平臺的博弈中究竟該如何正確處理二者的關系，如何利用平臺走出單體酒店的成功經營之路。

關鍵詞：互聯網;OTA;單體酒店;平臺;運營收益

隨著當今經濟社會的不斷發展進步，互聯網已經與人們的日常生活密不可分。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第47期《中國互聯網發展統計報告》顯示，截至2020年12月20日，中國互聯網用戶數量達到9.89億，占總人口的70%還多。“抖音、微博、小紅書、淘寶、攜程、美團”等各類APP儼然已經成了人們獲取信息、溝通交流、解決衣食住行的主要支撐途徑。很多年輕人更是喊出“手機在手、天下任走”的豪言壯語。作為傳統賓館酒店服務行業，已經不可避免地站到了互聯網時代的風口浪尖。當下的賓館酒店業究竟該何去何從，這是每一位酒店經營管理者都必須面對的時代課題。

在互聯網時代，很多單體酒店的經營者在對待OTA（線上旅行社）的態度上，顯得更加糾結和掙扎。一方面，與國內那些巨無霸的連鎖酒店集團（華住、錦江、首旅如家）相比，單體酒店的直銷體系構建難度更大，很多酒店投入了大量的人力物力財力想構建自己的會員直銷體系，但受限于自身體量和覆蓋范圍，往往收效甚微。另一方面，在與攜程、美團等OTA平臺的合作當中，高額的傭金支付又讓本就利潤率不高的酒店經營者望而卻步。于是，很多單體酒店的經營者常用“相愛相殺”來形容與OTA平臺之間的關系。這就像一個罹患重癥、身體虛弱的病人，一方面必須依靠特殊的藥物來維持治療，另一方面又對高昂的藥費心痛不已。這種不得不要的“被綁架感”成了很多單體酒店經營者的心病。

心病還需心藥醫。其實，對于單體酒店經營者來說，最重要的就是要從根本上認清酒店產品和OTA平臺之間的關系。舉個例子，假如你是一個蘋果園的農場主，你現在收獲了100個蘋果，現在面臨著如何把蘋果賣出去的問題，而且有個前提，你的蘋果必須在當天賣完，賣不完就要扔掉。兩種方法，一是你在果園的路邊擺個攤位叫賣，二是把你的蘋果放到城市大型連鎖的水果超市出售。你認為哪種方式更容易解決你蘋果當天售完的問題？答案肯定是顯而易見，其實酒店的產品售賣也是這個道理。大家知道，酒店的主要產品是客房，而且酒店客房具有不可儲存性，酒店銷售的終極目標就是實現客房的當天完全售賣，在實現高出租率的前提下，盡可能提高單房售賣價格，最終達到RevPAR（每房收益）的最大化。客房就是蘋果，而OTA平臺就是城市大型連鎖水果超市。當然，你把蘋果放到超市去賣是要給超市出攤位管理費的，OTA平臺也一樣，你把客房放到他的平臺去賣，就要支付一定比例的傭金。弄清楚了這個關系，酒店經營者就應該明白，我們支付的傭金是應該的。畢竟超市和平臺的建立運維都需要投入大量的人力物力財力，人家憑什么讓你免費使用呢？

解決了思想認識問題，接下來就是要制定一套行之有效的銷售策略。還來談賣蘋果的例子，蘋果放到超市了，我們是把它放到一個角落里，不去包裝宣傳策劃叫賣，任由顧客去浪里淘沙發現它，購買它？還是給我們的蘋果找一個顯眼的攤位，請上幾個“明星”站臺，搞一些商業促銷活動，增加人氣和流量？畢竟整個超市賣蘋果的也不止我們一家。這個問題往往容易被很多傳統酒店經營管理者忽略。很多管理者認為，我已經把客房交給平臺了，至于售賣的如何，那是平臺應該做的，我就等著收益就行了。殊不知一個二三線城市的OTA平臺上面，動輒就有大幾千家酒店，在產品同質化愈來愈嚴重的今天，想要通過平臺獲得好的收益，就需要酒店管理者有一套完善的OTA運作策略。所以，加入了平臺，還要去研究平臺的規則，掌握平臺的運營之道，這一切都需要建立一套詳實的數據支撐體系，需要有專業的OTA運營操盤手用心去做。

培養一支優秀的OTA運營團隊，對互聯網時代單體酒店的經營至關重要。這個團隊，不僅僅是OTA的操盤手，還包括涉及酒店產品和服務售賣的每一個崗位，保安、門童、前臺接待、樓層服務、PA保潔、餐廳服務等一系列能夠接觸客戶的崗位人員。單體酒店想依靠線下做大自身店面的影響力，很難。因為你缺少連鎖酒店的品牌和區域優勢。那么，互聯網平臺給你提供了一個可以展示自我、提升自我影響力、知名度的舞臺。多年以前，我們出去吃飯選擇餐館往往會看哪一家的車多人多，這是最原生態的看待用戶“流量”。后來，品牌成為選擇的依據，面對眼花繚亂的各種餐館，人們更傾向于相信品牌。今天，人們拿出手機上美團、餓了嗎等平臺翻看用戶評論，在這個平臺上，不問出身，不問星級，也不管你是連鎖巨頭，還是單體小店，只要你做的好，你都可以在平臺上位于前列，有更高的曝光率，有更好的客戶口碑，有更多的回頭客，有更高的流量收益。這是一個良性循環的過程，客戶是最好的質檢員。通過更多的客戶點評，酒店經營管理者可以快速發現酒店產品和服務中的不足，及時改進提升。優質的5分好評也會吸引更多的網上客戶選擇酒店。所以，OTA的運營團隊，在每一個崗位，每一個環節，都要重視我們產品質量和服務意識的提升。

把OTA平臺作為調節酒店客房售賣的杠桿，不要把OTA平臺作為壓死酒店的最后一根稻草。依靠OTA，而不依賴OTA，這是互聯網時代單體酒店經營管理者要清醒認識的原則。依靠OTA，是因為當今時代，平臺的影響力太大了，用好這個平臺，它可以讓我們實現彎道超車，彌補縮小我們和連鎖巨頭之間的競爭差距。平臺上面的排名和優質點評可以提升單體酒店的知名度、美譽度，包括單房價格。

無論任何時代，酒店的產品以及服務才是酒店賴以生存的關鍵。品質在互聯網時代的地位得到升華，成為維系酒店生存的核心要素。作為單體酒店管理者，要時刻不忘酒店人的初心，恪守品質第一原則，敞開胸懷擁抱互聯網，在信息化的浪潮中與時俱進。