淺談酒店個(gè)性化服務(wù)

楊丹丹

摘要：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶(hù)對(duì)酒店的要求呈現(xiàn)出明顯差異化。人們不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，酒店的個(gè)性化服務(wù)也已成為酒店業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。本文以深圳某國(guó)際酒店為例，探討酒店在個(gè)性化餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題，并分析如何解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店 個(gè)性化服務(wù) 餐飲服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類(lèi)號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：（2021）-6-059

服務(wù)意識(shí)是指飯店員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說(shuō)的一線(xiàn)部門(mén)的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。一是賓客所指，廣泛僅限與購(gòu)買(mǎi)飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線(xiàn)員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、工程維修、安全等只能部門(mén)甚至高層管理者必備的。換句話(huà)說(shuō)，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)是基于客戶(hù)的需求，在滿(mǎn)足客戶(hù)共同需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性和特殊需求，為客戶(hù)提供特殊服務(wù)和特色服務(wù)。拆分和重組酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的環(huán)節(jié)，細(xì)化客戶(hù)的直接和間接需求，使服務(wù)的各個(gè)方面更多地融入客戶(hù)需求的考慮中，為客戶(hù)制訂各種方案，使客戶(hù)可以根據(jù)自己的個(gè)性需求自由選擇，在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系中感受自己的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，真正成為酒店服務(wù)的擁有者。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)的作用

1.核心競(jìng)爭(zhēng)力

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展日新月異，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，同類(lèi)型的產(chǎn)品正在激增，有許多服務(wù)可供客戶(hù)選擇。盲目跟進(jìn)的一些中小型酒店將造成不必要的競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。定位競(jìng)爭(zhēng)核心提供個(gè)性化服務(wù)，將大大提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.市場(chǎng)占有率

酒店可以通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)情況掌握整個(gè)市場(chǎng)的需求，制定策略，增加銷(xiāo)售份額，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。消費(fèi)者的個(gè)性化需求得到滿(mǎn)足，顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度相應(yīng)提高，酒店的知名度也會(huì)得到提高，從而吸引更多忠誠(chéng)的客戶(hù)，確保他們可以長(zhǎng)期消費(fèi)并增加酒店的市場(chǎng)份額。

3.客戶(hù)忠誠(chéng)度

基于對(duì)客戶(hù)的理解的個(gè)性化服務(wù)可以使客戶(hù)獲得“每時(shí)每刻”的心理滿(mǎn)足感。酒店應(yīng)為客戶(hù)提供獨(dú)特的服務(wù)。使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)建立特殊的消費(fèi)者關(guān)系，這創(chuàng)造了客戶(hù)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，并基于高品質(zhì)的口碑吸引新客人到酒店消費(fèi)。

三、個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題——以深圳某國(guó)際酒店為例

酒店服務(wù)人員將根據(jù)自己的服務(wù)能力和客戶(hù)的實(shí)際需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)。該國(guó)際酒店在酒店業(yè)擁有良好的品牌聲譽(yù)，并且因?yàn)樗冀K堅(jiān)持個(gè)性化的服務(wù)理念來(lái)運(yùn)作，特別是它的餐飲部門(mén)，為其贏得了口碑。可以看出，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于酒店的發(fā)展非常重要。雖然酒店已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)中的重要性并且進(jìn)行良好的應(yīng)用，但也存在一些問(wèn)題。

1.食品和飲料部門(mén)服務(wù)人員的能力不足

個(gè)性化服務(wù)已被越來(lái)越多的酒店所認(rèn)可，基本上是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的擴(kuò)展，但現(xiàn)狀是許多酒店甚至沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。這家酒店也不例外，其個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)施，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)缺乏價(jià)值，酒店服務(wù)人員無(wú)法準(zhǔn)確提供個(gè)性化服務(wù)。

2.缺乏服務(wù)人員意識(shí)

服務(wù)人員往往只關(guān)注眼前的工作，并不總是注意客人的需求。例如，在香坊，服務(wù)員帶領(lǐng)客戶(hù)到座位后，當(dāng)顧客坐下時(shí)，服務(wù)人員沒(méi)有形成服務(wù)意識(shí)來(lái)幫助客人拉椅子，只是拿著菜單等待客人坐下。由于服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，客人對(duì)部門(mén)和酒店留下的印象不夠深。

3.服務(wù)人員更替率高

服務(wù)人員是餐飲部門(mén)服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者，只有有足夠數(shù)量的員工才能改善服務(wù)。就酒店的餐廳部門(mén)而言，午餐時(shí)段的客流量大，早班次數(shù)少，工作強(qiáng)度大，服務(wù)質(zhì)量下降，客戶(hù)整體體驗(yàn)不佳。

四、加強(qiáng)酒店的個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

只有有針對(duì)性地解決現(xiàn)存問(wèn)題，才能彌補(bǔ)服務(wù)的不足，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店更具競(jìng)爭(zhēng)力。

1.通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員的服務(wù)能力

員工良好的服務(wù)能力將直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，其直接影響客戶(hù)的印象，也會(huì)影響酒店的聲譽(yù)以及經(jīng)濟(jì)效益等方面。作為服務(wù)人員，我們需要準(zhǔn)確了解客戶(hù)的需求并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

提高培訓(xùn)的相關(guān)性和實(shí)用性。首先，精心準(zhǔn)備員工參加培訓(xùn)的學(xué)習(xí)資料，收集“雇員個(gè)性化服務(wù)案例”的相關(guān)信息。其次，酒店應(yīng)定期評(píng)估員工的表現(xiàn)。不僅注重培訓(xùn)，還要注重服務(wù)操作和個(gè)性化服務(wù)的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)。

2.注重培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是酒店日常管理的重點(diǎn)。所有員工必須具有高水平的服務(wù)意識(shí)，其直接影響酒店的日常工作。在注重產(chǎn)品功能和質(zhì)量的同時(shí)，酒店還需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使員工具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 可以注意制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容，使員工能夠準(zhǔn)確掌握提供服務(wù)的時(shí)機(jī)。同時(shí)，酒店員工還必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)在行動(dòng)中的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，并將服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)與具體崗位實(shí)踐相結(jié)合。服務(wù)人員是服務(wù)提供者。沒(méi)有令人滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

在酒店的所有部門(mén)中，食品和飲料部門(mén)已成為酒店的重要組成部分。由于酒店客人的流動(dòng)性非常大，不同客人的需求不同，如果酒店想要獲得良好的品牌聲譽(yù)，就要為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。只有當(dāng)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)理念并具有高度的服務(wù)意識(shí)時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和變化，酒店餐飲部門(mén)必須不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新迫切需要為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，我們不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要注重員工的個(gè)性化培訓(xùn)，同時(shí)也要關(guān)注客戶(hù)的實(shí)際需求，滿(mǎn)足客戶(hù)。當(dāng)酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)時(shí)，才可以更好地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]林偉宏.淺析高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2015（6）.

[2]尹小梅.淺談酒店個(gè)性化意識(shí)的培養(yǎng) [J].經(jīng)濟(jì)師，2012.

[3]許耀杰.論酒店客人投訴的處理和酒店形象的樹(shù)立[J].商，2015（36）.

湖南高爾夫旅游職業(yè)學(xué)院