服務接觸文獻綜述

宮宇 徐哲俊

摘要：服務接觸是改善服務質量的核心環節，對顧客滿意度、服務質量感知等方面有直接影響，故為提供更好的服務，降低服務失誤，深入探究服務接觸很有必要。本文運用文獻分析法，通過在CNKI網站上以高級檢索的方式搜集服務接觸相關中英文文獻與畢業論文，來厘清服務接觸的概念、測量維度，分析其實證研究應用。

關鍵詞：服務接觸、文獻綜述

近些年來，伴隨著科技的進步和人民日益提升的生活需要，服務業的服務水平也隨之水漲船高。2019年新冠疫情的爆發，也使服務接觸的方式發生了巨大的改變，越來越多的無接觸科技手段改變了，甚至代替了傳統意義上了人際互動的服務接觸。為此，重新整理相關文獻，探究服務接觸研究現狀，比較服務接觸諸多要素與方式，很有意義。本文通過梳理相關文獻，分析服務接觸具體影響因素，從而控制服務接觸中負面因素，為服務業提高服務中供求雙方的滿意度提供有益借鑒。

一、服務接觸內涵

Solomon等（1985）[1]將服務接觸定義為只要服務人員與消費者一對一交互時就產生服務接觸。Shostack等（1985）[2]認為“顧客同一項服務直接相互作用的一段時間”被稱之為服務接觸。“一項服務”所包含的內容遠超過“一對一交互”，“一對一交互”僅僅是雙方溝通，而在一項服務中，物理環境氛圍帶給顧客的體驗，其他顧客帶來的影響，設施設備的技術好壞，都影響著消費者與店員的感受與行為。以上兩種定義是對于服務接觸的早期定義，其對立性也正好反映了服務接觸狹義與廣義概念的區別。

截至目前國內外學者對于服務接觸的概念依然是從前人的基礎之上，分為廣義與狹義兩個派別來論述的，從文獻數量上來看，采用服務接觸廣義概念的研究越來越多了。認可服務接觸狹義概念的學者普遍認為服務接觸就是傳統意義上人與人之間產生的服務交流，服務人員對服務的質量產生極大影響，決定此次服務中顧客的滿意程度。而堅持服務接觸廣義概念的一方則認為服務接觸涉及多方面因素，包括人與人之間，人與環境之間，人與科技設備之間的接觸等。在廣義的服務接觸研究當中，消費者、服務人員、其他顧客等角色的行為和感受都受到關注，并不是僅僅討論消費者與服務員的二元互動關系。

二、服務接觸測量維度

服務接觸有多種測量維度，各位專家學者因其研究目的采用適合自己研究的測量維度。從研究對象角度分析，測量維度分為消費者、服務人員、外在環境3個維度;從其關系角度分析，測量維度分為消費者與服務人員、消費者與服務環境、消費者與其他消費者、消費者與設施設備4個維度;從科技發展的角度分析，測量維度分為采用人力溝通的服務接觸與運用高科技手段的服務接觸2個維度;從人工智能技術所扮演的角色分析，測量維度分為人工智能技術為服務接觸提供的補充、中介，以及人工智能技術生成和促成的服務接觸4個維度。

其中，狹義的服務接觸是二元接觸，指服務員與顧客直接的接觸，分為面對面溝通式接觸和借助通訊設備等工具異地接觸2個維度，或者服務人員的行為方式、服務態度、服務技能、儀容儀表、與語言溝通等維度。除了以上的二元接觸維度，廣義的服務接觸還包括消費者與物理服務環境、消費者與其他消費者、消費者與設施設備等維度。

三、服務接觸的實證研究

在筆者搜集的文獻論文當中，關于服務接觸的實證研究包括以下幾類：服務接觸背景下服務中行為實證研究、服務接觸對其他變量的影響、影響服務接觸的因素分析、服務接觸作為中間變量的實證研究等。而且，在服務接觸的實證研究中，也會采用定性分析與定量分析相結合的形式得出結論，常用S-0-R模型和關鍵事件法來輔助分析。

在實證研究中，通常顧客、員工、企業等因素會作為服務接觸的前置變量，服務接觸的結果變量一般為顧客滿意度和行為意向，除此之外還有顧客信任、顧客忠誠度、重游意愿、顧客復購意愿等。其中服務接觸與顧客滿意度的關系最為密切，原因多半是由于服務業競爭激烈，商人的逐利動機迫使其將顧客至上抬得越來越高，可是這樣真的是對的嗎？

朱夢然等（2019）[3]在其研究中提出了這樣的未來可研究問題：“新興的數字現實技術服務接觸在何種情境下會對用戶滿意度產生積極影響？”這也正好回答了筆者上面的問題，將顧客感受看的重要的對的，但是在哪種情境之下是更為重要的。在實證研究研究中探究變量關系，必須要明確限制條件，而這恰恰是大多數文章所忽視的問題。

四、結論與展望

服務接觸是服務運行過程中的重中之重，往往決定著消費者對這項服務完成的滿意與否。在服務接觸的交互當中，最直接影響消費者感受的就是服務人員的表現與行為，但與此同時，周圍的物理環境帶來的氛圍、其他消費者的自身素質與行為、高科技技術手段帶給顧客的體驗也同樣影響消費者對于服務的評價，研究時不可忽略。

服務接觸的實證研究多過于純粹的理論研究，但研究不夠細化，當前的研究對象多集中于消費者的感知，評價，未來意向，未來研究應從技術、員工和顧客多角色角度進行考量。并且，服務接觸相關概念分廣義與狹義之分，仍舊存在很大分歧;服務接觸存在多種維度，孰優孰劣未可知，存在主觀性過強的風險;還存在服務接觸要素總結不全，調查時間長短沒有統一定論等問題，這都是未來服務接觸研究中需要改進的方向。

參考文獻

[1]Shostack G L . Planning the service encounter. ?1985.

[2]Solomon M R . Service Encounters： An Overview. ?1985.

[3]朱夢然，顏祥林，袁勤儉.服務接觸理論及其在信息系統研究中的應用與展望[J].現代情報，2019，39（12）：149-159.

作者簡介：宮宇（1997），女，漢族，吉林長春，研一，延邊大學，民俗生態文化旅游

通訊作者，徐哲俊，延邊大學經濟管理學院，教授，碩士生導師