供電企業營銷服務風險防范與預警管理分析

李佳璐

摘要：隨著經濟的快速發展，供電企業也在力求創新增效，不斷提高企業管理水平，實現企業經濟效益與社會效益的雙贏。電力營銷服務作為供電企業最基礎的服務之一，創新服務渠道，提供更優質的營銷服務，提高用戶滿意度顯得尤為重要。

關鍵詞：供電企業營銷服務;風險防范;預警管理分析

引言

隨著電力體制改革的不斷深化，電網企業獨家售電的傳統模式正在改變，市場競爭格局正在形成，政府對電網信息公開、服務規范運作的監管也將更加嚴格。同時，隨著移動互聯網、大數據應用等新技術飛速發展，移動支付、雙向互動技術大量應用，客戶對服務的互動性、便捷性需求更強烈、要求更高。

1供電企業營銷服務風險分析

在供電企業當中，時常會因為分工不明確而導致服務風險發生，比如，供電企業中的供電網絡并沒有完全覆蓋住用戶所在區域，導致用戶投訴，這種情況在城市用戶中最容易發生。在城市當中，用戶量比較多，使得有時網絡沒有完全覆蓋住，而在接到用戶反饋以后，企業并沒有及時做出調整，而是想辦法拖延時間，最終導致用戶不滿意。在特殊的情況下供電企業需斷電，斷電對于用戶而言影響非常大，但很多時候，就是因為供電企業沒有通知到位，使得很多用戶不知道要斷電，在斷電時用戶可能正在用電過程中，所造成的影響較大。在供電企業當中還存在一種現象，就是重復停電，這種情況一般發生在線路檢修過程中。有時，因為需要檢修的線路范疇比較廣泛，在實際的檢修過程中，并沒有對具體的分工進行規劃，導致重復性停電，直接打亂了用戶的正常生活。并且，當有線路出現故障時，供電企業的檢修到位不及時，甚至在維修的時候都還會有推倭責任等現象出現，這會在無形中降低供電企業在用戶心中的好印象，降低信譽度，這是當前我國大部分供電企業都還存在的問題，在未來發展中應致力改善。

2供電企業營銷服務風險防范與預警管理分析

2.1提升工作人員專業素養

在電力企業的發展過程中，各項工作的貫徹落實者是工作人員，精細化電力營銷管理的主要執行人也是工作人員，因此，想要提升精細化電力營銷管理效率和管理質量，需要積極提升工作人員的素質能力，形成專業性比較強的管理隊伍。電力營銷部門需要在內部完善企業人才培養機制，結合企業的發展戰略目標，制訂出企業人才培養計劃。針對企業的人才培養加大資金投入，定期組織員工參與培訓教育活動，邀請相關專家進行講座，提升員工的整體素質水平。結合員工的實際工作情況來優化企業的管理工作，不斷提升員工的工作專業性和工作責任感，提升員工的工作福利待遇和薪資待遇，提升員工對于企業的歸屬感。在企業的發展過程中落實好精細化管理，能夠轉變傳統工作模式，提升管理工作的包容性和員工的工作積極性，認識到員工才是企業的主體，形成以員工為核心的營銷運行管理工作模式。在企業的發展過程中使用大數據管理工具，實施數字化人才管理工作模式，讓員工能夠更加信任企業，促進企業發展目標的實現。

2.2構建業務流程化系統

電力企業需要為用戶提供更加安全穩定的電力服務，為了保障用戶用電的安全穩定，企業必須要開展電力營銷業務。電力企業的電力營銷業務所涉及的崗位以及部門較多，這也就增加了業務辦理的難度，而且就電力企業而言，其營銷業務復雜多變，通常需要盡快進行處理，因此需要增加電力營銷的效率。電力企業通過建立業務流程化系統可以大大增加工作效率，也能夠為用戶提供更加安全穩定的電力服務。電力企業可以通過建立電力營銷策略，更好的實現對電力營銷業務的管理，電力企業建立的業務流程需要具有一定的靈活性以及適應性，這樣才能夠促使電力營銷業務的辦理效率得到明顯的提高。

2.3加強一體化辦電模式，推進整合營銷服務

整合營銷服務不僅整合供電企業各部門為客戶提供優質服務，更重要的是整合各種渠道的營銷方式。由于電力服務目標客戶群年齡跨度大，生活方式、消費方式各有不同，在未來很長一段時間里，新興的線上辦電服務和傳統的線下辦電服務方式依然會長期共存。提高線下辦電服務水平的同時大力推廣線上辦電服務，實現線上線下辦電服務“兩手抓、同步走”將有助于更好地滿足各類用戶群體的辦電需求。有很多線下的實體營業廳在客戶等待區設置線上辦電體驗區，有專人引導辦電客戶試用體驗“線上辦電”的服務。以傳統營業廳為“點”，積極推廣使用“線上辦電”的客戶“面”。通過不斷改進服務方式，更好地滿足客戶需求，優化用戶的使用體驗。通過投放自助交費終端、推出“掌上電力”App、運營企業微信公眾號、置換預付費購電卡表及推廣網上營業廳等方式實現多渠道辦電，在推廣線上辦電模式的同時兼顧線下辦電。

2.4強化一體化辦電模式，開展整合營銷。在互聯網時代，電力

營銷服務的整合不僅表現在供電企業各部門通力合作為客戶提供優質服務上，更重要的是各種營銷方式的整合?？梢灶A見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內共存，因此，強化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗。目前已有部分營業廳利用營業場所空間打造線上辦電體驗區，為居民和非居民客戶提供個性化的服務。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業務流程，讓客戶根據辦電體驗選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業務辦理方式可以提升用戶的體驗，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗。

結語

在供電企業進行營銷服務的過程當中，還面臨很多風險，如因分工不明確導致的服務風險、因工作人員工作能力差距導致的服務風險，或者是因工作人員業務素質較低造成的服務風險。這就需要企業加強風險防范和預警管理，在落實相關策略時，企業可以通過完善風險防范標準體系、借助政府幫助、強化營銷服務理念、制定風險預案以及制定科學合理的預警方案等手段，來達到理想營銷服務目的，促進企業更快更好的發展。

參考文獻：

[1]靳雨欣，韓留洋，季圣杰，等.關于電力營銷服務管理措施的研究[J].中外企業家，2019（32）：110.

[2]黃玲.電力營銷服務管理措施的研究[J].中國新技術新產品，2019（18）：138-139.

[3]李欣.電力營銷服務管理思考[J].工程建設與設計，2019（14）：230-231.

[4]陳慶輝.關于電力營銷服務管理措施的研究[J].通訊世界，2017（23）：198-199.

[5]俞昂.關于電力營銷服務管理措施的研究[J].城市建設理論研究（電子版），2017（18）：16-17.